《客戶體驗(yàn)地圖》
《客戶體驗(yàn)地圖》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶體驗(yàn)地圖》
《客戶體驗(yàn)地圖》
一臣（中國(guó)）客戶體驗(yàn)創(chuàng)新研究院 首席研究員 張安/Andy
課程背景：
? 我們需要接受三個(gè)事實(shí)， 即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，各部門(mén)的客戶體驗(yàn)思維將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的來(lái)源。 2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗(yàn)思維的關(guān)鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺(jué)化的 思維“，通過(guò)服務(wù)視覺(jué)化樹(shù)立起”有效服務(wù)“的意識(shí)。 3、客戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺(jué)化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在 日常工作的能力。
課程收獲和特點(diǎn)
? 《客戶體驗(yàn)地圖》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造一線員工“以客戶為 中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場(chǎng)景，讓員工設(shè)身處地反思自己的工作 改進(jìn)和完善。它是一門(mén)適用面很廣“導(dǎo)入式”課程，借助全員思考實(shí)現(xiàn)觸發(fā) 行動(dòng)的目的。 ? 案例和工具分享。即課程中運(yùn)用大量與客戶體驗(yàn)相關(guān)的案例和工具，一天 的課程中練習(xí)超過(guò)3次以上，案例數(shù)量多達(dá)10個(gè)，工具2-3個(gè)。有的案 例用來(lái)闡述概念原理，有的案例用來(lái)深度剖析機(jī)理。 ? 練習(xí)和成果展示。課程中既有傳統(tǒng)授課，也將通過(guò)圖形化引導(dǎo)教學(xué)，提升 學(xué)員參與體驗(yàn)感。既學(xué)習(xí)，又行動(dòng)；既討論，又設(shè)計(jì)；既思考，又落地， 真正讓學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。
課程時(shí)間：2天
課程大綱：
前言:體驗(yàn)時(shí)代,千萬(wàn)別用錯(cuò)誤的思維服務(wù)客戶 1、 產(chǎn)品和產(chǎn)品+ ? 2、 客戶體驗(yàn)四維度 ? “四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式? 3、 提供服務(wù)既是一件困難的事情,也是一件容易的事情 案例:為什么“咖啡陪你”鎩羽而歸?? 思考:為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意?? 我們要提倡“有效服務(wù)“,而不只是”服務(wù)“? 4、 只有有效服務(wù)才能喚醒大腦里的決策者 服務(wù)精細(xì)化是執(zhí)行有效服務(wù)的第一步
一、 思維塑造第一步：“三個(gè)一” 1、一個(gè)客戶體驗(yàn)黃金公式 客戶期望值的來(lái)源 案例：如何避免一腔熱血換來(lái)客戶心如死水 2、工具：一個(gè)客戶體驗(yàn)觸點(diǎn) 挖掘和呈現(xiàn)體驗(yàn)觸點(diǎn)的3個(gè)注意事項(xiàng) 練習(xí)：兩個(gè)服務(wù)案例 3、 工具：一根客戶體驗(yàn)曲線圖 如何利用好時(shí)間軸+體驗(yàn)軸
二、思維塑造第二步：“六項(xiàng)法則” 1、 黏性法則 案例： 奔馳和美的的售后服務(wù)新思路 以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵：永遠(yuǎn)不忘兩個(gè)關(guān)鍵因子 練習(xí)：解構(gòu)太平洋保險(xiǎn)的客戶體驗(yàn)中心的創(chuàng)新服務(wù) 2、 對(duì)比法則 案例：為什么我們一提及最好的快遞，就會(huì)想到順豐 以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵：消除體驗(yàn)痛點(diǎn) 練習(xí)：如何運(yùn)用“痛點(diǎn)漏斗”尋找工作中的痛點(diǎn)
3、 直觀法則 案例：那些讓人難受的“創(chuàng)新” 以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵：減少理解和操作的難度 衡量直觀與否的八字口訣 練習(xí)：探尋挖掘?qū)嶋H工作中不直觀的觸點(diǎn)并修改完善 4、 峰終法則 案例：滴滴、摩拜創(chuàng)新體驗(yàn)新解讀 以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵：拒絕提供“無(wú)記憶”的產(chǎn)品/服務(wù) 無(wú)記憶點(diǎn)，客戶對(duì)你滿意又有什么用？ 練習(xí)：我們服務(wù)中峰值體驗(yàn)點(diǎn)是什么？結(jié)尾接觸點(diǎn)是什么？ 5、 感官法則 案例：為什么星巴克鼓勵(lì)員工在店內(nèi)就餐？ 以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵：盡可能多的滿足客戶五感 案例：招行的客戶服務(wù)新法寶 6、 情感法則 案例：不同年齡的客戶，不同的動(dòng)情點(diǎn) 以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵：不要自嗨，要情感共鳴 練習(xí)：如何搭建一個(gè)“共鳴器”
三、 思維塑造第三步：“一張視覺(jué)化的行動(dòng)地圖” 1、 步驟一:用戶畫(huà)像 ? 2、 步驟二:界定階段 ? 3、 步驟三:觸點(diǎn)挖掘 ? 4、 步驟四:同理探尋 ? 5、 步驟五:梳理問(wèn)題點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn) ? 6、 步驟六:解決方案 ?
張安老師的其它課程
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講師：張安詳情
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講師：張安詳情
部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動(dòng)客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時(shí)代背景在變，“賣點(diǎn)”也在變l案例：微信和小米手機(jī)的“賣點(diǎn)”是什么？2、“生活方式提示”P(pán)K“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績(jī)提升秘密3、好的體驗(yàn)離不開(kāi)產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊(duì)等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公
講師：張安詳情
開(kāi)場(chǎng)：產(chǎn)品經(jīng)理的來(lái)龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價(jià)值的原點(diǎn)章：產(chǎn)品經(jīng)理開(kāi)啟體驗(yàn)思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機(jī)的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動(dòng)機(jī)l客戶因喜悅與否做出選擇l練習(xí)2、對(duì)比法則l案例：你會(huì)安裝無(wú)線路由器嗎/男人愛(ài)的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應(yīng)基于客戶的痛點(diǎn)l探尋痛點(diǎn)l練習(xí)3、峰終
講師：張安詳情
開(kāi)場(chǎng)：1、案例：服裝實(shí)體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”2、實(shí)體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗(yàn)重要？l思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無(wú)法理解客戶體驗(yàn)的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任2、提供客戶體驗(yàn)既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么
講師：張安詳情
開(kāi)場(chǎng)：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價(jià)值l評(píng)價(jià)好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗(yàn)l客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、客戶體驗(yàn)曲線圖l體驗(yàn)痛點(diǎn)、體驗(yàn)喜點(diǎn)和客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃分別是什么？l客戶體驗(yàn)對(duì)好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗(yàn)的五大特征3、討論和實(shí)操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫(huà)像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場(chǎng)步
講師：張安詳情
基于提升客戶體驗(yàn)的“添翼TTT” 01.01
l課前調(diào)研章導(dǎo)言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：意愿不強(qiáng)和時(shí)間不夠都是“借口”課程開(kāi)發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)演繹是大的“難言之隱”l課程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運(yùn)用第二章如何設(shè)計(jì)課程大綱一、掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計(jì)課程大綱(140min)l思維導(dǎo)圖的定義
講師：張安詳情
基于“金字塔原理”的公文寫(xiě)作 01.01
導(dǎo)言換一個(gè)角度看公文：把公文當(dāng)產(chǎn)品，把閱讀者當(dāng)客戶1、為什么說(shuō)公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗(yàn)3、讓閱讀者滿意的體驗(yàn)有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫(xiě)作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過(guò)程3、金字塔三原則l練習(xí)：會(huì)議通知l練習(xí)：打印機(jī)新售后政策4、閱讀者的體驗(yàn)來(lái)自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問(wèn)/回答式”
講師：張安詳情
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