危機(jī)不可怕，可怕的是沒(méi)有應(yīng)對(duì)辦法，或者應(yīng)對(duì)不當(dāng)。

企業(yè)摸爬滾打幾十年，很可能一損俱損一夜間。當(dāng)官的最怕記者曝光，企業(yè)則最怕媒體聚焦——特別是極富傳播能量的央視315晚會(huì)，可使企業(yè)和品牌毀于一“會(huì)”。

在今年央視315晚會(huì)上，麥當(dāng)勞就遭遇了危機(jī)。但其對(duì)危機(jī)的反應(yīng)值得推崇。當(dāng)它和家樂(lè)福等企業(yè)被曝光后，麥當(dāng)勞第一個(gè)站出來(lái)，一小時(shí)后便在新浪微博的官方微博上做出了第一個(gè)回應(yīng)：

@麥當(dāng)勞：央視“315”晚會(huì)所報(bào)道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當(dāng)勞中國(guó)對(duì)此非常重視。我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行，為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關(guān)部門、媒體及消費(fèi)者對(duì)我們的監(jiān)督。

接下來(lái)，在@新浪財(cái)經(jīng)等眾多媒體的帶動(dòng)下，@麥當(dāng)勞官方微博這條信息獲得了超過(guò)8400多次的轉(zhuǎn)發(fā)量，直接一次轉(zhuǎn)發(fā)覆蓋的人數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)。獲得了在社交媒體時(shí)代最大程度的信息傳遞速度和效率——向1000萬(wàn)人傳遞了麥當(dāng)勞對(duì)于問(wèn)題的回應(yīng)姿態(tài)。

微不足道的140字，讓麥當(dāng)勞徹底擺脫了危機(jī)。這條微博回應(yīng)的速度之快令人側(cè)目，其效果之好更是令人稱奇。有人認(rèn)為，它是微博時(shí)代最經(jīng)典的微博回應(yīng)之一，甚至被人奉為回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，以及被譽(yù)為“麥當(dāng)勞公關(guān)體”。的確，無(wú)論是其措辭的精心準(zhǔn)備，以及背后傳遞的多層意思，都非常精準(zhǔn)、老練、沉著且富有公關(guān)技巧，真是做到了極致。

寫得好自有寫得好的道理。140個(gè)字，不僅表明了麥當(dāng)勞的立場(chǎng)和態(tài)度，還表達(dá)了積極改善的誠(chéng)意和行動(dòng)，尤其是把問(wèn)題界定得清楚明白，不但讓受眾對(duì)情況了如指掌，還沒(méi)有留下任何推脫責(zé)任之虞。

這不，不管央視如何推波助瀾，甚至可能將問(wèn)題演繹得不可想像，但這一微博迅速將問(wèn)題的范圍界定在北京三里屯的一個(gè)小店，讓其他門店免受其累。而且，因?yàn)橐允聦?shí)說(shuō)話，告知其屬違規(guī)操作，讓受眾明白麥當(dāng)勞的管理和流程沒(méi)有問(wèn)題，只是具體執(zhí)行人出了紕漏。

再則，這條微博讓麥當(dāng)勞非常旗幟鮮明地站在公眾面前，沒(méi)有任何狡辯，只有一連串的副詞，如“非常”、“立即”、“堅(jiān)決嚴(yán)肅”、“以實(shí)際行動(dòng)表示歉意”、“深化”、“確保”等表明自己的態(tài)度，共同傳遞著一個(gè)信號(hào)，即任何影響消費(fèi)者利益的小事都是麥當(dāng)勞的大事，他們將嚴(yán)懲不貸，毫不含糊。

說(shuō)到不如做到。麥當(dāng)勞微博緊緊抓住行動(dòng)這一環(huán)節(jié)，提出要“深化管理，確保營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行，為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的美食。”既讓受眾看到解決問(wèn)題的方案，還給消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)的信心?？芍^一箭雙雕，化險(xiǎn)為夷。

說(shuō)者可以無(wú)心，但聽者一定有意。找準(zhǔn)受眾，清楚自己在對(duì)誰(shuí)說(shuō)很有講究。這條微博，不僅指向了受眾，而且準(zhǔn)確定義了“政府相關(guān)部門、媒體及消費(fèi)者”這三個(gè)最主要的利益相關(guān)群體。聽好了，麥當(dāng)勞在對(duì)你們說(shuō)，問(wèn)題的根源在哪里，我們的行動(dòng)將指向哪里。

一條微博，化解了一場(chǎng)危機(jī)。
 

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