《銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問》

  培訓(xùn)講師：漆紅

講師背景：
個(gè)人簡歷漆紅1968年9月生于北京2002年8月至今任北京心元動力顧問有限公司首席心理顧問及法人，從事心理咨詢、心理培訓(xùn)、心理督導(dǎo)、心理策劃、員工協(xié)助計(jì)劃等工作。19942002年8月北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所心理治療師、精神科主治醫(yī)師從事心理 詳細(xì)>>

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《銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問》詳細(xì)內(nèi)容

《銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問》

**天上午

一、 理論講解（9：00-10：00）

溝通心理學(xué)總論

1什么是溝通心理

2溝通的分類與特點(diǎn)

3溝通的四種主要功能

4溝通障礙的原因

5溝通整體策略

6心理測驗(yàn)：自測好奇心

二、分組討論（10：10-11：00）

1分析溝通得失經(jīng)驗(yàn)（即溝通障礙的原因）

1） 給自己的溝通能力評分

2） 我喜歡的溝通方式是什么？

3） 溝通障礙常見原因是什么？

或4）成功溝通的原因是什么？

2溝通游戲

信息傳遞演習(xí)

三、角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之一：建立信任關(guān)系、激發(fā)對方的溝通愿望

（接待只看不問的客戶）

**天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

目標(biāo)明確—溝通的心理動機(jī)分析

1人的動機(jī)是什么？

潛意識、本能；本我、自我、超我；

2了解客戶真實(shí)動機(jī)的技巧

建立關(guān)系、移情、反移情、利用阻抗、夢的解析、節(jié)制和中立

自由聯(lián)想

3心理測驗(yàn)：了解動機(jī)

二、分組討論（14：30-15：20）

1個(gè)人喜好與溝通能力的關(guān)系？

2面對我不喜歡的客戶怎么辦？

3面對我喜歡的客戶怎么辦？

4我怎么知道一個(gè)與我完全不同的客戶他有什么需要？

5我是否一定知道跟我相似的客戶他有什么需要？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之二：好奇、傾聽（如何**客戶的言語行為了解客戶的心理動機(jī)和需要）

（接待猶豫不決的客戶）

第二天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

開闊思路--溝通的認(rèn)知心理學(xué)策略

1認(rèn)知心理學(xué)的基本理論

2從認(rèn)知角度提高溝通能力的具體技巧

識別自動想法，識別認(rèn)知錯(cuò)誤，真實(shí)性檢驗(yàn)，去注意，監(jiān)察苦悶或焦慮水平

認(rèn)知自控法

3心理測驗(yàn)：自測認(rèn)知方式

二、 分組討論（10：00-10：50）

如何在溝通中保持積極心態(tài)

1我習(xí)慣于對自己如何評價(jià)？

2我習(xí)慣怎樣對他人進(jìn)行評價(jià)？

3我認(rèn)為別人怎樣評價(jià)我？

4與人溝通前我通常會怎樣設(shè)想結(jié)果？

5我用什么樣的眼光看世界？繪畫游戲（畫森林的木牌）

三、 角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之三：保持開放的態(tài)度、站在客戶角度思考、將失敗的溝通個(gè)案轉(zhuǎn)敗為勝

（接待對珠寶首飾持懷疑態(tài)度的客戶）

第二天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

保持熱情--溝通的情緒調(diào)節(jié)方式

1什么是情緒

2常見情緒困擾

3在溝通中保持良好情緒的技巧

4心理測驗(yàn)：自測情緒狀態(tài)

二、分組討論（14：30-15：20）

如何在溝通中調(diào)控自己和他人的情緒

1客戶發(fā)怒的時(shí)候我會怎么辦？

2客戶過度思慮的時(shí)候我會怎么辦？

3客戶緊張的時(shí)候我會怎么辦？

4客戶大喜過望的時(shí)候我會怎么辦？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之四：控制自己的情緒（接待投訴退貨的客戶）

第三天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

知難行易--溝通的行為訓(xùn)練

1克服溝通障礙的原則

2溝通行為訓(xùn)練的具體類型

獎懲法/脫敏法/暴露法

3心理測驗(yàn)：自測行為模式

二、分組討論（10：00-10：50）

如何提高自信、戰(zhàn)勝溝通時(shí)的緊張恐懼

1我有哪些溝通優(yōu)勢

2我有哪些品行優(yōu)點(diǎn)

3我喜歡自己的哪些個(gè)性特點(diǎn)

 

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概述：如何做員工的心理顧問：如何做自己的心理顧問：如何做員工的心理顧問---掌握咨詢工具咨詢開始階段工具：關(guān)注一是關(guān)心、尊重。關(guān)心和尊重的具體方法：二是觀察、注意。觀察注意的重點(diǎn)：工具提問（探究、探詢）提問的注意事項(xiàng)：心理測驗(yàn)-語言能力游戲體驗(yàn)“我是記者”討論與點(diǎn)評咨詢中間階段繪畫放松游戲1了解需要—員工的心理動機(jī)分析什么是動機(jī)如何了解動機(jī)心理測驗(yàn)-溝通愿望

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一、相關(guān)基本概念壓力:刺激：應(yīng)激：應(yīng)激源：二、壓力的類型（一）外部壓力1、什么是外部壓力2、外部壓力的類型1）家庭壓力：家庭周期與家庭事件主要家庭應(yīng)激源（家庭壓力）2）工作壓力：什么是工作壓力？主要工作壓力（工作應(yīng)激源）如何知道個(gè)體的工作壓力有多大？工作壓力下的具體表現(xiàn)3）社會環(huán)境壓力：3、如何測量外部壓力（二）內(nèi)部壓力相關(guān)概念本能、需要、欲望、動機(jī)、沖動、

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一、有沒有合作的愿望？合作有什么好處？合作滿足人的什么需要：生存：您喜歡什么樣的工作？單獨(dú)的還是合作的？安全感：您喜歡扎堆還是喜歡獨(dú)處？在人多的場合您有何感受-安全或不安全愛與被愛：是否需要、是否重要？您希望愛多多益善還是有一點(diǎn)就行了尊重：您是否需要被尊重？您是否容易尊重別人？自我實(shí)現(xiàn)：您是否有過滿意的狀態(tài)？那時(shí)候您與周圍的人是什么關(guān)系？二、為什么要提倡團(tuán)隊(duì)

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一、勇于承擔(dān)的大家風(fēng)范1、勇于承擔(dān)：從情緒角度分析2、承擔(dān)責(zé)任：從思維方面分析3、大家風(fēng)范：4、使命感：正面案例：反面案例：培養(yǎng)大家風(fēng)范的心理學(xué)要點(diǎn):1）從情緒上克服緊張、恐懼、不安2）從思維上樹立自信3）培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4）挖掘內(nèi)心動力5）從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力（感覺型，行動型）執(zhí)行力的心理解析：領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力的作用：正面案例：反面案例：提高執(zhí)

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概述：如何做員工的心理顧問：如何做自己的心理顧問：如何做員工的心理顧問---掌握咨詢工具咨詢開始階段工具：關(guān)注一是關(guān)心、尊重。關(guān)心和尊重的具體方法：二是觀察、注意。觀察注意的重點(diǎn)：工具提問（探究、探詢）提問的注意事項(xiàng)：心理測驗(yàn)-語言能力游戲體驗(yàn)“我是記者”討論與點(diǎn)評咨詢中間階段繪畫放松游戲1了解需要—員工的心理動機(jī)分析什么是動機(jī)如何了解動機(jī)心理測驗(yàn)-溝通愿望

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領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的八大特點(diǎn)心理測試：了解自己的性格特點(diǎn)一、勇于承擔(dān)的大家風(fēng)范1、勇于承擔(dān)：從情緒角度分析2、承擔(dān)責(zé)任：從思維方面分析3、大家風(fēng)范：4、使命感：正面案例：反面案例：培養(yǎng)大家風(fēng)范的心理學(xué)要點(diǎn):1）從情緒上克服緊張、恐懼、不安2）從思維上樹立自信3）培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4）挖掘內(nèi)心動力5）從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力（感覺型，行動型）執(zhí)行力的心理解析

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一、有沒有合作的愿望？合作有什么好處？合作滿足人的什么需要：生存：您喜歡什么樣的工作？單獨(dú)的還是合作的？安全感：您喜歡扎堆還是喜歡獨(dú)處？在人多的場合您有何感受-安全或不安全愛與被愛：是否需要、是否重要？您希望愛多多益善還是有一點(diǎn)就行了尊重：您是否需要被尊重？您是否容易尊重別人？自我實(shí)現(xiàn)：您是否有過滿意的狀態(tài)？那時(shí)候您與周圍的人是什么關(guān)系？二、為什么要提倡團(tuán)隊(duì)

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天上午一、理論講解（9：00-10：00）溝通心理學(xué)總論1什么是溝通心理2溝通的分類與特點(diǎn)3溝通的四種主要功能4溝通障礙的原因5溝通整體策略6心理測驗(yàn)：自測好奇心二、分組討論（10：10-11：00）1分析溝通得失經(jīng)驗(yàn)（即溝通障礙的原因）1）給自己的溝通能力評分2）我喜歡的溝通方式是什么？3）溝通障礙常見原因是什么？或4）成功溝通的原因是什么？2溝通游戲信息

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一、相關(guān)基本概念壓力:刺激：應(yīng)激：應(yīng)激源：二、壓力的類型（一）外部壓力1、什么是外部壓力2、外部壓力的類型1）家庭壓力：家庭周期與家庭事件主要家庭應(yīng)激源（家庭壓力）2）工作壓力：什么是工作壓力？主要工作壓力（工作應(yīng)激源）如何知道個(gè)體的工作壓力有多大？工作壓力下的具體表現(xiàn)3）社會環(huán)境壓力：3、如何測量外部壓力（二）內(nèi)部壓力相關(guān)概念本能、需要、欲望、動機(jī)、沖動、

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總論節(jié)婚姻（夫妻）與家庭治療簡史成為家庭治療師要經(jīng)歷的三個(gè)階段第二節(jié)相關(guān)理論一、家庭系統(tǒng)理論二、交流理論三、精神分析理論四、關(guān)于病態(tài)父親的理論觀點(diǎn)五、“婚姻分裂”和“婚姻偏斜”第三節(jié)家庭周期與譜系圖第四節(jié)家庭治療的主要適應(yīng)癥第五節(jié)家庭治療的治療程序各論家庭治療的理論與流派（家庭治療的具體技術(shù)）節(jié)鮑恩的家庭系統(tǒng)理論相關(guān)術(shù)語理論概念鮑恩家庭系統(tǒng)治療中七個(gè)主要技術(shù)

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