績(jī)效管理技能提升

【模塊一 循環(huán)的績(jī)效管理系統(tǒng)】

一、管理者是做什么的（管理者的五項(xiàng)任務(wù)）

本課程從了解“管理者是做什么的？”開始。

當(dāng)學(xué)員了解了“管理者是做什么的？”，他們就更容易理解“績(jī)效管理”的意義了。現(xiàn)代管理之父彼得·德魯克認(rèn)為，每個(gè)管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下5項(xiàng)任務(wù)。

1、設(shè)定目標(biāo)

2、組織人員

3、培養(yǎng)他人（包括培養(yǎng)自己）

4、溝通與激勵(lì)

5、績(jī)效考核

二、循環(huán)的績(jī)效管理系統(tǒng)

現(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地了解一下“循環(huán)的績(jī)效管理系統(tǒng)”，因?yàn)楸菊n程將涉及到“績(jī)效計(jì)劃設(shè)定”、“績(jī)效輔導(dǎo)”、“績(jī)效面談”等三個(gè)內(nèi)容。

【模塊二 如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系】

一、關(guān)于建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的思考過(guò)程

鋪墊：引導(dǎo)學(xué)員對(duì)以下問(wèn)題思考，學(xué)員將在其后更加輕松地學(xué)習(xí)建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法。

1、什么是企業(yè)期望的目標(biāo)？工作的結(jié)果是否達(dá)到了期望的目標(biāo)？

這就需要建立衡量指標(biāo)，其中關(guān)鍵的指標(biāo)就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，把企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一系列的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，就建立了一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。在建立了指標(biāo)之后，還要為每個(gè)指標(biāo)建立一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)或稱為目標(biāo)值。 

2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是怎么來(lái)的？

企業(yè)想做什么？   在哪些方面需要做好？   做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？   目標(biāo)   CSF  KPI   標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)想做什么？   在哪些方面沒(méi)有做好？   做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？   目標(biāo)   CSF  KPI   標(biāo)準(zhǔn)

3、通常在衡量目標(biāo)（結(jié)果）時(shí)，我們關(guān)心什么？所有的指標(biāo)都可以量化嗎？

我們通常會(huì)關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限。因此，我們主要從這四個(gè)方面設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。不一定，能夠量化的指標(biāo)好，如果不能量化，就要給出可以驗(yàn)證或觀察得到的標(biāo)準(zhǔn)。 

4、衡量企業(yè)做的好壞，僅靠財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量行不行，好不好？ 

可以，但是不好！光靠財(cái)務(wù)指標(biāo)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可能已經(jīng)來(lái)不及改進(jìn)，或者說(shuō)時(shí)間已經(jīng)滯后，而且光靠財(cái)務(wù)指標(biāo)不見得就能找到問(wèn)題，更重要的是財(cái)務(wù)目標(biāo)需要多方面的因素驅(qū)動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。 

5、除了財(cái)務(wù)指標(biāo)以外，還需要哪些指標(biāo)才能促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效提高，才能比較全面地衡量企業(yè)工作做的好壞？ 

除了財(cái)務(wù)指標(biāo)以外，還需要建立客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、員工方面的指標(biāo)。這四個(gè)方面的指標(biāo)具有相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，共同促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效的提高。這就是我們需要運(yùn)用的平衡記分卡。 

6、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的作用是什么?

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效考核的核心和基礎(chǔ)。同時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系可以幫助企業(yè)分解戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)工作起到重要的導(dǎo)向作用。

二、運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

核心內(nèi)容：**前面的鋪墊，現(xiàn)在學(xué)員可輕松地學(xué)習(xí)如何建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系了。接下來(lái)，我們將分步驟解析。

1、公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)的時(shí)間里發(fā)展的愿景。平衡記分卡的源頭是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，因此首先必須明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

案例說(shuō)明

回答問(wèn)題：貴公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么

2、公司的年度目標(biāo)是什么

年度目標(biāo)，是將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槎唐诘?、具體的、確定的、 更有把握實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

案例說(shuō)明

回答問(wèn)題：1、貴公司2013年度的目標(biāo)是什么；2、您的部門下半年的目標(biāo)是什么

3、要實(shí)現(xiàn)公司年度目標(biāo)，部門的重點(diǎn)與差距是什么

在確定了公司年度目標(biāo)之后，部門應(yīng)該針對(duì)四個(gè)方面的要求或者稱為“關(guān)鍵利益相關(guān)方”（股東、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、員工）找出經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)和差距。

案例說(shuō)明：《部門經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)分析表》，《部門經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題分析表》

模擬練習(xí)：尋找2013年的部門經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)與差距

4、部門關(guān)鍵成功因素是什么

   找出了經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)和差距，那么就找出了實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。

案例說(shuō)明

模擬練習(xí)：找出2013年的部門關(guān)鍵成功因素

5、部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么

   找到了關(guān)鍵成功因素之后，再針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素設(shè)置一個(gè)可衡量或可驗(yàn)證的指標(biāo)。 

案例說(shuō)明：《關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的對(duì)接》

模擬練習(xí)：將貴部門的關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

6、對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰， 

篩選出合適的指標(biāo)：

案例說(shuō)明

【模塊三  如何設(shè)定員工績(jī)效計(jì)劃】

核心內(nèi)容：在運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立了部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，我們還需要對(duì)各指標(biāo)進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，以保證指標(biāo)的終實(shí)現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各崗位員工的績(jī)效計(jì)劃十分重要。

一、在設(shè)定員工績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括： 

1、組織者：人力資源部 

2、評(píng)估者：各部門各層級(jí)的管理人員，即直接上級(jí) 

3、被評(píng)者：各部門員工，即直接下級(jí) 

4、監(jiān)督者：評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo)

二、員工績(jī)效計(jì)劃是**管理者與直接下屬之間的透徹討論達(dá)成的 

1、目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 

2、過(guò)程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)” 

3、結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿”·

三、員工績(jī)效計(jì)劃設(shè)定的步驟解析

   案例說(shuō)明：各步驟解析

【模塊四  如何進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)】

一、工作績(jī)效模型

員工的工作績(jī)效是其行為的結(jié)果，員工的行為取決于其個(gè)人素質(zhì)，員工的素質(zhì)主要包括工作意愿與能力。因此，如果你希望下屬實(shí)現(xiàn)你所期望的績(jī)效，你就必須培養(yǎng)他們，激勵(lì)他們。

二、培養(yǎng)員工的途徑

讓學(xué)員從總體上了解培養(yǎng)員工的途徑（系統(tǒng)培訓(xùn)、在工作中輔導(dǎo)、崗位輪換、參與短期項(xiàng)目），然后再具體學(xué)習(xí)如何輔導(dǎo)員工。

三、輔導(dǎo)的作用

引領(lǐng)學(xué)員思考以下問(wèn)題，從而進(jìn)一步理解績(jī)效輔導(dǎo)的作用。當(dāng)學(xué)員理解了輔導(dǎo)的作用，才會(huì)用心輔導(dǎo)下屬。

1、需要思考的問(wèn)題

· 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工，他們的技能就能達(dá)到熟練的程度嗎？

· 已經(jīng)交代的事項(xiàng)，員工都已清楚并在認(rèn)真執(zhí)行嗎？

· 在計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，員工會(huì)遇到問(wèn)題或有什么建議嗎？

· 每一位員工都以積極的態(tài)度在工作嗎？

2、輔導(dǎo)的作用

· 有利于增強(qiáng)員工的意識(shí)和能力

· 有利于澄清員工不明白的問(wèn)題

· 有利于糾正令人不滿意的表現(xiàn)

· 有利于培養(yǎng)員工的自我指導(dǎo)能力

· 有利于激勵(lì)員工的士氣

三、輔導(dǎo)的態(tài)度與技巧

核心內(nèi)容：建立學(xué)員輔導(dǎo)的態(tài)度，掌握基本的輔導(dǎo)技巧。

1、輔導(dǎo)的態(tài)度

你的態(tài)度將影響員工輔導(dǎo)的效果，你的態(tài)度應(yīng)該是：

· 充滿熱情的

· 樂(lè)于支持的

· 具有耐心的

· 正面教育的

· 尊重他人的

· 目標(biāo)堅(jiān)定的

2、案例解析：輔導(dǎo)的技巧

· 技巧1 ：以身作則 （為員工樹立榜樣，是重要的輔導(dǎo)方法）

· 技巧2 ：走動(dòng)管理 （多走動(dòng)、細(xì)觀察，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能有針對(duì)的輔導(dǎo)）

· 技巧3 ：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法與技巧）

· 技巧4 ：善于提問(wèn) （好的提問(wèn)可獲得信息，也能啟示他人，提問(wèn)的技巧）

· 技巧5 ：善于傾聽 （學(xué)會(huì)聽他人說(shuō)話的技巧，才能更好地指導(dǎo)他人，傾聽技巧）

· 技巧6 ：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) （隨時(shí)隨地指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的要求與技巧）

· 技巧7 ：每日例會(huì) （每日例會(huì)是及時(shí)指導(dǎo)的好時(shí)機(jī)，例會(huì)指導(dǎo)的方法）

· 技巧8 ：個(gè)別面談 （對(duì)個(gè)別員工不可接受的行為，應(yīng)私下召見）

【模塊五 如何進(jìn)行績(jī)效面談】

一、績(jī)效面談?wù)勈裁?/p>

首先，讓學(xué)員了解績(jī)效面談的種類，以及各類面談?wù)勈裁矗勘菊n程著重點(diǎn)在“末期的績(jī)效考核總結(jié)面談”。

1、 初期的績(jī)效計(jì)劃設(shè)定面談

員工績(jī)效計(jì)劃是**上司與下屬之間的雙方溝通共同達(dá)成的。

2、 過(guò)程中的績(jī)效輔導(dǎo)面談

隨時(shí)隨地就影響績(jī)效的因素進(jìn)行溝通，進(jìn)行輔導(dǎo)，以提高員工的工作意愿與能力。

3、 末期的績(jī)效考核總結(jié)面談

小組討論：

在考核結(jié)束時(shí)，上司為何需要與下屬進(jìn)行一次面談

分析結(jié)論：

將考核結(jié)果反饋給下屬

給予下屬表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)

使下屬在下期做得更好

二、績(jī)效面談為什么難談

本部分的內(nèi)容十分重要。如果不能清除難談的障礙，如果你在前兩種面談時(shí)沒(méi)認(rèn)真談或根本就沒(méi)談過(guò)，將留下重大隱患，將導(dǎo)致績(jī)效考核總結(jié)面談的失敗，無(wú)論你掌握了多么了不起的面談技巧。

小組討論：

讓學(xué)員深入討論，根據(jù)自身的體驗(yàn)，從上司與下屬兩方面找出績(jī)效面談難談的根源。

分析結(jié)論：

1、 績(jī)效面談難談，上司的原因總是多于下屬，別把責(zé)任推給下屬。

2、 前兩種面談沒(méi)談好，末期的績(jī)效考核總結(jié)面談就一定談不好。

三、績(jī)效面談如何談

核心內(nèi)容：本部分的培訓(xùn)目標(biāo)是績(jī)效面談的流程與面談技巧。在介紹績(jī)效面談流程時(shí)，已涉及到部分面談技巧，這些技巧此后將不再單獨(dú)列出。

1、 案例解析：績(jī)效面談的流程

· 面談之前

  面談之前的精心準(zhǔn)備為重要

   案例說(shuō)明：上司的準(zhǔn)備/下屬的準(zhǔn)備

· 面談之中

   按照事先設(shè)計(jì)好的提綱實(shí)施績(jī)效面談（包括：開始面談、正式面談、結(jié)束面談）

   案例說(shuō)明：績(jī)效面談提綱（如何開始、如何正式談、如何結(jié)束）

· 面談之后

   將修改后的考核表和填好的績(jī)效面談表，請(qǐng)下屬確認(rèn)后簽名。

   考核結(jié)果的應(yīng)用。

   根據(jù)面談?dòng)涗?，后設(shè)定好下期績(jī)效計(jì)劃，請(qǐng)下屬確認(rèn)簽名。

   進(jìn)入下一個(gè)績(jī)效周期。

   案例說(shuō)明：績(jī)效考核面談表

2、 案例解析：績(jī)效面談的技巧

技巧1：績(jī)效面談內(nèi)容與形式的設(shè)定

·建議新目標(biāo)安排專門時(shí)間談

原因：?jiǎn)T工目標(biāo)涉及到自上而下的分解，必須保證個(gè)人目標(biāo)與他人的一致性，討論目標(biāo)非常耗費(fèi)時(shí)間。

·談新目標(biāo)可以一對(duì)一談或一對(duì)多談

如果一崗一責(zé)，選擇一對(duì)一談，如果多個(gè)崗位承擔(dān)相同的職責(zé)，可一對(duì)多談。

·面談可能不止一次，甚至多次才能談清

技巧2 ：營(yíng)造和諧的面談的氛圍

從一開始營(yíng)造和諧氛圍并保持下去，是績(jī)效面談成功的**步。

·面談形式

·面談環(huán)境

·拉近距離

·破冰

·積極態(tài)度

技巧3 ：面談中的控制技巧

·控制面談目標(biāo)

·控制面談節(jié)奏

·控制下屬情緒

·控制自己情緒

技巧 4 ：針對(duì)不同員工采用不同的面談方式

·導(dǎo)向性的面談     上司提問(wèn)        上司傾聽         由上司給出答案

·非導(dǎo)向性面談     聽下屬說(shuō)        下屬分析         由下屬給出答案

小組討論：以下員工各采用哪種面談方式？

·新手

·內(nèi)向的員工

·執(zhí)迷不悟者

·情緒激動(dòng)者

·有異議員工

·優(yōu)秀的員工

技巧 5 ：面談中異議的處理

·什么是異議

·員工異議產(chǎn)生的原因

·如何贏得下屬的認(rèn)同（尊重下屬的異議、化解下屬的異議、承認(rèn)下屬的異議）

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