服務(wù)環(huán)節(jié)

服務(wù)步驟

接待禮儀

接待語(yǔ)言

迎接禮儀

來(lái)有迎聲     微笑問(wèn)候

客戶距臺(tái)席１.5米處，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問(wèn)候客戶

“您好”“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等

邀請(qǐng)客戶　　示意入座 

邀請(qǐng)客戶入座，開(kāi)始受理業(yè)務(wù)                                                                                    

“您請(qǐng)坐”

業(yè)務(wù)辦理禮儀

仔細(xì)聆聽(tīng)

弄清意圖

辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。

“您好，您是要辦理……,是嗎？”

問(wèn)題確認(rèn)

迅速辦理

當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問(wèn)題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

“我聽(tīng)懂了，您的意思是不是….” 

解答咨詢

耐心細(xì)致

解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。

“您的問(wèn)題是這樣的……”

疑難問(wèn)題

及時(shí)答復(fù)

遇到當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問(wèn)題的途徑或處理人員等。

“您稍等我咨詢一下其他部門”、“對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法確切答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”

雙手接遞　　客戶物品 

雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說(shuō)明

“這是您的資料請(qǐng)收好”

接送錢物　　唱收唱付

接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時(shí)，唱收唱付

“收到您的××資料/收您××元”“找您××元，請(qǐng)收好”

暫時(shí)離座　　禮貌致歉

離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說(shuō)明，歸位時(shí)向客戶致謝

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；“很抱歉，讓您久等了”

送別禮儀

詢問(wèn)客戶　　其他需求 

業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問(wèn)客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理

“還有其他可以幫您的嗎？”

去有送聲　　禮貌送別 

客戶離開(kāi)時(shí)行點(diǎn)頭禮，面帶微笑送別，VIP坐席起身送別     

“請(qǐng)慢走”  

語(yǔ)言禮儀

具體標(biāo)準(zhǔn)

稱呼恰當(dāng)

在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語(yǔ)言禮儀，加強(qiáng)溝通。

語(yǔ)氣親切

與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不要有意無(wú)意之間使自己的語(yǔ)氣顯得急躁、生硬和輕慢

語(yǔ)調(diào)柔和

應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)謙遜、平和，同時(shí)不能平淡

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)言的使用好與客戶同步，要盡量講普通話，如果客戶說(shuō)方言，也可以適當(dāng)講方言。語(yǔ)速適當(dāng)，便于客戶聽(tīng)懂

用詞貼切

在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，要注意語(yǔ)言的生動(dòng)性和靈活性，盡量選用文雅詞語(yǔ)，力求謙恭、敬人

態(tài)度友善

在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善、誠(chéng)懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛(ài)理不理的態(tài)度

注意傾聽(tīng)

客戶表述時(shí)，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無(wú)意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下，您可能有些誤會(huì)”

耐心解答

對(duì)客戶的詢問(wèn)不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語(yǔ)細(xì)則

序號(hào)

服務(wù)時(shí)間

禮貌用語(yǔ)

1

客戶進(jìn)門時(shí)

您好或歡迎光臨

2

辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)

請(qǐng)問(wèn)或?qū)Σ黄?/p>

3

送別客戶時(shí)

謝謝或請(qǐng)您慢走

4

當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)

您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助

5

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)

非常抱歉，我們正全力排除故障

6

當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶

對(duì)不起，讓您久等了

7

業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)您稍等

8

辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)

對(duì)不起，是我沒(méi)講清楚或沒(méi)聽(tīng)清楚

9

對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求委婉拒絕時(shí)

對(duì)不起，很抱歉

10

需客戶提供資料、證件時(shí)

麻煩您**

序號(hào)

服務(wù)時(shí)間

避免使用服務(wù)忌語(yǔ)

1

客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時(shí)

①墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？②不知道。③我不懂（會(huì)）。④不是告訴你了嗎？怎么還不明白。⑤有完沒(méi)完？

2

辦理業(yè)務(wù)時(shí)

①辦不辦？要辦快點(diǎn)。②哎，喊你沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)嗎？

3

業(yè)務(wù)忙時(shí)

①急什么，慢慢來(lái)。②沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？③后邊等著去。

4

客戶對(duì)解除合同金額提出疑問(wèn)時(shí)

①這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？②不信，找別人幫你算去

5

計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)

①機(jī)器壞了，我也沒(méi)辦法。②什么時(shí)候好我也不知道，等著吧。

6

客戶對(duì)計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)

①我有什么辦法，又不是我讓它壞的。②這是××的事，有意見(jiàn)找××去。③我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。

7

未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)室時(shí)

還沒(méi)上班，出去等著去。

8

受到客戶批評(píng)時(shí)

①有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。②我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著。③有意見(jiàn)簿，寫意見(jiàn)去。④愿上哪告上哪告。

9

臨近下班時(shí)

①別進(jìn)來(lái)了，該下班了。②結(jié)賬了，不辦了。③怎么不早點(diǎn)來(lái)。

10

客戶詢問(wèn)有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定時(shí)

①我不知道！②不是給你說(shuō)了嗎！怎么還問(wèn)。③不歸我管?、苡型隂](méi)完。

11

客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)

①那邊去。②沒(méi)看見(jiàn)號(hào)碼嗎？

12

客戶填錯(cuò)單證時(shí)

①怎么填的，重填。②怎么搞的又錯(cuò)了。