《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》

  培訓(xùn)講師：張安

講師背景：
張安老師專業(yè)領(lǐng)域客戶體驗管理(含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)、體驗營銷、服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新等)專業(yè)背景20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特 詳細(xì)>>

張安
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《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》詳細(xì)內(nèi)容

《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》


《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》 （2018升級版）
一臣客戶體驗研究院 首席研究員   張 安/Andy
 
背景：
所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。
同樣，
在今天移動互聯(lián)技術(shù)的成熟所導(dǎo)致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費決策
難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。
 
請注意，忠誠度不同于滿意度--- 滿意代表同質(zhì)化，忠誠代表差異化。
更需要注意的是，差異化不等于嘩眾取寵和過度服務(wù)。 要實現(xiàn)有效差異化，唯有走定制化的道路，要實現(xiàn)有效的定制化唯有聽取客
戶之聲（Voice of Customer）。
借助傳統(tǒng)滿意度調(diào)查和業(yè)績指標(biāo)很難有效收集客戶之聲,
NPS（Net Promoter Score,凈推薦值）是一種有效聽取客戶之聲的工具和方
法。借助NPS，可以讓數(shù)據(jù)成為箭，有效地直擊客戶核心需求，真正做到有的
放矢，真正提升客戶體驗，繼而實現(xiàn)忠誠度提升的目的。
（NPS，一個被蘋果公司、星巴克、飛利浦、中國平安、海信集團、阿里巴巴、網(wǎng)易、當(dāng)當(dāng)
網(wǎng)等企業(yè)正在“偷偷”使用的全新客戶關(guān)系調(diào)查和數(shù)據(jù)分析工具，可以真實和直觀地反映你
和客戶之間的忠誠程度。）
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
課程特點：
l 理論和工具兼?zhèn)洌还苁菍Α榜R斯洛需求金字塔”的新解讀、還是忠誠度模型和
NPS、亦或是“雙因子理論”和“卡諾模型”，都會一一涉及和運用；
l 案例豐富，不單是最新跨界的案例，更有張安老師實際負(fù)責(zé)的咨詢項目案例深度分
享。
l 形式獨特，全課程會借助“行動學(xué)習(xí)”（Action Learning）的形式帶領(lǐng)學(xué)員結(jié)合實

 
際工作問題反思問題、輸出方案。 課程時間：
l 2 天
 
內(nèi)容大綱：
前言：
l 測試一下您的企業(yè)/團隊是否真正以客戶為中心？
l 以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)為中心
l 案例：國內(nèi)民航業(yè) NPS數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對比/美國銀行業(yè)NPS數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對比
 
第一節(jié)：客戶體驗管理的五大關(guān)鍵問題
l 什么是客戶體驗管理
l 為什么要實施客戶體驗管理
l 如何實施客戶體驗管理
l 如何檢驗客戶體驗管理的效果
l 客戶體驗管理的常見工具
 
第三節(jié)：NPS和忠誠客戶、忠誠度的關(guān)系
l 滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
l 客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關(guān)系
l 產(chǎn)品、服務(wù)、體驗三者的關(guān)系，和客戶忠誠度的高低又有什么關(guān)系？
l “馬斯洛需求金字塔”新解讀

 l 案例：國內(nèi)某通信運營商基于NPS客戶體驗提升項目分析
 
第四節(jié)：NPS有關(guān)的四個關(guān)鍵問題
1、NPS是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子” 。
l  客戶真實想法三層論
l  客戶畫像：定制化的關(guān)鍵第一步
l 將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“小數(shù)據(jù)”
l 工具：用戶標(biāo)簽
l 用戶標(biāo)簽收集時的常見誤區(qū)和解決辦法
l NPS實踐經(jīng)驗分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子” 。
l  客戶滿意意味著企業(yè)的高枕無憂？
l  借助NPS制定客戶忠誠度計劃
l  忠誠度計劃建立常見三個誤區(qū)
l  工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
l  案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業(yè)老大？
l  NPS實踐經(jīng)驗分享二
3、 NPS是一把區(qū)分客戶類別的“刀子” 。
l  貶損者、被動者和推薦者
l  企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注哪類客戶？
l  差異化和滿意度對NPS的影響
l  案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務(wù)感受/TD銀行如何讓客戶感動

 
l  NPS實踐經(jīng)驗分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子” 。
l  分?jǐn)?shù)可以看出和自身、標(biāo)桿的差距
l  案例： 2015 年 C-NPS報告數(shù)據(jù)精選
l  NPS實踐經(jīng)驗分享四
 
第五節(jié)： 如何設(shè)計一次NPS調(diào)查活動
l 定量分析和定性分析的目的和具體實施
l 調(diào)查活動前的設(shè)計
調(diào)查對象篩選表
樣本量定多少合適呢？
問題和問卷設(shè)計的技巧和誤區(qū)
調(diào)查渠道的篩選
l 調(diào)查過程中的把控
邀約話術(shù)
影響進度的常見原因
如何看待受訪者的拒絕
如何調(diào)動內(nèi)部人員的積極性
l 調(diào)查后的分析和總結(jié)
（END）


 

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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公

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開場：產(chǎn)品經(jīng)理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價值的原點章：產(chǎn)品經(jīng)理開啟體驗思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動機l客戶因喜悅與否做出選擇l練習(xí)2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應(yīng)基于客戶的痛點l探尋痛點l練習(xí)3、峰終

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開場：1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”2、實體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗重要？l思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任2、提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么

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開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價值l評價好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場步

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導(dǎo)言換一個角度看公文：把公文當(dāng)產(chǎn)品，把閱讀者當(dāng)客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習(xí)：會議通知l練習(xí)：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”

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前言：1.企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)是擁有符合“3R”的忠誠客戶2.客戶體驗的經(jīng)典公式3.衡量客戶體驗的模型章：“雕爺牛腩”篇1.“雕爺牛腩”的企業(yè)背景介紹l為什么深受“8090后”追捧？l為什么很短的時間在“大眾點評網(wǎng)”排名靠前？l為什么只有5家店卻獲得風(fēng)投6000萬親睞？2.定位：“輕奢”l“輕”和“奢”的沖突3.圍繞定位的十個典型體驗觸點4.“雕爺牛腩”的客戶體驗

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