柜員服務營銷綜合實戰(zhàn)培訓

  培訓講師：馮文

講師背景：
馮文老師國內極其少有能運用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓師，國家營銷師，中國第一批獲得認證的理財規(guī)劃師；曾任世界銀行英國匯豐銀行客戶經理、客服主管、培訓經理；曾任歐洲金融集團意大利忠利集團業(yè)務經理、營銷及項目總監(jiān)、培訓經理；曾任全球 詳細>>

馮文
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柜員服務營銷綜合實戰(zhàn)培訓詳細內容

柜員服務營銷綜合實戰(zhàn)培訓

 

**部分：服務與溝通禮儀篇

一、儀容儀表儀態(tài)

Ø 柜臺人員的標準職業(yè)形象塑造

Ø 柜臺人員的著裝要求（風度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅）

Ø 容易被忽略的重要細節(jié)


 

二、柜臺服務舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 迎接客戶時的正確站姿

Ø 辦理業(yè)務時的正確坐姿

Ø 工作區(qū)間的正確走姿

Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿

2、身體手勢語言

Ø 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

Ø 辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

Ø 處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言


 

3、物品取放方式

Ø 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

Ø 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式


 

三、客戶接待技巧

Ø 接待環(huán)境

Ø 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

Ø 致歉的方法和原則

Ø 名片的正確遞接方式及技巧

Ø 介紹的順序

Ø 介紹的方式及禁忌

Ø 從問候開始有目的地交談

Ø 交談的正確方式

Ø 安全范圍距離空間的妙用

Ø 敬茶禮儀

Ø 開門、關門與上下樓梯

Ø 為客戶引路的技巧

Ø 客戶乘車的接送

Ø 主次席位的劃分及禁忌


 

四、電話與面談溝通禮儀

Ø 尊重客戶

Ø 談吐文明

Ø 溫文爾雅

Ø 話題適宜

Ø 善于聆聽

Ø 以禮待人


 

第二部分： 現場主動營銷篇


 

一、銀行廳堂優(yōu)質服務

Ø  優(yōu)質服務意識與服務的價值

Ø  服務心態(tài)修養(yǎng)訓練

Ø  讓客戶喜歡你的秘訣

Ø  優(yōu)質服務的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；

Ø 銀行廳堂服務禁語規(guī)避


 

二、銀行廳堂客戶識別技巧

Ø 四種狀態(tài)下的客戶識別并進行價值判斷

n 客戶進門時的識別及判斷

n 客戶咨詢時的識別及判斷

n 客戶等候時的識別及判斷

n 介紹產品時的識別及判斷


 

總結：

Ø 廳堂客戶識別的望聞問切四大技巧

Ø 廳堂客戶識別四大關鍵

1.  查詢客戶資產

2.  辦理業(yè)務種類

3.  客戶咨詢

4.  客戶行為

² 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練


 

三、客戶識別信息來源及價值判斷

Ø 物品信息

Ø 業(yè)務信息

Ø 家庭信息

Ø 單位信息

Ø 行為信息

Ø 語言信息

Ø 教育信息

Ø 歷史信息

Ø 其他重要信息

² 案例學習

1、客戶識別提問話術訓練

2、客戶識別提問技巧訓練


 

四、銀行貴賓客戶識別技巧

u識別核心素質

u語言細節(jié)

u行為細節(jié)

u貴賓識別引導流程

u潛在貴賓客戶識別線索

uSPIN引導識別技巧（帶到就行，略講）


 

² 結合客戶識別價值判斷進行不同客戶的推薦

² 關鍵人物檔案表

² 重點企業(yè)客戶詳細檔案表

² 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練


 

五、銀行客戶購買決策動機

Ø 銀行客戶的購買決策動機來源

Ø 影響客戶決策動機的5大法則

Ø 營銷心理博弈過程

模擬情景演練：一句話引發(fā)客戶興趣


 

六、柜臺業(yè)務流程七步曲

Ø 舉手迎

Ø 笑相問

Ø 雙手接

Ø 及時辦

Ø 巧營銷

Ø 提醒遞

Ø 目相送

² 模擬情景演練七步曲：小組角色扮演/上臺展示演練


 

七、聯動營銷

Ø 銀行網點的營銷鏈條

Ø 聯動營銷模式詳解

Ø 聯動營銷的三大工具

Ø 聯動營銷業(yè)務流中的責任人及語術

Ø 聯動營銷演練

案例學習


 

八、畫圖營銷

Ø 理財產品的畫圖營銷

Ø 定投的畫圖營銷

Ø 產品組合的畫圖營銷

案例學習


 

九、營銷語術

Ø 理財類產品營銷語術六大要素

Ø 電子類產品營銷的FABE話術

營銷語術情景模擬演練及通關


 

第三部分：投訴抱怨處理篇

Ø 客戶投訴的三大定律

Ø 正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網點的借鑒意義。

Ø 客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

Ø 投訴處理前準備

Ø 投訴處理的步驟

Ø 投訴處理常見問題

Ø 投訴處理經典戰(zhàn)術

案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術。


 


 


 

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