《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）》

《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）》(2018升級(jí)版)
一臣（中國(guó)）客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員 張 安/Andy
 
課程背景： ? 企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
1、 享受服務(wù)是一種與生俱來(lái)的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學(xué)習(xí)的一種
能力。
換言之，沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的服務(wù)通常會(huì)演變成一次“無(wú)效服務(wù)”。無(wú)效服務(wù)往
往由負(fù)面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無(wú)效服務(wù)沒(méi)有為客戶創(chuàng)造價(jià)值繼而讓企業(yè)受損，
繼而讓企業(yè)內(nèi)的人員覺(jué)得讓客戶認(rèn)可的服務(wù)是一件可望不可及的“幻覺(jué)”。
 
   2、創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“outside
in”（外部想法內(nèi)部化），而非“inside out”（內(nèi)部想法外部化）。
 
 
 
 
 

 
＠ 該課程由張安老師獨(dú)立設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，享有一切受法律保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
 
? 所以，我們認(rèn)為：
1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，服務(wù)必定要成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。
 
2、服務(wù)要成為優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)思路是要關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，但無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
到底哪個(gè)是真正打動(dòng)客戶內(nèi)心繼而成為忠誠(chéng)客戶的呢？陳舊的管理思維和方法
是無(wú)法有效檢測(cè)并指導(dǎo)改善的。
3、傳統(tǒng)的滿意度指標(biāo)會(huì)催生“被動(dòng)的滿意者”群體，他們的客戶之聲
對(duì)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是極其有限。唯有將服務(wù)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”
才可以有所突破。
4、NPS(凈推薦值)是檢驗(yàn)有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）有效性，并指導(dǎo)服
務(wù)質(zhì)量提升的重要工具。
? 為什么不是傳統(tǒng)的“關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）”呢？
因?yàn)椋?、“關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）”僅僅關(guān)注的是客戶對(duì)什么服務(wù)節(jié)點(diǎn)最在意
“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”不單關(guān)注客戶對(duì)什么服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)最在意，更結(jié)合
企業(yè)定位、NPS值、優(yōu)勢(shì)因子、目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)和記憶點(diǎn)指導(dǎo)有效改進(jìn)；
2、 “有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”特別針對(duì)8090后員工的心理特點(diǎn)---討厭
繁瑣，追求簡(jiǎn)潔（將傳統(tǒng) MOT 的四步驟精簡(jiǎn)為三步驟），提供了更有趣、更直
觀、更有效的落地解決方案；
3、“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”以輸出符合本企業(yè)的“有效關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)圖”
為目的，讓傳統(tǒng)培訓(xùn)的“課上不動(dòng)，課后激動(dòng)，工作中懶得動(dòng)“轉(zhuǎn)變?yōu)椤闭n堂促
動(dòng)+工作中行動(dòng)“；
4、“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”與時(shí)俱進(jìn)，將客戶服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)的技術(shù)相
結(jié)合，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)用戶研究。

 
＠ 該課程由張安老師獨(dú)立設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，享有一切受法律保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
 
綜上所述，“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”不再是“西餐”，而是適合中國(guó)口味
的“本土菜”。
重點(diǎn)變化如下：
變化一：
           
 
變化二：
 
 
 
 

 
＠ 該課程由張安老師獨(dú)立設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，享有一切受法律保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
 
 課 程 大 綱：
第一章：體驗(yàn)時(shí)代，千萬(wàn)別用錯(cuò)誤的思維做服務(wù)管理
1、 產(chǎn)品和產(chǎn)品+
2、  客戶體驗(yàn)四維度
l “四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式
3、星級(jí)客戶管理更需要客戶體驗(yàn)管理思維和工具
l 案例：客戶看重的不是會(huì)員的等級(jí)，而是會(huì)員等級(jí)背后的差異
感。
l 思考：為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意？
l 我們要提倡“有效服務(wù)“，而不只是”服務(wù)“
3、 只有有效服務(wù)才能喚醒大腦里的決策者
l 傳統(tǒng)服務(wù)只是一個(gè)模糊的理念
l 模糊的服務(wù)目標(biāo)導(dǎo)致糊涂的服務(wù)設(shè)計(jì)者、執(zhí)行者
4、服務(wù)管理者的下一個(gè)舞臺(tái)：服務(wù)設(shè)計(jì)者
l 服務(wù)管理和服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別
l 成為服務(wù)設(shè)計(jì)者的三個(gè)步驟
l 案例：看中移動(dòng)的星級(jí)服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)思維成熟度
第二章：忠誠(chéng)客戶，是服務(wù)管理者的終極目標(biāo)
1、滿意的客戶并非忠誠(chéng)的客戶
2、客戶互動(dòng)三部曲
3、忠誠(chéng)客戶三要素

 
＠ 該課程由張安老師獨(dú)立設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，享有一切受法律保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
 
4、高價(jià)值客戶需要的不僅是格式化服務(wù)，而是通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)獲得的
創(chuàng)新服務(wù)。
5、導(dǎo)致創(chuàng)新服務(wù)“失效”的三大陷阱
6、恢復(fù)創(chuàng)新服務(wù)效果的正確路徑：定制有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）
l 案例：專車平臺(tái)的忠誠(chéng)度解析/國(guó)內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務(wù)
設(shè)計(jì)解析
第三章：借助“E-MOT”設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)的三法則
1、 雙因子法則
案例：向“BAT”學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)雙因子
2、 止痛片法則
案例：順豐黏住客戶的秘密
3、 共鳴器法則
案例：當(dāng)當(dāng)為什么流失大部分“高價(jià)值客戶”
第四章：設(shè)計(jì)“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”三步驟
步驟一： 顆粒化
 
步驟二： 觸點(diǎn)化
 
步驟三： 峰值化
第五章： 借助NPS檢驗(yàn)服務(wù)有效性
1、失效的滿意度調(diào)查
l 如同“雞肋”的”滿意度調(diào)查”不能有效收集客戶之聲
l NPS(凈推薦值)是一種新的收集客戶之聲的工具
2、NPS 是一個(gè)鉤出客戶真實(shí)想法的“鉤子”

 
＠ 該課程由張安老師獨(dú)立設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，享有一切受法律保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
 
3、NPS 是一把測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的“尺子”
4、 NPS 是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”
5、 NPS 是一張簡(jiǎn)單易行的考試“卷子” 
6、 分享國(guó)內(nèi)某企業(yè)2015年NPS項(xiàng)目操作關(guān)鍵環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù) 
第六章：
 
客戶體驗(yàn)旅程圖
1、用視覺(jué)化方式呈現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程
2、用旅程圖挖掘E-MOT
3、練習(xí)和分享                                
 
 
                                                                 （ End ）

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