某物業(yè)管理公司計(jì)劃去拓展市場(chǎng)，計(jì)劃把周邊一些物業(yè)服務(wù)還不完善的小區(qū)變成什么的客戶。“怎樣才能掌握業(yè)主對(duì)服務(wù)的真實(shí)需求”是困擾此公司的問(wèn)題，而開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研無(wú)疑是有效的解決方法之一。
    市場(chǎng)調(diào)查指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷信息和資料，分析市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷決策提供客觀的、正確的資料。物業(yè)管理有自己不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)，比如：此類消費(fèi)不是一種本能性消費(fèi)，而是一種社會(huì)性消費(fèi)等。
    無(wú)論是自主經(jīng)營(yíng)型還是委托管理型，物業(yè)公司最終的客戶都是業(yè)主。市場(chǎng)拓展能否成功很大程度上取決于“我們是否了解業(yè)主的真正需求”，而問(wèn)卷調(diào)查法（QuestionnaireSurvey）無(wú)疑可以幫我們有效地了解信息。在本案例中，市場(chǎng)調(diào)研的前期工作應(yīng)該是“問(wèn)卷設(shè)計(jì)”，此項(xiàng)工作基礎(chǔ)但是極為重要。
    在本案例中，市場(chǎng)調(diào)研的前期工作應(yīng)為“問(wèn)卷設(shè)計(jì)”，此項(xiàng)工作基礎(chǔ)但是極為重要。進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)具體需要注意以下幾點(diǎn)。
    1、較高樣本采集量。調(diào)查樣本要在調(diào)查對(duì)象中抽取，應(yīng)制定一個(gè)抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。由于與普通調(diào)研對(duì)象比較分散不同，本案例中的目標(biāo)群體是相對(duì)集中的小區(qū)業(yè)主。為了達(dá)到更精準(zhǔn)的目的，在費(fèi)用允許的情況下筆者建議采取相對(duì)較要的覆蓋率，即超過(guò)85%。此外，具體抽樣時(shí)，要注意對(duì)抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調(diào)查對(duì)象總體的人口特征分布相一致。比如：應(yīng)充分考試目標(biāo)小區(qū)房屋所有人和租戶的情況和比例。因?yàn)楹笳咴谶x擇物業(yè)公司時(shí)并沒(méi)有決定權(quán)，所以調(diào)查問(wèn)卷可不計(jì)入最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
    2、明確問(wèn)卷形式。問(wèn)卷調(diào)查，按照問(wèn)卷填答者的不同，可分為自填式和代填式。其中，自填式問(wèn)卷調(diào)查，按照問(wèn)卷傳遞方式的不同，可分為報(bào)刊問(wèn)卷調(diào)查、郵政問(wèn)卷調(diào)查和送發(fā)問(wèn)卷調(diào)查；代填式，按照與被調(diào)查者交談方式的不同，可分為訪問(wèn)問(wèn)卷和電話問(wèn)卷。以上幾種問(wèn)卷調(diào)查方法的利弊。針對(duì)業(yè)主比較集中的特點(diǎn)，此案例中筆者建議采用訪問(wèn)問(wèn)卷和電話問(wèn)卷兩種形式。
    3、充分溝通，有效提問(wèn)。企業(yè)可以讓業(yè)主參與設(shè)計(jì)問(wèn)卷的過(guò)程，幫助抓住問(wèn)題的重點(diǎn)。例如，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷前，可以先與部分小區(qū)業(yè)主會(huì)談，更深入了解他們對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)情況的不滿及對(duì)相關(guān)需要，甚至請(qǐng)他們參與擬定問(wèn)題?；蛘咴谠O(shè)計(jì)問(wèn)卷后，進(jìn)行測(cè)試性調(diào)查，了解問(wèn)卷是否容易回答、問(wèn)題是否具有意義、是否問(wèn)到了重點(diǎn)等，再適度修改問(wèn)卷。
    業(yè)主雖然居住于同一小區(qū)，但是問(wèn)卷研制時(shí)我們要充分都到的文化背景、工作情況的差異。有些問(wèn)題，學(xué)歷高的、能力強(qiáng)的人一看就明白，但對(duì)于那些學(xué)歷與能力相對(duì)一般的業(yè)主來(lái)說(shuō)可能就看不明白甚至看不懂，因此在制定問(wèn)卷前不妨有意識(shí)的請(qǐng)一些各個(gè)層次的業(yè)主參與進(jìn)來(lái)。首先請(qǐng)教他們：如果讓他們來(lái)制定問(wèn)卷他們會(huì)怎樣來(lái)做，或者讓他們回答一些問(wèn)卷可能出現(xiàn)的問(wèn)題，看看他們是否能夠較好地做出回答以及回答的是否是具有普遍意義上的可行性較強(qiáng)的問(wèn)卷。
    4、正確設(shè)計(jì)問(wèn)題順序。設(shè)計(jì)問(wèn)題是應(yīng)按照問(wèn)題的類型、難易程度安排詢問(wèn)的順序。問(wèn)題的排列要符合邏輯的次序，使被訪者在回答問(wèn)題時(shí)有循序漸進(jìn)的感覺(jué)，同時(shí)能引起被訪者回答問(wèn)題的興趣。引導(dǎo)性的問(wèn)題應(yīng)該是能引起被訪者的興趣的問(wèn)題，比如：您認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該包括哪幾項(xiàng)？目前您接受的物業(yè)服務(wù)有哪些需要改進(jìn)的地方？（根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)業(yè)主通常能針對(duì)此問(wèn)題侃侃而言）此外，回答有困難的問(wèn)題或私人問(wèn)題應(yīng)放在調(diào)研訪問(wèn)的最后，以避免被訪者出現(xiàn)防衛(wèi)心理拒絕回答問(wèn)題，比如。有關(guān)被訪者的分類數(shù)據(jù)（如個(gè)人情況）的問(wèn)題適合放在問(wèn)卷最后，因?yàn)槿绻婕暗絺€(gè)人的問(wèn)題，容易引起被訪者的抵制情緒。一份以“您目前工作崗位、月收入多少”為開(kāi)始的調(diào)研問(wèn)題無(wú)疑難以收集有效信息。
   

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