媒體溝通技巧課程體系
《客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》 課時：6H
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》課程背景：走進(jìn)顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銷售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)壯大。投訴事件的產(chǎn)生則是源于前端服務(wù)的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對會產(chǎn)品和企業(yè)失望，反而會增加...
講師：楊燕琪 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《職場人-職場商務(wù)禮儀與溝通技巧》 課時：3H
《職場人-職場商務(wù)禮儀與溝通技巧》【課程背景】◆塑造積極的工作心態(tài)；◆探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；◆塑造良好的商務(wù)接待形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；◆掌握現(xiàn)代職場中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；◆學(xué)習(xí)商務(wù)接待過程中需要注意的禮儀規(guī)范?！籼嵘穗H關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)...
講師：王紫薇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《職場人-客戶經(jīng)理商務(wù)談判與溝通技巧》【課程時長】6課時【課程大綱】銀行對公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務(wù)談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關(guān)【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩...
講師：王紫薇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行課題-銀行對公客戶經(jīng)理商務(wù)談判與溝通技巧》【課程大綱】銀行對公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務(wù)談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關(guān)【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩大溝通障...
講師：王紫薇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》 課時：12H
正向溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認(rèn)識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個優(yōu)勢互補的、平衡的團(tuán)隊。有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持...
講師：崔海芳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧 課時：12H
酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程前言】中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傊?，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。通過酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強企業(yè)核心競爭力?！九嘤?xùn)時間】2天（共1...
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
板塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。二、大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客是怎樣流失的？五、一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享1、案例一：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款。2、案例二：面對脾氣暴躁客...
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)...
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)...
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
板塊：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？2、良好服務(wù)意識具備的三要素...
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知一、我是誰－置業(yè)顧問的定位二、我面對誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對象三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力第二板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識與服務(wù)理念篇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識（1）用心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服...
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一．溝通的基礎(chǔ)1、什么是溝通2、溝通的目的3、溝通的過程模式4、溝通的障礙模型5、溝通三要素：聽、說、問l視頻案例討論及分析l共同技巧演練：畫圖活動6、溝通的“三明治”法則7、反饋技巧8、溝通策略的分析運用：PAC理論二．人際溝通的秘訣1、塑造職場魅力的技巧2、提高職場社交的效率3、認(rèn)識他人與溝通之道l與不同性格的人溝通l影響各種性格的上司l領(lǐng)導(dǎo)不同性格的下...
講師：安娜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升---服務(wù)理念與服務(wù)意識一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇1、要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？良好服務(wù)意識具備的三要素醫(yī)護(hù)人員...
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升---服務(wù)理念與服務(wù)意識一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇1、要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？良好服務(wù)意識具備的三要素醫(yī)護(hù)人員...
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
板塊：保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識篇一、保險人員角色定位的重要性。二、保險人員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。三、保險人員服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、如何培養(yǎng)保險人員服務(wù)意識？五、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例1：服務(wù)意識正反案例分享。案例2：客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧，到底是誰在為難誰？第二板塊：...
