《不懂客戶體驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的實(shí)體店管理者》

  培訓(xùn)講師：張安

講師背景：
張安老師專業(yè)領(lǐng)域客戶體驗(yàn)管理(含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計(jì)劃、E-MOT(有效關(guān)鍵時(shí)刻)、體驗(yàn)營銷、服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新等)專業(yè)背景20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實(shí)踐和研究，國內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特 詳細(xì)>>

張安
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《不懂客戶體驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的實(shí)體店管理者》詳細(xì)內(nèi)容

《不懂客戶體驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的實(shí)體店管理者》

開場：

1、案例：服裝實(shí)體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”

2、實(shí)體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗(yàn)重要？

l 思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？


**章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗(yàn)的精髓

1、 大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！

l 人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任

2、 提供客戶體驗(yàn)既是一件困難的事情，也是一件容易的事情

l 思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗(yàn)，而門店管理者卻很難提供呢？

3、 找到正確方法，客戶體驗(yàn)沒有你想象的那么難

l 思考：我們應(yīng)該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？

4、 傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)和有效服務(wù)體驗(yàn)的差異：

l 傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)只是一個(gè)模糊的理念

l 有效服務(wù)體驗(yàn)必須是一個(gè)具體的方法：找到“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”


第二章：運(yùn)用“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”六項(xiàng)法則

1、 1、  自我法則

l 案例：你對這家銀行的服務(wù)滿意嗎？

l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

l 客戶需求千變?nèi)f化，歸根結(jié)底就是兩個(gè)關(guān)鍵需求

l 分組練習(xí) 

2、 對比法則

l 案例：為什么我們總是不由自主的走進(jìn)蘋果和優(yōu)衣庫的專賣店？

l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶“痛點(diǎn)”

l 有效服務(wù)不是盲目和過分熱情，客戶需要的是“一針捅破天”

l 分組練習(xí) 

3、 峰終法則

l 案例：這個(gè)客戶為什么喜歡腳踩兩只船？

l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無記憶”的服務(wù)

l 服務(wù)沒有記憶點(diǎn)，客戶對你滿意又有什么用？

l 分組練習(xí)

4、 直觀法則

l 案例：A公司為什么離我們而去？

l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：降低客戶的學(xué)習(xí)成本

l 看清現(xiàn)實(shí)：客戶的耐心和理解力因網(wǎng)絡(luò)時(shí)代而變化

l 分組練習(xí)

5、 五覺法則

l 案例：特斯拉電動汽車專賣店的秘密

l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有畫面感

l 畫面感讓客戶在短的時(shí)間里感受服務(wù)的價(jià)值

l 陳列和動線新解讀

l 分組練習(xí)

6、 情感法則

l 案例：“三只松鼠”的魅力是產(chǎn)品？還是服務(wù)？

l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有故事的服務(wù)

l 講個(gè)好故事的關(guān)鍵三要素

l 分組練習(xí)

第三章：實(shí)體店“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）” 設(shè)計(jì)三步驟

步驟一： 挖點(diǎn)

l 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)是什么？為什么要呈現(xiàn)？

案例：H&M、順豐快遞的“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”

練習(xí)：觸點(diǎn)廣場

步驟二： 連線

l 為什么要將觸點(diǎn)連成線？如何來連線？

l 一次門店服務(wù)就是一根情感體驗(yàn)之線

案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜的體驗(yàn)曲線之比較

l “蛋糕原理“教你評價(jià)客戶體驗(yàn)曲線

案例：屈臣氏如何運(yùn)用“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”從沃爾瑪手里搶客戶？

l  漣漪型企業(yè)：用線將前后臺部門串聯(lián)成客戶感知的價(jià)值鏈

案例：雕爺牛腩的“創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值鏈”

練習(xí)：繪制客戶體驗(yàn)曲線

步驟三： 繪面

l 什么是定位？什么是優(yōu)勢和劣勢？

案例：社區(qū)醫(yī)院和公立醫(yī)院的“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”有什么區(qū)別

l 客戶的滿意度和忠誠度差異

案例：三類客戶

練習(xí)：教你一個(gè)快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具

練習(xí)：繪制“門店體驗(yàn)改進(jìn)地圖”



 

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《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）》(2018升級版)一臣（中國）客戶體驗(yàn)研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個(gè)關(guān)鍵問題：1、享受服務(wù)是一種與生俱來的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學(xué)習(xí)的一種能力。換言之，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的服務(wù)通常會演變成一次“無效服務(wù)”。無效服務(wù)往往由負(fù)面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無效服務(wù)沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值繼而讓企業(yè)受損，繼而

 講師：張安詳情

《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)有效提升》（2018升級版）一臣客戶體驗(yàn)研究院首席研究員張安/Andy背景：所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。同樣，在今天移動互聯(lián)技術(shù)的成熟所導(dǎo)致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費(fèi)決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。請注意，忠誠度不同于滿意度---滿意代表同質(zhì)化，忠誠代表

 講師：張安詳情

《客戶體驗(yàn)地圖》一臣（中國）客戶體驗(yàn)創(chuàng)新研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?我們需要接受三個(gè)事實(shí)，即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，各部門的客戶體驗(yàn)思維將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗(yàn)思維的關(guān)鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺化的思維“，通過服務(wù)視覺化樹立起”有效服務(wù)“的意識。3、客戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在日常工作

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《服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟：借助互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)管理者轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)設(shè)計(jì)者》(2018版)一臣（中國）客戶體驗(yàn)研究院張安/Andy課程背景：?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務(wù)管理者需要厘清三個(gè)關(guān)鍵問題：1、互聯(lián)網(wǎng)思維無論如何包裝，最質(zhì)樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的管理者不僅對業(yè)績負(fù)責(zé)，更要對客戶的體驗(yàn)感受負(fù)責(zé)。客戶體驗(yàn)管理是

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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時(shí)代背景在變，“賣點(diǎn)”也在變l案例：微信和小米手機(jī)的“賣點(diǎn)”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗(yàn)離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊(duì)等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公

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開場：產(chǎn)品經(jīng)理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價(jià)值的原點(diǎn)章：產(chǎn)品經(jīng)理開啟體驗(yàn)思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機(jī)的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動機(jī)l客戶因喜悅與否做出選擇l練習(xí)2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應(yīng)基于客戶的痛點(diǎn)l探尋痛點(diǎn)l練習(xí)3、峰終

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開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價(jià)值l評價(jià)好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗(yàn)l客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、客戶體驗(yàn)曲線圖l體驗(yàn)痛點(diǎn)、體驗(yàn)喜點(diǎn)和客戶忠誠度計(jì)劃分別是什么？l客戶體驗(yàn)對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗(yàn)的五大特征3、討論和實(shí)操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場步

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l課前調(diào)研章導(dǎo)言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：意愿不強(qiáng)和時(shí)間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設(shè)計(jì)和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運(yùn)用第二章如何設(shè)計(jì)課程大綱一、掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計(jì)課程大綱(140min)l思維導(dǎo)圖的定義

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導(dǎo)言換一個(gè)角度看公文：把公文當(dāng)產(chǎn)品，把閱讀者當(dāng)客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗(yàn)3、讓閱讀者滿意的體驗(yàn)有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習(xí)：會議通知l練習(xí)：打印機(jī)新售后政策4、閱讀者的體驗(yàn)來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”

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前言：1.企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)是擁有符合“3R”的忠誠客戶2.客戶體驗(yàn)的經(jīng)典公式3.衡量客戶體驗(yàn)的模型章：“雕爺牛腩”篇1.“雕爺牛腩”的企業(yè)背景介紹l為什么深受“8090后”追捧？l為什么很短的時(shí)間在“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”排名靠前？l為什么只有5家店卻獲得風(fēng)投6000萬親睞？2.定位：“輕奢”l“輕”和“奢”的沖突3.圍繞定位的十個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)4.“雕爺牛腩”的客戶體驗(yàn)

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