打造營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖

  培訓(xùn)講師:劉峰松

講師背景:
劉峰松中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)研究員江蘇省人力資源研究院副院長(zhǎng)江蘇省總工會(huì)工會(huì)學(xué)院特約講師南京大學(xué)商學(xué)院EDP特約講師上海交通大學(xué)金融管理學(xué)院特聘講師澳門城市大學(xué)MBA注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師國(guó)際注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(CISCT)中國(guó)注冊(cè)培訓(xùn)師高級(jí)人 詳細(xì)>>

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打造營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖

**部分:打造電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象

一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求

1、嚴(yán)守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》

2、厲行《國(guó)家電網(wǎng)公司員工的十個(gè)不準(zhǔn)》

3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù),塑造“國(guó)家電網(wǎng)”形象

4、以客戶服務(wù)為中心,努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”

5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故

6、提高客戶滿意度


二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

(1)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”           (2)配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

(3)化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”             (4)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 

三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

(一)、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                (二)、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

(三)、儀態(tài)語(yǔ):友善的眼神,親切的微笑            (四)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

四、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀


第二部分:電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

(2)服務(wù)體系中多部門間協(xié)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)

(3)營(yíng)業(yè)廳(所)服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

二、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

1、開始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺(tái)接待——柜臺(tái)辦理——送客——結(jié)束

2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范(主動(dòng)導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo))

3、柜臺(tái)接待六部曲

【1】迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                  【2】 了解:笑相問(wèn)、雙手接

【3】辦理:快速辦、巧提示                  【4】推薦:巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交:巧締結(jié)、快速辦                  【6】送客:雙手遞、起立送

4、柜臺(tái)接待基本原則

【1】先外后內(nèi)原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則

【5】首問(wèn)責(zé)任制原則

5、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

6、95598標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

7、抄表員標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

8、檢修人員標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范


第三部分:客戶服務(wù)溝通技巧

 一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

(一)、影響溝通效果的因素分析                     (二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶                                 (四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧                               (六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣                             (八)、高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式:案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、電力營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)        2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)              4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)            6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)          8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)            10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)                         12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀       18、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀


第四部分:供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升

(一)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)?                              2、供電服務(wù)人員角色定位

3、供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴,而且要用心          4、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為(大樹理論)

5、正確的服務(wù)意識(shí)(鏈條理論)                    6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念(釣魚理論)

7、如何培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)?                            8、供電服務(wù)工作四要素

(二)服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)

1、什么是責(zé)任心?

2、什么是工作責(zé)任心

3、視頻教學(xué):**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感?

4、你不是過(guò)客,公司就是你的家
5、拋棄“打工心態(tài)”,擁有“老板心態(tài)”
6、自動(dòng)自發(fā),拒做“按鈕式”員工
7、讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
8、只有盡職盡責(zé),才能盡善盡美

 

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女職工合法權(quán)益與特殊利益保護(hù)講師:劉峰松針對(duì)痛點(diǎn):v員工和公司黨政領(lǐng)導(dǎo)都期望工會(huì)能夠解決一些實(shí)際問(wèn)題,甚至是參與政策、方案的制定。但是,工會(huì)人員素質(zhì)低,習(xí)慣于“搞搞文體、送送溫暖、發(fā)發(fā)福利、讀讀文件“;v很多員工認(rèn)為工會(huì)只會(huì)迎合領(lǐng)導(dǎo)、照顧“困難戶”?;旧虾妥约宏P(guān)系不大v工會(huì)干部不知道如何防止與消解勞動(dòng)糾紛v不知道如何保護(hù)職工權(quán)益v不知道如何幫助員工解決實(shí)際

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經(jīng)濟(jì)頹勢(shì)下,如何做好企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制及全價(jià)值鏈的經(jīng)營(yíng)管理針對(duì)痛點(diǎn):面對(duì)經(jīng)濟(jì)頹勢(shì),手忙腳亂。越想贏利越衰退不知道如何控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)不知道如何運(yùn)營(yíng)企業(yè)全價(jià)值鏈的經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲感受:經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基礎(chǔ)是目標(biāo)明確知道:企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在掌握:控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的辦法掌握:運(yùn)營(yíng)全價(jià)值鏈的經(jīng)營(yíng)管理的方法培訓(xùn)對(duì)象:各階層員工培訓(xùn)時(shí)間:3天×6小時(shí)/天=18小時(shí)課程形式:講

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組織協(xié)調(diào)能力提升針對(duì)痛點(diǎn)?不知道如何分配組織資源?不知道如何控制、激勵(lì)、協(xié)調(diào)群體活動(dòng),完成群體目標(biāo)課程收獲:?感受:組織與協(xié)調(diào)是在成就別人呀?知道:要做好組織協(xié)調(diào)工作,首要必須有好的心態(tài)?掌握:配置團(tuán)隊(duì)人員、分配團(tuán)隊(duì)角色、工作資源配置、工作任務(wù)安排、授權(quán)、激勵(lì)、人際關(guān)系處理、工作沖突處理的方法培訓(xùn)對(duì)象:?公司中高層管理者?HR部門培訓(xùn)時(shí)間:6小時(shí)/天×1天課

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組織建設(shè)與管理創(chuàng)新針對(duì)痛點(diǎn):?不知道如何根據(jù)新形勢(shì)建設(shè)新的組織?不知道如何將新的組織與管理創(chuàng)新相結(jié)合培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受:組織建設(shè)必須尊重企業(yè)文化?感受:組織建設(shè)與管理必須適應(yīng)?知道:管理創(chuàng)新適應(yīng)必須時(shí)代的發(fā)展?掌握:根據(jù)時(shí)代發(fā)展、形勢(shì)的變化去建設(shè)組織、創(chuàng)新管理的方法、工具培訓(xùn)對(duì)象:?企業(yè)中高層管理者?專業(yè)HR從業(yè)人員?必須有3年以上的基層管理經(jīng)驗(yàn)?了

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卓有成效的管理者針對(duì)痛點(diǎn):?只會(huì)自己干,不會(huì)做管理?管理手段落后,管理效果低下,管理心態(tài)消極培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受:卓有成效的管理者是可以造就的?知道:目標(biāo)引領(lǐng)一切思想和行為?知道:卓有成效的管理者的素養(yǎng)?掌握:成為卓有成效的管理者的方法培訓(xùn)對(duì)象:?企業(yè)中高層干部?專業(yè)人力資源管理研究者、HR從業(yè)者、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)時(shí)間:1天6小時(shí)/天課程形式:講授法;討論法

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中層識(shí)人用人訓(xùn)練營(yíng)針對(duì)痛點(diǎn):?不知道如何識(shí)人?不知道如何用人培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受:識(shí)人最靠譜的是在平日里?知道:公司與人才是合作關(guān)系。?掌握:識(shí)人、人才的方法。培訓(xùn)對(duì)象:?企業(yè)中高層管理者?HR部門培訓(xùn)時(shí)間:1天6小時(shí)/天課程形式:講授法;討論法;問(wèn)答法;演練法;案例分析法分享與分析?您一般通過(guò)什么方式、依據(jù)什么判定同事素養(yǎng)??您為什么需要工作??您喜

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中層管理者實(shí)操能力提升針對(duì)痛點(diǎn):?會(huì)做事,不會(huì)管理?知道應(yīng)該做什么但是不知道怎么做?不了解一些高效的辦公軟件培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受:計(jì)劃是要有工具和步驟!?掌握:流程優(yōu)化、任務(wù)下達(dá)、工作計(jì)劃、工作總結(jié)、工作匯報(bào)、事務(wù)與時(shí)間管理、職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)、監(jiān)督與監(jiān)控、溝通與協(xié)調(diào)、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)、激勵(lì)的工具。培訓(xùn)對(duì)象:?管理者培訓(xùn)時(shí)間:1天6小時(shí)/天課程形式:講授法;討論

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中層管理者管理技能測(cè)評(píng)項(xiàng)目目標(biāo)?測(cè)試中層管理者通用管理技能?測(cè)試中層管理者管理思想、管理目標(biāo)、管理心態(tài)項(xiàng)目操作方式|內(nèi)容|操作方式|時(shí)長(zhǎng)||設(shè)計(jì)情景下的角色扮演測(cè)評(píng)|課桌布置:島型;座椅布置:雁陣|1天||無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論測(cè)評(píng)|學(xué)員分組活動(dòng)。委派組內(nèi)學(xué)員記錄。老師巡回觀測(cè)|||會(huì)議管理演練的實(shí)操測(cè)評(píng)|培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)閉卷答題。|||文件筐、簡(jiǎn)答題、選擇題、是非題、論述

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中層管理人員能力提升——火電企業(yè)部門績(jī)效管理與員工激勵(lì)針對(duì)痛點(diǎn):?不知道如何設(shè)計(jì)具有火電企業(yè)特點(diǎn)的績(jī)效管理體系?不知道如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行績(jī)效體系的問(wèn)題?不知道如何激勵(lì)員工培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受:真不能生搬硬套其它公司的做法?知道:績(jī)效必須關(guān)注人的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展?知道:績(jī)效管理必須尊重本企業(yè)的企業(yè)文化?掌握:績(jī)效管理各環(huán)節(jié)(績(jī)效思想設(shè)計(jì)、績(jī)效管理機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、績(jī)效指標(biāo)設(shè)

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中層管理技能提升(美玲)1.目標(biāo)制定與實(shí)施分享與分析?您認(rèn)為公司和員工是怎樣的關(guān)系?員工為什么會(huì)為了公司的目標(biāo)而工作?下屬存在的理由是什么?部門、崗位之間在完成公司目標(biāo)方面應(yīng)該是怎樣的關(guān)系?公司的生存價(jià)值與生存基礎(chǔ)?新的用工關(guān)系?什么是目標(biāo)?目標(biāo)的系統(tǒng)構(gòu)成◆社會(huì)目標(biāo)◆市場(chǎng)目標(biāo)◆經(jīng)濟(jì)目標(biāo)◆管理目標(biāo)?目標(biāo)與資源?愿景、使命、價(jià)值觀?目標(biāo)制定的組織?目標(biāo)分解的依據(jù)

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