銀行精英：高效溝通與營銷技巧訓練

前言：銀行營銷面臨的挑戰(zhàn)

1、央行貨幣政策走勢分析

2、電子商務金融服務業(yè)發(fā)展對傳統(tǒng)金融業(yè)的影響

3、互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行的沖擊及應對措施

客戶營銷的基礎：洞察人性

**章 銀行客戶心理分析與開發(fā)技巧

一、銀行客戶心理與需求分析

1、客戶行為風格分析

2、客戶采購消費心理分析

3、客戶購買動機分析

4、客戶深層需求及決策分析

l 客戶冰山理論模型

l 優(yōu)質(zhì)客戶特征

l 高效搜集客戶需求信息的方法

l 高效引導客戶需求的方法

l 客戶決策身份分析

二、客戶快速開發(fā)技巧

1、用MAN法則鎖定目標客戶

2、“兔子先吃窩邊草”：拓展熟識人群法

3、“同性相吸”：同緣人群拓展法

4、“一傳十，十傳百”：連鎖介紹法

5、“兵馬未動，‘幌子’先行”：事件、緣由開門法

6、“搖船撒網(wǎng)，去粗取精”：信息資料挖掘法

7、“直截了當，開門見山”：直接陌生接觸法

8、地毯式搜索營銷

9、中心開花法

第二章、銀行營銷精英營銷流程與溝通技巧

一、銀行營銷業(yè)務流程概覽

1.甄選優(yōu)質(zhì)客戶

2.拜訪前的準備

3.客戶有效接洽

4.客戶建立信任

5.客戶需求確認

6.服務方案呈現(xiàn)

7.方案實施成交

8.客戶關系管理

二、如何甄選優(yōu)質(zhì)客戶

1.客戶群體分類

2.優(yōu)質(zhì)客戶定位

3.如何尋找客戶

A.資訊查閱法

B.關聯(lián)尋找法

C.魚塘合作法

D.客戶轉(zhuǎn)介紹

三、拜訪客戶前應該做哪些準備

1.商務形象準備

2.積極心態(tài)準備

3.銷售工具準備

4.客戶信息準備

A.企業(yè)所處行業(yè)的信息

B.決策人或關鍵人的基本信息

C.企業(yè)規(guī)模/市場/產(chǎn)品/客戶/管理/發(fā)展階段/資金情況

5.知己知彼百戰(zhàn)百勝---企業(yè)案例學習

四、如何進行客戶有效接洽

1.接洽的方式

2.電話接洽預約話術

3.A-B-C話術演練

A-客戶經(jīng)理  B-客戶  C-評估者

五、面談：如何與客戶建立初步信任

1.**印象：4秒理論

2.客戶性格分類

3.如何辨別客戶性格

4.根據(jù)客戶性格進行開場白設計

5.根據(jù)客戶性格進行贊美、

案例：一個優(yōu)秀的理財經(jīng)理為什么通常搞不定企業(yè)家？

六、面談：如何挖掘并確認客戶需求

1.圍繞客戶“采購 銷售 融資 管理 理財”五大方向進行資料搜集及探詢

2.喚起客戶對現(xiàn)狀的不滿（制造問題）

3.激發(fā)客戶對未來的期待（放大欲望）

4.與客戶共同確認需求   

5.預約下次方案呈現(xiàn)的時間/地點/參會人員

6.案例學習

7.現(xiàn)場情景模擬演練

案例：

1、為什么客戶經(jīng)理一介紹產(chǎn)品，客戶就推辭？

2、中醫(yī)與銀行營銷

七、如何進行服務方案呈現(xiàn)

1.如何根據(jù)客戶的需求及銀行的產(chǎn)品進行服務方案設計

2.典型案例學習---金融服務方案書的構成

3.方案呈現(xiàn)的方式

4.方案呈現(xiàn)的法則----FABE法則

5.現(xiàn)場情景模擬演練

八、如何幫助客戶實施方案順利成交

1.了解客戶決策流程及周期

2.拒絕處理的有效流程：L-E-C-P-C

3.商務談判時機與原則

4.談判初期/中期/后期策略

案例：口才好的客戶經(jīng)理，贏得了戰(zhàn)爭，卻失去了大客戶！

九、銀行公私聯(lián)動營銷

1、公私聯(lián)動目標客戶診斷及營銷機會挖掘

l 深度挖掘客戶的需求

l 全方位診斷目標客戶

l 目標客戶篩選與分析

2.利用公司客戶挖掘私人業(yè)務

3.利用私人客戶挖掘公司業(yè)務

4.公私聯(lián)動營銷的完美結合

舉例1：公司業(yè)務帶動個金業(yè)務的機會挖掘

舉例2：公司業(yè)務帶動個金業(yè)務的機會挖掘

十、如何進行客戶關系管理

1.創(chuàng)造客戶忠誠度的方法體系

2.客戶投訴危機處理及其客戶的挽留技巧

3.超越服務：客戶終生價值管理

4.案例學習：客戶生命周期營銷

第三章、顧問式大客戶銷售技巧

一、顧問式大客戶銷售的六大關鍵

1.  準確地篩選客戶

2.  將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來

3.  擅用差異化

4.  掌握客戶的決策過程

5.  向?qū)崣嗳宋锿其N

6.  向整個銷售團隊溝通戰(zhàn)略計劃

7.  討論：為什么銷售人員的業(yè)績差別那么大

二、贏得顧問式大客戶銷售的六大技巧

1.  “挪”字當先贏得客戶信任的技巧

2.  建立和維護客戶關系的技巧

3.  運用SPIN“抓心”技巧

4.  雙贏談判的技巧

5.  獲得客戶購買承諾的技巧

6.  應對拒絕和異議的技巧

7.  討論：如何在實踐中改進我們的行為

三、顧問式銷售五大利器

1.  利器一：贏得客戶高度信賴

2.  利器二：充當客戶的好顧問

3.  利器三：提供個性化的服務

4.  利器四：重視并做好售后服務

5.  利器五：雙贏才是大的贏

思考：顧問式銷售人員成功應具備的素質(zhì)

第四章、高效談判溝通及客戶說服技巧

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

五、高效說服技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問模式

l 尋找客戶的傷口——背景問題

l 揭開傷口——難點問題

l 往傷口上撒鹽——暗示問題

l 給傷口抹藥——示益問題

3、經(jīng)典高效說服技巧

六、談判促成策略

1.  建立并強化優(yōu)勢策略

2.  同一戰(zhàn)線策略

3.  假設成交策略

4.  逐步簽約策略

5.  適度讓步策略

6.  資源互換策略

情景模擬演練：高效說服溝通技巧的應用

第五章、大客戶的反對意見解除技巧

一、分析大客戶異議產(chǎn)生的原因

1.大客戶真假異議的識別

2.客戶自身原因分析

3.銷售人員原因分析

4.競爭者原因分析

二、處理異議的兩大原則
1.事前充分做好準備，靈活選擇佳時機

2.給足客戶面子，讓客戶感覺良好

三、處理客戶異議常見的有效方法？

1.客戶異議常見的5大抗拒點

2.案例研討：處理客戶異議常用的6種方法

四、化險為夷---處理異議LAARC萬能公式

1. L 耐心的傾聽

2. A 確認客戶的異議

3. A 對客戶的異議進行評價

4. R 對客戶的異議進行反饋

5. C 證實客戶的異議已經(jīng)被化解

五、實戰(zhàn)模擬訓練：您是如何應對大客戶的抗拒點的？

第六章、銀行營銷創(chuàng)新策略

1、“銀行飛近百姓家”：社區(qū)營銷

2、“萬千服務一柜牽”：低柜營銷

3、“取長補短謀雙贏”：聯(lián)合營銷

4、“巧借東風行船快”：借力營銷

5、“造勢借勢天下知”：事件營銷

6、“干戈總能化玉帛”：危機營銷

7、“量身而定好裁衣”：定制營銷

8、“各有乾坤在心中”：差異營銷

9、“高者動于九天上”：高層營銷

10、“羨魚不如歸織網(wǎng)”：網(wǎng)絡營銷

11、“真心換得客戶心”：服務營銷

12、“智者在商不言商”：文化營銷

13、“化零為整營銷忙”：整合營銷

課程結束

Ø 學員提問，統(tǒng)一解答

Ø 學員心得分享

Ø 案例模擬，統(tǒng)一通關考核

Ø 學員落地行動計劃表填寫

Ø 企業(yè)領導激勵致辭

馮文老師的其它課程