化妝品導(dǎo)購銷售禮儀培訓(xùn)
　　、化妝品導(dǎo)購員服務(wù)禮儀
　　一、導(dǎo)購員形象禮儀要求
　　1、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
　　2、裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
　　3、口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
　　4、飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
　　5、服裝：導(dǎo)購員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。
　　導(dǎo)購員言行舉止要求
　　舉止要大方得體
　　a、導(dǎo)購員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時，應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺。
　　b、身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前的顧客的情況，隨時準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。
　　c、導(dǎo)購員在商場內(nèi)站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要做到文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響。
　　2、語言要文明禮貌
　　a、與顧客對話時要面帶笑容。
　　b、要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語言。c、注意語音、語速、語調(diào)，**婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
　　d、應(yīng)使用基本的文明禮貌語：“您好” 、“請” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請原諒” 、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。
　　3、態(tài)度要熱情周到a、導(dǎo)購員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。
　　b、顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。
　　c、要為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費者權(quán)益。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是?dǎo)購員起碼的職業(yè)道德。
　　d、對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。
　　三、化妝品導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)
　　（1）基本職業(yè)知識要求
　　美容知識：導(dǎo)購員要掌握豐富的美容知識，包括皮膚的構(gòu)造、皮膚的分類鑒別與護(hù)理及皮膚護(hù)理的程序和頭發(fā)構(gòu)造、發(fā)質(zhì)的分類等美容美發(fā)護(hù)理知識。
　　產(chǎn)品知識：導(dǎo)購員要嫻熟自己產(chǎn)品的配方、成分、特點、規(guī)格、價格、使用方法、保質(zhì)期限期，還要了解競爭對手產(chǎn)品的特征，要達(dá)到背誦的程度。
　　相信產(chǎn)品：導(dǎo)購員要對自己的產(chǎn)品有百分之百的信心，自信大方的把產(chǎn)品介紹給顧客。
　?。?）銷售技巧
　　迎接顧客：當(dāng)顧客靠近時，主動與顧客打招呼，以溫和微笑的姿態(tài)迎接，表達(dá)誠摯的善意的問候。
　　2、了解需求：留心傾聽顧客的問題，分析顧客的消費心理，提出相關(guān)的問題，了解顧客需求。
　　3、推銷產(chǎn)品：**分析推銷顧客所需的產(chǎn)品，做到語言精練，不啰嗦。
　　4、產(chǎn)品成交：達(dá)成銷售，并盡可能地促成聯(lián)帶銷售。如順便說一句“配合XX產(chǎn)品使用效果會更好，很多人都是這樣買的”多數(shù)消費者都會認(rèn)同。
　　5、送別顧客：做好售后服務(wù)，為已購買的顧客包裝產(chǎn)品，如果可以的話盡量送顧客一些試用產(chǎn)品。對于未達(dá)成購買的顧客以同樣誠摯溫和的態(tài)度對待，不可怠慢。
　?。?）導(dǎo)購員心里素質(zhì)培訓(xùn)
　　1、保持樂觀的情緒：你的心情直接感染顧客，進(jìn)而影響她的購買欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。
　　2、要有真誠、熱情的態(tài)度：你的真誠和熱情證明你對顧客的重視，她會被你感動;而你的冷漠也一定會趕走顧客。
　　3、不畏懼顧客，不輕視顧客：顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購買理由都會被你的輕蔑所抵消。
　　4、認(rèn)真，有耐心：認(rèn)真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問題有時難免太多，但我們沒有理由拒絕，只能不厭其煩，因為我們是在為她服務(wù)。
　　5、不卑不亢、落落大方：向顧客導(dǎo)購就是一種溝通和交流，不要拘束。其實顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語言，不主張使用過分的奉承，因為我們把顧客當(dāng)朋友。
　　6、對自己有信心：顧客來購買我們的東西，我們對商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對的，敢于指導(dǎo)顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對商品一無所知，她也不會買得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實也是顧客的信心。
　　7、敢于承認(rèn)錯誤：與顧客的交流要坦誠大度，自己若出現(xiàn)了錯誤，要敢于承認(rèn)。顧客知道的比自己多的，要虛心請教。
　　8、沉著冷靜：遇到意想不到的問題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對不要把自己的手足無措表現(xiàn)給顧客。
　　第二章：化妝品導(dǎo)購員培訓(xùn)大綱
　　**節(jié)、導(dǎo)購人員個人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練一、導(dǎo)購人員儀表訓(xùn)練—— 每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1.個人儀表的塑造2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛3.香水的使用4.女士日常工作化妝5.服飾的佩戴6.引導(dǎo)和接物手勢的訓(xùn)練
　　著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)
　　三、塑造健康向上的企業(yè)形象1.個人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價值訓(xùn)練2.導(dǎo)購人員不道德行為講評3.社交禮儀4.真誠、平等、信用、相容
　　第二節(jié)、導(dǎo)購人員客戶溝通技巧訓(xùn)練一、導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原則1.用否定式2.避免用命令式3.在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話4.不要下斷言，要讓顧客自己決定5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話6.多用贊賞和感謝的詞匯
　　盡可能多的刺激顧客的感官1.視覺刺激2.觸覺刺激3.聽覺刺激
　　導(dǎo)購代表提問技巧的五原則1.不要連續(xù)發(fā)問2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。3.從顧客容易回答的提問開始4.提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理5.有時也要善于提一些與目的無關(guān)的問題
　　應(yīng)對顧客的技巧方法1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法2.應(yīng)對顧客打折要求的說法3.促使顧客決心購買的五種方法4.針對個性不同的顧客的應(yīng)對方法5.激發(fā)客戶的購買欲望
　　顧客心理分析1.從面相識別顧客類型2.顧客購物時的四種心理與對策①全確定型②半確定型③不確定型④隨意型3.解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖①顧客內(nèi)心十種采購流程②導(dǎo)購?fù)饣畟€銷售步驟
　　快速成交說服1.顧客成交前的十條肢體征兆2.拒絕處理時的“語言太極五步法”3.迅速提升50%成交機率的「135魔力法則」4.應(yīng)對打折降價、以走為上“屠夫”顧客的九字方針
　　總結(jié)：**學(xué)習(xí)化妝品導(dǎo)購員應(yīng)熟練的將服務(wù)禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，為公司樹立良好的品牌形象，受到顧客的好評和贊譽。

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