銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓

  培訓講師：馮文

講師背景：
馮文老師國內(nèi)極其少有能運用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓師，國家營銷師，中國第一批獲得認證的理財規(guī)劃師；曾任世界銀行英國匯豐銀行客戶經(jīng)理、客服主管、培訓經(jīng)理；曾任歐洲金融集團意大利忠利集團業(yè)務(wù)經(jīng)理、營銷及項目總監(jiān)、培訓經(jīng)理；曾任全球 詳細>>

馮文
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銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓詳細內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓

 

**章、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)意識提升——塑造良好心態(tài)

1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識

5、我為什么而工作

6、我為誰而工作

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識


 

本章培訓方式：講師講解，并與學員交流


 

第二章、銀行客戶經(jīng)理的形象塑造

一、服飾禮儀—佛要金裝，人要衣裝

1、著裝的基本要求

l 干凈、整潔、協(xié)調(diào)

l TPO原則


 

2、男士著裝禮儀

3、女士著裝禮儀

4、制服著裝禮儀

5、著裝禁忌


 

二、配飾禮儀

1、包的使用

2、首飾的選擇

3、絲巾的選擇及佩戴技巧

4、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用

5、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件的使用


 

三、儀容禮儀—三分長相，七分打扮

1、頭發(fā)

2、面部修飾

3、化妝


 

演練：一分鐘形象改進


 

四、儀態(tài)禮儀

1、站姿規(guī)范

2、行姿規(guī)范

3、蹲姿規(guī)范

4、坐姿規(guī)范

5、手勢


 

五、表情禮儀

1、目光

2、微笑


 

本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習


 

第三章、銀行客戶經(jīng)理的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時機


 

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌


 

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人


 

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌


 

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要


 

六、奉茶禮儀

1、奉茶時機

2、奉茶的注意事項

3、續(xù)茶時機


 

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客


 

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽電話禮儀

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌


 

本章培訓方式：講師講授并演示，學員訓練


 

第四章、銀行客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)禮儀

一、踐行3A規(guī)則

1、Accept接受顧客

2、Attention重視顧客

3、Admire欣賞顧客


 

二、微笑服務(wù)禮儀

1、笑口常開

2、練習微笑的方法

3、學員訓練


 

二、與顧客交流的服務(wù)禮儀

1、“看”的禮儀

2、“聽”的禮儀

3、“溝通”的禮儀

4、“動”的禮儀


 

本章培訓方式：講解、交流


 

第五章、顧客抱怨投訴的處理禮儀

一、處理投訴的要訣

先處理感情，再處理事情

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、質(zhì)問顧客


 

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


 

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


 

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


 

第六章、銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓總結(jié)


 

課程結(jié)束


 

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