《有效關鍵時刻（E-MOT）》   11.12

《有效關鍵時刻（E-MOT）》(2018升級版)一臣（中國）客戶體驗研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?企業(yè)里服務管理者常常忽視兩個關鍵問題：1、享受服務是一種與生俱來的天性，而提供服務卻是需要后天學習的一種能力。換言之，沒有系統(tǒng)學習的服務通常會演變成一次“無效服務”。無效服務往往由負面服務和平淡服務組成，無效服務沒有為客戶創(chuàng)造價值繼而讓企業(yè)受損，繼而

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《有的放矢：基于NPS數(shù)據的客戶體驗有效提升》   11.12

《有的放矢：基于NPS數(shù)據的客戶體驗有效提升》（2018升級版）一臣客戶體驗研究院首席研究員張安/Andy背景：所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。同樣，在今天移動互聯(lián)技術的成熟所導致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。請注意，忠誠度不同于滿意度---滿意代表同質化，忠誠代表

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《客戶體驗地圖》   11.12

《客戶體驗地圖》一臣（中國）客戶體驗創(chuàng)新研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?我們需要接受三個事實，即，1、在同質化產品泛濫的今天，各部門的客戶體驗思維將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗思維的關鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務視覺化的思維“，通過服務視覺化樹立起”有效服務“的意識。3、客戶體驗地圖是一種服務視覺化的工具方法論，是一種可以運用在日常工作

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《服務設計四步驟：借助互聯(lián)網思維將傳統(tǒng)管理者轉型為體驗設計者》   11.12

《服務設計四步驟：借助互聯(lián)網思維將傳統(tǒng)管理者轉型為體驗設計者》(2018版)一臣（中國）客戶體驗研究院張安/Andy課程背景：?互聯(lián)網時代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務管理者需要厘清三個關鍵問題：1、互聯(lián)網思維無論如何包裝，最質樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準有效的服務”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內部的管理者不僅對業(yè)績負責，更要對客戶的體驗感受負責。客戶體驗管理是

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《客戶忠誠的秘密—實體店客戶關系管理新解讀》   01.01

部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產品說明書”l還在“賣產品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產品（服務）品質，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關注“產品”或“服務”的公

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《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的產品經理》   01.01

開場：產品經理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產品經理：溝通人和協(xié)調人2、互聯(lián)網企業(yè)的產品經理：回歸到帶給用戶價值的原點章：產品經理開啟體驗思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機的變遷史l客戶因信任與否產生動機l客戶因喜悅與否做出選擇l練習2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產品的創(chuàng)新都應基于客戶的痛點l探尋痛點l練習3、峰終

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《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的實體店管理者》   01.01

開場：1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”2、實體店到底是賣產品重要？還是賣體驗重要？l思考：為什么客戶的認知至關重要？當下客戶認知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任2、提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么

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極品之旅---三步打造讓客戶驚喜的產品和服務   01.01

開場：1、產品和好產品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產品的意義和價值l評價好產品的標準l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產品至關重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產品是什么？l工具：目標客戶畫像l工具：產品核心任務廣場步

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基于提升客戶體驗的“添翼TTT”   01.01

l課前調研章導言（20min）l企業(yè)內訓體系建設中的現(xiàn)狀和困擾：內訓師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內訓師的心聲：意愿不強和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設計和開發(fā)的突破之道---結構化思維游戲：什么是結構化思維l結構化思維在工作中的更多運用第二章如何設計課程大綱一、掌握“思維導圖”設計課程大綱(140min)l思維導圖的定義

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基于“金字塔原理”的公文寫作   01.01

導言換一個角度看公文：把公文當產品，把閱讀者當客戶1、為什么說公文是產品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結構性寫作構架1、結構化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習：會議通知l練習：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結構和內容第二章金字塔的內部結構1、建立縱向邏輯關系l“疑問/回答式”

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