快樂(lè)，是全人類(lèi)的終極追求。人類(lèi)幻想出一個(gè)天堂，可惜離世間太遠(yuǎn)，只存于想象之中。90年前，名叫迪斯尼的兄弟倆發(fā)現(xiàn)：童年是人類(lèi)最快樂(lè)的時(shí)期，也是快樂(lè)經(jīng)常出沒(méi)的階段。于是，他倆懷揣40美金，租下好萊塢一家商店的后倉(cāng)庫(kù)，成立了一家迪斯尼兄弟動(dòng)畫(huà)片制作公司，為人類(lèi)開(kāi)創(chuàng)了“動(dòng)畫(huà)世界”。“迪斯尼”這個(gè)“兒童娛樂(lè)王國(guó)”，就成了世界上第一家把動(dòng)畫(huà)搬上銀幕的電影公司。

90年來(lái)，迪斯尼動(dòng)畫(huà)片不僅沒(méi)因其創(chuàng)始人離開(kāi)人世而衰落，反而后續(xù)產(chǎn)品越來(lái)越讓億萬(wàn)兒童著迷。米老鼠、唐老鴨、史迪仔等一個(gè)個(gè)生動(dòng)的快樂(lè)天使走進(jìn)千家萬(wàn)戶，全世界的孩子擁有了精彩紛呈的動(dòng)畫(huà)電影。從此，兒童影視娛樂(lè)產(chǎn)品風(fēng)靡全球，游樂(lè)園步入歐亞，專(zhuān)賣(mài)店每天吸引著2.5億顧客。迄今，迪斯尼總資產(chǎn)超過(guò)436億美元。

在全世界5個(gè)迪斯尼樂(lè)園之中，東京迪斯尼的造訪人數(shù)高居世界第一；同時(shí)，在每年服務(wù)1500萬(wàn)名游客的情況下，它還能以高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)吸引游客再次造訪，創(chuàng)下每年高達(dá)98%的回頭率。更令人不可思議的是，這些在最前線服務(wù)的迪斯尼員工，有九成是工讀生。除了創(chuàng)意新穎、策劃超強(qiáng)外，迪斯尼的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)尤其值得中國(guó)企業(yè)效法。

福島文二郎，這位曾經(jīng)的東京迪斯尼樂(lè)園第一期正式員工，現(xiàn)在JS Partner的負(fù)責(zé)人回憶，在如此特殊的人力結(jié)構(gòu)下，迪斯尼的企業(yè)文化及工作規(guī)則是否明確就顯得非常重要；否則，年輕又經(jīng)驗(yàn)不多的工讀生在面臨各種突發(fā)狀況時(shí)，很容易手忙腳亂，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降。其秘訣就是迪斯尼的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：SCSE法則（Safety、Courtesy、Show、Efficiency）。

這不僅是訓(xùn)練員工必須遵循的法則，還是員工面對(duì)一切問(wèn)題時(shí)的思考原則，并嚴(yán)格要求迪斯尼員工在面對(duì)各種問(wèn)題時(shí)，必須以“S→C→S→E”的優(yōu)先順序來(lái)衡量與行動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)——

S =“安全”（Safety），是指游客可以放心地使用游樂(lè)設(shè)施、購(gòu)買(mǎi)商品、享用美食，諸如此類(lèi)；讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時(shí)光，這是提供服務(wù)首先應(yīng)該考慮的要素。

C =“禮貌”（Courtesy），是指待人處事的態(tài)度。服務(wù)是人對(duì)人所做的行為，因此存在一些必須遵守的禮儀。

S=“表演”（Show），是指娛樂(lè)界所說(shuō)的“表演必須繼續(xù)”。在每天的節(jié)目表演中，演員都要帶著第一次演出的心情，舞臺(tái)建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。對(duì)普通企業(yè)而言，就是要避免出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品。

E=“效率”（Efficiency），是指讓盡可能多的游客享用到樂(lè)園的娛樂(lè)設(shè)施。游客是專(zhuān)程來(lái)游樂(lè)園游玩的，如果他們沒(méi)能來(lái)得及參與幾個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目就要離開(kāi)的話，主題公園也就失去了存在的意義。對(duì)普通企業(yè)而言，“效率”要求的是生產(chǎn)效率的提高、價(jià)格策略的合理制定與客源的盡力爭(zhēng)取。

法則雖好，執(zhí)行很難，尤其是以快樂(lè)為產(chǎn)品的生產(chǎn)。迪斯尼是怎么做到的呢？如果遇到意外情況，其員工會(huì)自覺(jué)遵循迪斯尼樂(lè)園的SCSE法則來(lái)處理——

S——能否確保游客的生命安全？

C——是否彬彬有禮地處理問(wèn)題？

S——是否會(huì)破壞游客的雅興？

E——對(duì)于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？

對(duì)經(jīng)理而言，員工引發(fā)問(wèn)題并做出處理之后，還需要考慮以下內(nèi)容：

S——是否能夠確保游客與員工的生命安全？

C——是否彬彬有禮地處理問(wèn)題，員工的行為是否得當(dāng)？

S——這樣做是否會(huì)破壞游客的雅興，員工的行為是否得當(dāng)？

E——對(duì)于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式，員工是否采取了迅速有效的解決方式？

“每個(gè)人都在自己的心中憧憬、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造一個(gè)世界上最精彩的地方，而真正能夠?qū)?mèng)想化為現(xiàn)實(shí)的也只有人自己。”談到生產(chǎn)快樂(lè)時(shí)，迪斯尼樂(lè)園的創(chuàng)辦人沃爾特·迪斯尼如是說(shuō)。即使在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，迪斯尼仍能留住大批游客，尤其東京迪斯尼竟然創(chuàng)造了98%的回頭客——得益于“SCSE”獨(dú)特的生產(chǎn)方式、經(jīng)營(yíng)方式和運(yùn)營(yíng)體制。

沃爾特的這句話體現(xiàn)了迪斯尼“SCSE”經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的內(nèi)涵。

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