觸及巔峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略

909320-488315最具競爭力服務(wù)類課程
00最具競爭力服務(wù)類課程
課程名稱：觸 及 巔 峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略
課程講師：最具績效成長價值的營銷導(dǎo)師——司馬劍明
課時：1～2天
課程簡介：
產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化時期、客戶掌握主動權(quán)的年代，企業(yè)提升績效的轉(zhuǎn)機與出路何在？
將企業(yè)從產(chǎn)品營銷中解放出來 —— 服務(wù)第一！
一個不容置辯的事實：服務(wù)是最容易開發(fā)競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域；
今時今日，差異化的服務(wù)理念及經(jīng)營方略成為市場贏家的必然選擇。
如何認知“服務(wù)”的核心概念？ 何謂區(qū)別與產(chǎn)品營銷的“服務(wù)營銷組合”？
什么是服務(wù)營銷的“最關(guān)鍵因素”？ 從內(nèi)、外部兩個環(huán)節(jié)打造頂級服務(wù)的方法？
如何全面提升服務(wù)質(zhì)量，達成顧客滿意目標？ 最具市場實操性的服務(wù)策略？
讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度。
《觸及巔峰—穿透心墻的深度服務(wù)策略》——最具績效提升競爭力的服務(wù)營銷課程！
-62230-508000課程六大價值：
1、稀缺：獨一無二最優(yōu)視角的高價值服務(wù)課程；
2、聚焦：始終聚焦于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級服務(wù)管理思維；
4、高實戰(zhàn)：傳授可操作性極強的服務(wù)策略與方法；
5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價值；
-77470187960006、系統(tǒng)性：從“系統(tǒng)”的高度分析服務(wù)的全程績效。
課程三點不足：
不具備MBA教程完整性和系統(tǒng)性；
尚缺乏一定量的國內(nèi)中小企業(yè)成功案例；
-77470222885003、整體課程“感性”（競爭力、吸引力、沖擊力）有余，“理性”稍顯不足。
課程五項收益：
領(lǐng)悟服務(wù)的深層次理念和內(nèi)涵；
認知區(qū)別于產(chǎn)品營銷的服務(wù)營銷組合要素；
3、從內(nèi)、外部兩個層面洞悉頂級服務(wù)玄機；
4、理解世界級服務(wù)質(zhì)量管理的精髓；
5、掌握提升績效的深度服務(wù)實操系列策略。
授課對象：營銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服主管及客服人員等
第一單元 登峰造績的服務(wù)理念：“愛”
一、誰能發(fā)財？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
二、營銷鼻祖眼中的“市場營銷”：為人民服務(wù)
三、亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發(fā)
四、來自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
五、“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務(wù)的簡單標準
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
第二單元 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營銷組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
二、服務(wù)如戲：認知服務(wù)營銷組合的最貼切概念
三、有形展示：服務(wù)場景對顧客感知的影響
四、過程：遵循生產(chǎn)線/標準化的服務(wù)流程
五、人員：服務(wù)營銷的最關(guān)鍵因素！
最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
第三單元 頂級服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識&易位思考
一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動力？
二、客戶意識：“要我服務(wù)”→“我要服務(wù)”
三、史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條
四、易位思考：顧客對質(zhì)量的感知和顧客滿意
五、世界級的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
練習：關(guān)于顧客如何評價服務(wù)質(zhì)量5個維度的實例
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
第四單元 以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”
三、“內(nèi)部營銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店
第五單元 遠超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”
一、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標準
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務(wù)良機
工具：企業(yè)深度客戶服務(wù)標準模板
工具：建立顧客定義的服務(wù)標準的過程
工具：實施一項服務(wù)承諾時應(yīng)考慮的問題

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