贏在服務(wù)優(yōu)勢（酒店）

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贏在服務(wù)優(yōu)勢（酒店）詳細內(nèi)容

贏在服務(wù)優(yōu)勢（酒店）

**部分  顧客是誰—酒店生存和發(fā)展的根本

1.顧客是那些光顧或可能光顧酒店消費的人們

·從時間角度顧客可劃分為過去型、現(xiàn)在型和未來型顧客

·從消費角度顧客可劃分為顯性顧客和隱性顧客


2.顧客是有理性的人，他們分辨得出哪家酒店值得信賴

·顧客消費行為分析


3.顧客也是感性的人，他們很容易被你的真誠和周到打動


4.顧客是帶著自己的期望來光顧的人們，價值的認(rèn)定掌握在顧客手中

·顧客期望方程式

·顧客認(rèn)知落差分析


5.顧客是幫助酒店解決問題的人，不是麻煩制造者

·顧客放棄投訴意味著什么

·顧客投訴的好處


6.顧客是酒店收入之源，是員工薪水的終支付者

·因為顧客的存在，酒店才得以生存和發(fā)展

·流失一位顧客的損失


第二部分  服務(wù)是什么—建立服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)

1.服務(wù)是一種行為

·服務(wù)的構(gòu)成要素

·服務(wù)是在特定的時間內(nèi)人與人之間的接觸行為

·服務(wù)不是實物，是無形的產(chǎn)品

·服務(wù)是在有形產(chǎn)品的伴隨和支持下實現(xiàn)的

·26種顧客需要的有形和無形產(chǎn)品


2.服務(wù)是顧客的體驗

·顧客**行為接觸、益處、互動獲得服務(wù)的體驗

·服務(wù)是可以看見、聽到和感覺的


3.服務(wù)是非常脆弱的

·服務(wù)的四種特性：無形性、同步性、異質(zhì)性、不可儲藏性

·服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控成為一個困難的問題

·服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性，導(dǎo)致酒店服務(wù)水平很難保持一致和一貫性


4.服務(wù)是感性營銷

·什么是營銷、什么是顧客滿意、顧客滿意的構(gòu)成要素、什么是感性營銷

·顧客的需求可以創(chuàng)造嗎？顧客需求冰山模型

·從顧客流失的原因看服務(wù)在營銷中的重要性

·人是營銷中關(guān)鍵的因素：傳統(tǒng)營銷因素和現(xiàn)代營銷因素比較

·滿意的服務(wù)是成功的銷售，滿意的顧客是好的銷售員


5.服務(wù)是酒店的競爭優(yōu)勢

·服務(wù)可以在顧客心里營造出高價值的感受

·如以價格戰(zhàn)取勝，就要具備成本控制能力，相反，以附加價格策略經(jīng)營就需要服務(wù)優(yōu)勢

·高附加值和給人以完美享受的品牌是以產(chǎn)品本身價值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)

·在這個競爭激烈的時代，各種促銷手段已經(jīng)用盡，酒店要想贏得顧客必須建立服務(wù)優(yōu)勢


6.服務(wù)也是技能

·服務(wù)意識和技能需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有良好的服務(wù)意識和熟練的技能才能保證服務(wù)優(yōu)勢


第三部分  服務(wù)管理—建立服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)鍵

1.服務(wù)管理模型


2.建立以顧客為導(dǎo)向的酒店理念

·什么是酒店理念

·酒店理念的作用

·建立以顧客為導(dǎo)向的酒店理念

·將理念付諸行動


3.建立保證服務(wù)質(zhì)量的人事政策

·挑選合適的人

·不斷激勵員工

·培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)


4.建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理系統(tǒng)

·酒店服務(wù)管理系統(tǒng)分析

·酒店服務(wù)就像流水線上的生產(chǎn)，系統(tǒng)化、自動化，每一個細節(jié)都是系統(tǒng)管理的結(jié)果


5.管理者是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

管理者必須關(guān)注的6個方面：

·以身作則傳播服務(wù)理念

·培養(yǎng)出色的服務(wù)人員

·為員工營造快樂的工作環(huán)境

·服務(wù)需要鍥而不舍的引導(dǎo)

·不斷走動，接近一線員工

·賦予員工冒險的權(quán)力


第四部分  必須掌握的對客服務(wù)技巧（禮儀）—顧客的期望

01.關(guān)鍵時刻：什么是關(guān)鍵時刻、以顧客為導(dǎo)向的酒店組織架構(gòu)、服務(wù)圈

02.**印象：**印象是持久的印象

03.儀容儀表：酒店的形象、微笑是好的化妝

04.肢體語言：無聲勝有聲

05.禮貌語言：稱呼禮儀，客人的名字是他耳邊動聽的音樂，禮貌語言必須符合禮貌原則

06.樂于助人：不僅了解顧客需求，更要預(yù)知顧客的需求

07.如何待客：酒店國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

08.如何應(yīng)對顧客要求：酒店國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

09.如何處理顧客的投訴：投訴處理的步驟與技巧


第五部分  態(tài)度比技巧更重要—請您每日檢查自己的服務(wù)態(tài)度

1.理解你的態(tài)度：什么是態(tài)度、什么是積極態(tài)度、積極態(tài)度的魔力、積極態(tài)度與個人收獲

2.調(diào)整你的態(tài)度：調(diào)整態(tài)度的八種技巧

3.請您每日檢查自己的服務(wù)態(tài)度（8項）

 

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