電信營業(yè)廳禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：趙國忠

講師背景：
　1965年出生，吉林省長春市人，吉林大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)，北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院財務(wù)會計系副主任、會計學(xué)碩士、管理學(xué)在讀博士、中國注冊會計師（CPA），北京市高等院校優(yōu)秀中青年骨干教師，北京市"雙高"人才測評中心專家委員會委員 詳細(xì)>>

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電信營業(yè)廳禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

電信營業(yè)廳禮儀培訓(xùn)
　　電信營業(yè)廳禮儀培訓(xùn)是由中國高級禮儀培訓(xùn)師趙奕影老師主講授課。
　　電信營業(yè)廳禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：
　　1、儀表的重要內(nèi)涵
　　儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
　　儀表和成功聯(lián)系在一起
　　2、工作著裝的禮儀
　　服裝：如何穿著行服？
　　服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
　　手部修飾與飾物佩帶
　　服飾運(yùn)用的禮儀與技巧
　　飾品的選擇與佩戴禮儀
　　工作裝選定的 TPO 原則
　　工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
　　服飾的色彩哲學(xué)和款式造型
　　第二節(jié)：營業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)
　　1、社會形象的塑造
　　顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
　　2、日常工作儀態(tài)
　　幾種常用手勢及其不同含義
　　基本站姿訓(xùn)練及站姿變化
　　基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化
　　走姿要領(lǐng)
　　目光凝視規(guī)范與視線控制
　　日常待客儀態(tài)原則
　　日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
　　第三節(jié)：營業(yè)廳員工的素質(zhì)要求
　　1、服務(wù)意識
　　2、工作身份的角色確認(rèn)
　　3、正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度
　　第四節(jié)：營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
　　1、常用服務(wù)用語
　　2、常用服務(wù)動作
　　3、電話禮儀
　　4、如何處理服務(wù)中的問題
　　5、洞查客戶需求
　　6、正確與客戶溝通的方法
　　7、與服務(wù)群體相處易被接受的態(tài)度
　　8、學(xué)會控制不良言行與情緒
　　9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
　　10、正確處理投訴
　　11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團(tuán)隊形象
　　第五節(jié)：營業(yè)廳基本禮儀用語
　　1、語言文雅
　　2、在辦公和營業(yè)場所注意事項
　　3、在工作中提倡使用普通話
　　4、贊揚(yáng)他人的技巧
　　5、引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
　　6、產(chǎn)品介紹的語言技巧
　　7、面對投訴客戶的語言技巧
　　8、接聽電話的基本要求和禁忌
　　9、傾聽的作用與要領(lǐng)
　　第六節(jié)：營業(yè)廳工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求
　　1、營業(yè)廳工作人員迎接禮儀規(guī)則
　　2、運(yùn)用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求
　　3、耐心周到的幫助客戶解決問題
　　4、顧客靠近時服務(wù)技巧
　　5、顧客喜歡的服務(wù)方式
　　6、面對外國顧客的特殊處理方式
　　第七節(jié)：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀
　　1、走動人員常用服務(wù)語言
　　2、詢問顧客時的禮貌用語
　　3、使用敬語、謙語、雅語
　　4、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音
　　5、用顧客喜歡的方式說話
　　6、用妥善的措辭與客戶交談
　　7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
　　第八節(jié)：外出人員辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)
　　1、外出工作及交往中的見面禮儀
　　2、打招呼與握手禮儀
　　3、稱謂禮儀
　　4、名片的遞送禮儀
　　5、外出工作及交往中的介紹禮儀
　　6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)
　　第九節(jié)：電話應(yīng)對時的基本禮節(jié)
　　1、手機(jī)的使用禮節(jié)
　　2、令人產(chǎn)生好感的接聽方法
　　3、增加好印象的電話禮節(jié)
　　4、注意聲音表情
　　5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧
　　6、電話抱怨處理時的注意事項
　　第十節(jié)：微笑服務(wù)禮儀
　　1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
　　2、微笑與**印象
　　3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
　?。ㄍ庠谛蜗?、內(nèi)在人格形象）
　　4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
　　5、煉就屬于自己的微笑

 

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　　、化妝品導(dǎo)購員服務(wù)禮儀　　一、導(dǎo)購員形象禮儀要求　　1、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊?！　?、裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。　　3、口腔：保持清潔，保證工作時間無異味?！　?、飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表?！　?、服裝：導(dǎo)購員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方?！　?dǎo)購員言行舉止要求　　舉

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　　一、中國零售行業(yè)發(fā)展趨勢分析　　二、休閑鞋服市場現(xiàn)狀分析　　部分加盟連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)訓(xùn)練營——如何成為成功的品牌經(jīng)銷商　　一、鞋服終端挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存　　二、打造金牌經(jīng)銷商基本觀念　　三、品牌經(jīng)銷商要悟性更要定力　　四、舍得投資方能賺到明天錢　　五、優(yōu)秀品牌經(jīng)銷商的4個克服　　六、優(yōu)秀品牌經(jīng)銷商的4個必須　　第二部分加盟連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)訓(xùn)練營——加盟商拓展　　一、

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　　地區(qū)經(jīng)銷商實戰(zhàn)一：地區(qū)經(jīng)銷商的經(jīng)營挑戰(zhàn)與對策　　1、經(jīng)銷商“坐商”經(jīng)營現(xiàn)狀剖析?！　?、經(jīng)銷商的兩條出路：獵人農(nóng)夫　　3、做品牌樹品牌敢投入是未來發(fā)展的必然選擇。　　4、小組討論：清楚你的STP：（定位）（細(xì)分）（客戶群）？　　地區(qū)經(jīng)銷商實戰(zhàn)二：公司化經(jīng)營模式的打造　　1、傳統(tǒng)地區(qū)經(jīng)銷商組織經(jīng)營模式的分析。　　2、公司化是經(jīng)營模式創(chuàng)新好方法?！　?、由個

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　?。ㄒ唬┞殕T的自我定位　?。ǘ┰鯓邮棺约焊Q職　?。ㄈ┰鯓咏⒂行У膱F(tuán)隊　　（四）參與團(tuán)隊合作的技能　?。ㄎ澹╊I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的藝術(shù)

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　　講管理者在現(xiàn)代企業(yè)中的作用　　①現(xiàn)代企業(yè)的特點；　　②管理者的職責(zé)；　　③管理者的作用與使命。　　第二講管理者的素質(zhì)與管理水平　?、俟芾碚叩幕绢愋?；　?、诠芾碚叩慕巧J(rèn)知；　?、酃芾碚叩幕舅刭|(zhì)；　　④管理者怎樣提高自身知名；　　第三講管理者的性格類型與情商管理　?、倭私庾约旱奶攸c；　?、谌绾翁岣咔樯?；　　第四講現(xiàn)場問題的分析與解決　?、俟芾碚叩臎Q策與

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　?。ㄒ唬┦裁词菍W(xué)習(xí)型組織　　1.現(xiàn)代管理先進(jìn)的理念　　2.學(xué)習(xí)型組織組織的特點　　3．學(xué)習(xí)型組織的普遍內(nèi)涵和意義　?。ǘ槭裁葱枰獙W(xué)習(xí)型組織　　1.你需要學(xué)習(xí)型組織么？為什么？　　2.管理的困惑　　3.如何解決管理困惑　?。ㄈW(xué)習(xí)型組織管理理論的發(fā)展　　1.彼得"圣吉的貢獻(xiàn)　　2.各國、中國的熱情　　3.管理界的整合　　4.我們的責(zé)任和態(tài)度　

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　　部分：執(zhí)行是員工的天職：執(zhí)行人才三大標(biāo)準(zhǔn)　　"信守承諾、結(jié)果導(dǎo)向、永不言敗　　"聰明人為什么大多不是執(zhí)行型人才　　"案例訓(xùn)練：如何做一個執(zhí)行人才　　"自我執(zhí)行管理系統(tǒng)訓(xùn)練：日結(jié)果、日總結(jié)的YCYA管理　　第二部分：行動能力訓(xùn)練：做一個商人重要的能力是行動　　"行動不一定有結(jié)果，不行動一定沒有結(jié)果　　&qu

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