銀行柜員高級服務禮儀訓練

  培訓講師：馮文

講師背景：
馮文老師國內極其少有能運用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓師，國家營銷師，中國第一批獲得認證的理財規(guī)劃師；曾任世界銀行英國匯豐銀行客戶經理、客服主管、培訓經理；曾任歐洲金融集團意大利忠利集團業(yè)務經理、營銷及項目總監(jiān)、培訓經理；曾任全球 詳細>>

馮文
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銀行柜員高級服務禮儀訓練詳細內容

銀行柜員高級服務禮儀訓練

 

**章、服務意識與追求卓越服務

* 主動服務意識與服務的價值

Ø案例鑒賞

Ø認識銀行柜臺服務 

Ø客戶是我們的衣食父母

Ø真誠服務每一位客戶

Ø充分理解客戶

Ø滿足“上帝”的需求

Ø服務的價值：良好的服務為誰帶來好處


 

* 服務心態(tài)修養(yǎng)訓練

Ø承擔責任意識

Ø增強憂患意識

Ø主動求變意識

Ø團隊協(xié)作意識

Ø職業(yè)心態(tài)意識

Ø贏者心態(tài)意識

Ø感恩心態(tài)意識

Ø老板心態(tài)意識


 

* 服務質量的影響因素

* 讓客戶喜歡你的秘訣

* 優(yōu)質客戶服務流程

Ø 優(yōu)質客戶服務流程要求

Ø 優(yōu)質客戶服務流程評分標準


 

* 優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)

Ø 良好的禮儀、禮貌

Ø 優(yōu)良的服務態(tài)度

Ø 嫻熟的服務技能

Ø 快捷的服務效率

Ø 建立良好的顧客關系


 

*  學員難點、重點強化模擬演練


 

第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造

* 禮儀的作用

Ø為什么需要禮儀

Ø禮儀與優(yōu)質服務

Ø內強個人素質、外塑單位形象；

Ø企業(yè)內部人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值


 

* 職業(yè)形象塑造

Ø 銀行網點現(xiàn)場管理——客戶踏進網點的**步，尊享星級服務

l 室內、外環(huán)境的管理規(guī)范

l 大廳及客戶室的布置

l 衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督

Ø 銀行柜面人員外在形象---展示銀行人的風采及企業(yè)形象

l **印象的重要性

l 工裝的穿著規(guī)范

l 常見著裝誤區(qū)點評

l 西裝及領帶禮儀

l 鞋襪的搭配常識

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 培訓方式：分析、講解、提問

Ø 銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

l 銀行職員工作妝的規(guī)范

l 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l 牙齒、手部、皮膚的護理

l 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

l 女士化妝與男士修面的具體要領

l 制服的合理穿著

l 培訓方式：講解、示范、點評

Ø 銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

l  銀行職員規(guī)范服務舉止訓練

l 站姿的要領與訓練

l 零度提升、“量”的警示

l 坐姿

l 坐式工作崗位的要求

l 鞠躬的要領與訓練

l 走姿的要領與訓練

l 蹲姿的要領與訓練

l 其他身體語言的訓練：

手勢、遞物、接物、的運用要領示范與訓練

(一)、  培訓方式：講解、示范、訓練、柜員演示

Ø 銀行柜面人員的表情訓練

(二)、  交流中眼神所涉及的區(qū)域

(三)、  “重視”你的客戶

(四)、  打造親和力

(五)、  微笑服務的重要性

(六)、  微笑的魅力所在

(七)、  訓練完美微笑

(八)、  培訓方式：講解、示范、訓練、點評


 

* 學員難點、重點強化模擬演練


 

第三章、銀行柜面優(yōu)質服務禮儀與服務技巧

* 銀行柜臺專業(yè)服務六流程

Ø迎接：站相迎、誠請坐

Ø了解：笑相問、雙手接

Ø辦理：快速辦、巧提示

Ø推薦：巧引導、善推薦

Ø成交：巧締結、快速辦

Ø送客：雙手遞、起立送


 

* 銀行柜臺專業(yè)服務禮儀

Ø指導取號

Ø指導填單

Ø指導使用ATM機禮儀

Ø指導使用自助終端禮儀

Ø接遞票據

Ø交接班禮儀

Ø電腦故障溝通禮儀

Ø請客戶簽名禮儀

Ø請客戶出示證件禮儀

Ø請客戶重新填寫憑證禮儀

Ø客戶短鈔溝通禮儀

Ø回答客戶提問禮儀

Ø派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

Ø低柜服務禮儀

Ø遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

Ø遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

Ø遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

Ø遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

Ø遇客戶假幣溝通服務禮儀

Ø客戶等待時間過長溝通服務禮儀


 

* 三、銀行柜臺服務用語規(guī)范訓練

Ø銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

Ø銀行柜面工作日常用語實戰(zhàn)訓練


 

* 四、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧

Ø影響溝通效果的因素

Ø營造溝通氛圍

Ø溝通六件寶

Ø分析對方的核心需求

Ø深入對方情境

Ø高效提問引導技巧

Ø三明治法則

Ø高效溝通四要訣

Ø高效溝通六步曲


 

* 五、銀行產品營銷禮儀與技巧

Ø營銷準備工作

Ø收集信息與挖掘客戶的深層需求

Ø銀行產品推介禮儀

Ø客戶異議處理禮儀

Ø締結技巧

Ø綜合模擬演練


 

* 六、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

Ø 銀行客戶抱怨投訴心理分析

Ø 處理投訴的要訣及宗旨

Ø 錯誤處理客戶抱怨的方式

Ø 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

Ø 客戶抱怨及投訴處理的六步驟

Ø 客戶抱怨投訴處理三明治禮儀

Ø 客戶抱怨投訴處理細節(jié)

Ø 巧妙降低客戶期望值禮儀

Ø 當我們無法滿足客戶的時候

Ø 安撫客戶/緩解客戶的情緒

Ø 巧妙拒絕客戶禮儀

Ø 委婉地提醒客戶禮儀

Ø 服務補救的流程、方法


 


 


 

課后：

l 重點知識回顧

l 互動：問與答

l 學員：學習總結與行動計劃

l 企業(yè)領導：總結發(fā)言

l 合影：集體合影


 


 

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