銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問(wèn)

  培訓(xùn)講師:漆紅

講師背景:
個(gè)人簡(jiǎn)歷漆紅1968年9月生于北京2002年8月至今任北京心元?jiǎng)恿︻檰?wèn)有限公司首席心理顧問(wèn)及法人,從事心理咨詢、心理培訓(xùn)、心理督導(dǎo)、心理策劃、員工協(xié)助計(jì)劃等工作。19942002年8月北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所心理治療師、精神科主治醫(yī)師從事心理 詳細(xì)>>

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銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問(wèn)詳細(xì)內(nèi)容

銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問(wèn)

**天上午

一、 理論講解(9:00-10:00)

溝通心理學(xué)總論

1什么是溝通心理

2溝通的分類與特點(diǎn)

3溝通的四種主要功能

4溝通障礙的原因

5溝通整體策略

6心理測(cè)驗(yàn):自測(cè)好奇心

二、分組討論(10:10-11:00)

1分析溝通得失經(jīng)驗(yàn)(即溝通障礙的原因)

1) 給自己的溝通能力評(píng)分

2) 我喜歡的溝通方式是什么?

3) 溝通障礙常見(jiàn)原因是什么?

或4)成功溝通的原因是什么?

2溝通游戲

信息傳遞演習(xí)

三、角色扮演(11:00-12:00)

溝通技巧之一:建立信任關(guān)系、激發(fā)對(duì)方的溝通愿望

(接待只看不問(wèn)的客戶)

**天下午

一、理論講解(13:30-14:20)

目標(biāo)明確—溝通的心理動(dòng)機(jī)分析

1人的動(dòng)機(jī)是什么?

潛意識(shí)、本能;本我、自我、超我;

2了解客戶真實(shí)動(dòng)機(jī)的技巧

建立關(guān)系、移情、反移情、利用阻抗、夢(mèng)的解析、節(jié)制和中立

自由聯(lián)想

3心理測(cè)驗(yàn):了解動(dòng)機(jī)

二、分組討論(14:30-15:20)

1個(gè)人喜好與溝通能力的關(guān)系?

2面對(duì)我不喜歡的客戶怎么辦?

3面對(duì)我喜歡的客戶怎么辦?

4我怎么知道一個(gè)與我完全不同的客戶他有什么需要?

5我是否一定知道跟我相似的客戶他有什么需要?

三、角色扮演(15:30-16:30)

溝通技巧之二:好奇、傾聽(tīng)(如何**客戶的言語(yǔ)行為了解客戶的心理動(dòng)機(jī)和需要)

(接待猶豫不決的客戶)

第二天上午

一、 理論講解(9:00-9:50)

開(kāi)闊思路--溝通的認(rèn)知心理學(xué)策略

1認(rèn)知心理學(xué)的基本理論

2從認(rèn)知角度提高溝通能力的具體技巧

識(shí)別自動(dòng)想法,識(shí)別認(rèn)知錯(cuò)誤,真實(shí)性檢驗(yàn),去注意,監(jiān)察苦悶或焦慮水平

認(rèn)知自控法

3心理測(cè)驗(yàn):自測(cè)認(rèn)知方式

二、 分組討論(10:00-10:50)

如何在溝通中保持積極心態(tài)

1我習(xí)慣于對(duì)自己如何評(píng)價(jià)?

2我習(xí)慣怎樣對(duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)?

3我認(rèn)為別人怎樣評(píng)價(jià)我?

4與人溝通前我通常會(huì)怎樣設(shè)想結(jié)果?

5我用什么樣的眼光看世界?繪畫(huà)游戲(畫(huà)森林的木牌)

三、 角色扮演(11:00-12:00)

溝通技巧之三:保持開(kāi)放的態(tài)度、站在客戶角度思考、將失敗的溝通個(gè)案轉(zhuǎn)敗為勝

(接待對(duì)珠寶首飾持懷疑態(tài)度的客戶)

第二天下午

一、理論講解(13:30-14:20)

保持熱情--溝通的情緒調(diào)節(jié)方式

1什么是情緒

2常見(jiàn)情緒困擾

3在溝通中保持良好情緒的技巧

4心理測(cè)驗(yàn):自測(cè)情緒狀態(tài)

二、分組討論(14:30-15:20)

如何在溝通中調(diào)控自己和他人的情緒

1客戶發(fā)怒的時(shí)候我會(huì)怎么辦?

2客戶過(guò)度思慮的時(shí)候我會(huì)怎么辦?

3客戶緊張的時(shí)候我會(huì)怎么辦?

4客戶大喜過(guò)望的時(shí)候我會(huì)怎么辦?

三、角色扮演(15:30-16:30)

溝通技巧之四:控制自己的情緒(接待投訴退貨的客戶)

第三天上午

一、 理論講解(9:00-9:50)

知難行易--溝通的行為訓(xùn)練

1克服溝通障礙的原則

2溝通行為訓(xùn)練的具體類型

獎(jiǎng)懲法/脫敏法/暴露法

3心理測(cè)驗(yàn):自測(cè)行為模式

二、分組討論(10:00-10:50)

如何提高自信、戰(zhàn)勝溝通時(shí)的緊張恐懼

1我有哪些溝通優(yōu)勢(shì)

2我有哪些品行優(yōu)點(diǎn)

3我喜歡自己的哪些個(gè)性特點(diǎn)

4我驕傲的一件往事

5我成功的溝通經(jīng)驗(yàn)

三溝通的行為訓(xùn)練(11:00-12:00)

溝通技巧之五:熟能生巧--溝通障礙的脫敏、暴露訓(xùn)練(接待令人生畏的客戶)

第三天下午

一、 理論講解(13:30-14:20)

以人為本,溝通無(wú)限--人本主義心理學(xué)溝通策略

1溝通時(shí)的人性觀

2人本主義溝通策略

真誠(chéng)一致

無(wú)條件積極關(guān)注

共情的了解

3人本主義溝通技巧

主動(dòng)傾聽(tīng)/共情回應(yīng)/觀察/對(duì)峙

4心理測(cè)驗(yàn):自測(cè)傾聽(tīng)能力

二、 分組討論(14:30-15:20)

溝通技巧之六:創(chuàng)造接納的溝通氣氛,保持中立,無(wú)條件接納練習(xí)

1我與自己反感的人成功溝通的經(jīng)驗(yàn)是?

2我應(yīng)對(duì)自己不能接受的事情的經(jīng)驗(yàn)是?

3如何接受自己不滿意的表現(xiàn)?

4如何接受自己不公平的待遇?

三、 總結(jié)、反饋(15:30-16:30)

1我在溝通方面有什么感受

2我在工作心態(tài)上有什么感悟

3我在提高工作效率上有什么認(rèn)識(shí)

4我在與他人交往上有什么感悟

5對(duì)工作、對(duì)生活、對(duì)人生有什么感悟

6對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的建議和意見(jiàn)

7對(duì)培訓(xùn)方式的建議和意見(jiàn)

8對(duì)培訓(xùn)師的建議和意見(jiàn)

 

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概述:如何做員工的心理顧問(wèn):如何做自己的心理顧問(wèn):如何做員工的心理顧問(wèn)---掌握咨詢工具咨詢開(kāi)始階段工具:關(guān)注一是關(guān)心、尊重。關(guān)心和尊重的具體方法:二是觀察、注意。觀察注意的重點(diǎn):工具提問(wèn)(探究、探詢)提問(wèn)的注意事項(xiàng):心理測(cè)驗(yàn)-語(yǔ)言能力游戲體驗(yàn)“我是記者”討論與點(diǎn)評(píng)咨詢中間階段繪畫(huà)放松游戲1了解需要—員工的心理動(dòng)機(jī)分析什么是動(dòng)機(jī)如何了解動(dòng)機(jī)心理測(cè)驗(yàn)-溝通愿望

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一、相關(guān)基本概念壓力:刺激:應(yīng)激:應(yīng)激源:二、壓力的類型(一)外部壓力1、什么是外部壓力2、外部壓力的類型1)家庭壓力:家庭周期與家庭事件主要家庭應(yīng)激源(家庭壓力)2)工作壓力:什么是工作壓力?主要工作壓力(工作應(yīng)激源)如何知道個(gè)體的工作壓力有多大?工作壓力下的具體表現(xiàn)3)社會(huì)環(huán)境壓力:3、如何測(cè)量外部壓力(二)內(nèi)部壓力相關(guān)概念本能、需要、欲望、動(dòng)機(jī)、沖動(dòng)、

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天上午一、理論講解(9:00-10:00)溝通心理學(xué)總論1什么是溝通心理2溝通的分類與特點(diǎn)3溝通的四種主要功能4溝通障礙的原因5溝通整體策略6心理測(cè)驗(yàn):自測(cè)好奇心二、分組討論(10:10-11:00)1分析溝通得失經(jīng)驗(yàn)(即溝通障礙的原因)1)給自己的溝通能力評(píng)分2)我喜歡的溝通方式是什么?3)溝通障礙常見(jiàn)原因是什么?或4)成功溝通的原因是什么?2溝通游戲信息

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一、有沒(méi)有合作的愿望?合作有什么好處?合作滿足人的什么需要:生存:您喜歡什么樣的工作?單獨(dú)的還是合作的?安全感:您喜歡扎堆還是喜歡獨(dú)處?在人多的場(chǎng)合您有何感受-安全或不安全愛(ài)與被愛(ài):是否需要、是否重要?您希望愛(ài)多多益善還是有一點(diǎn)就行了尊重:您是否需要被尊重?您是否容易尊重別人?自我實(shí)現(xiàn):您是否有過(guò)滿意的狀態(tài)?那時(shí)候您與周圍的人是什么關(guān)系?二、為什么要提倡團(tuán)隊(duì)

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一、勇于承擔(dān)的大家風(fēng)范1、勇于承擔(dān):從情緒角度分析2、承擔(dān)責(zé)任:從思維方面分析3、大家風(fēng)范:4、使命感:正面案例:反面案例:培養(yǎng)大家風(fēng)范的心理學(xué)要點(diǎn):1)從情緒上克服緊張、恐懼、不安2)從思維上樹(shù)立自信3)培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4)挖掘內(nèi)心動(dòng)力5)從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力(感覺(jué)型,行動(dòng)型)執(zhí)行力的心理解析:領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力的作用:正面案例:反面案例:提高執(zhí)

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概述:如何做員工的心理顧問(wèn):如何做自己的心理顧問(wèn):如何做員工的心理顧問(wèn)---掌握咨詢工具咨詢開(kāi)始階段工具:關(guān)注一是關(guān)心、尊重。關(guān)心和尊重的具體方法:二是觀察、注意。觀察注意的重點(diǎn):工具提問(wèn)(探究、探詢)提問(wèn)的注意事項(xiàng):心理測(cè)驗(yàn)-語(yǔ)言能力游戲體驗(yàn)“我是記者”討論與點(diǎn)評(píng)咨詢中間階段繪畫(huà)放松游戲1了解需要—員工的心理動(dòng)機(jī)分析什么是動(dòng)機(jī)如何了解動(dòng)機(jī)心理測(cè)驗(yàn)-溝通愿望

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領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的八大特點(diǎn)心理測(cè)試:了解自己的性格特點(diǎn)一、勇于承擔(dān)的大家風(fēng)范1、勇于承擔(dān):從情緒角度分析2、承擔(dān)責(zé)任:從思維方面分析3、大家風(fēng)范:4、使命感:正面案例:反面案例:培養(yǎng)大家風(fēng)范的心理學(xué)要點(diǎn):1)從情緒上克服緊張、恐懼、不安2)從思維上樹(shù)立自信3)培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4)挖掘內(nèi)心動(dòng)力5)從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力(感覺(jué)型,行動(dòng)型)執(zhí)行力的心理解析

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一、有沒(méi)有合作的愿望?合作有什么好處?合作滿足人的什么需要:生存:您喜歡什么樣的工作?單獨(dú)的還是合作的?安全感:您喜歡扎堆還是喜歡獨(dú)處?在人多的場(chǎng)合您有何感受-安全或不安全愛(ài)與被愛(ài):是否需要、是否重要?您希望愛(ài)多多益善還是有一點(diǎn)就行了尊重:您是否需要被尊重?您是否容易尊重別人?自我實(shí)現(xiàn):您是否有過(guò)滿意的狀態(tài)?那時(shí)候您與周圍的人是什么關(guān)系?二、為什么要提倡團(tuán)隊(duì)

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一、相關(guān)基本概念壓力:刺激:應(yīng)激:應(yīng)激源:二、壓力的類型(一)外部壓力1、什么是外部壓力2、外部壓力的類型1)家庭壓力:家庭周期與家庭事件主要家庭應(yīng)激源(家庭壓力)2)工作壓力:什么是工作壓力?主要工作壓力(工作應(yīng)激源)如何知道個(gè)體的工作壓力有多大?工作壓力下的具體表現(xiàn)3)社會(huì)環(huán)境壓力:3、如何測(cè)量外部壓力(二)內(nèi)部壓力相關(guān)概念本能、需要、欲望、動(dòng)機(jī)、沖動(dòng)、

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總論節(jié)婚姻(夫妻)與家庭治療簡(jiǎn)史成為家庭治療師要經(jīng)歷的三個(gè)階段第二節(jié)相關(guān)理論一、家庭系統(tǒng)理論二、交流理論三、精神分析理論四、關(guān)于病態(tài)父親的理論觀點(diǎn)五、“婚姻分裂”和“婚姻偏斜”第三節(jié)家庭周期與譜系圖第四節(jié)家庭治療的主要適應(yīng)癥第五節(jié)家庭治療的治療程序各論家庭治療的理論與流派(家庭治療的具體技術(shù))節(jié)鮑恩的家庭系統(tǒng)理論相關(guān)術(shù)語(yǔ)理論概念鮑恩家庭系統(tǒng)治療中七個(gè)主要技術(shù)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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