客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經理某城商行高級客戶經理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經理和高級客 詳細>>

蘭潔
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客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學詳細內容

客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學

客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學
——營銷服務專家蘭潔金牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：銷售、座席代表、客服專員等?！菊n程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程背景】：
在金融產品同質化的今天，客戶對于銀行要求越來越嚴格?？蛻艨释可矶ㄖ?，把握客戶的心理因素，是成單的關鍵?？蛻粢慌e一動是什么意思，如何說服才能打動客戶。根據其行為表情，了解其愛好是成功的第一步。我們急需提高營銷心理學技巧。結合上述原因，此課程綜合梳理銷售人員在各個環(huán)境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使銷售人員在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使銷售人員綜合技能和整體素質，以贏得未來市場競爭的優(yōu)勢?！菊n程宗旨】：
運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務營銷質量。
【課程目標】：
1?、了解銷售人員的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；2?、培養(yǎng)銷售人員掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質的服務3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
篇章一
營銷就是高級的心理博弈
我們來玩一個好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱
大寫E。
營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話永不直接銷售；
篇章二
一、溝通心理提高
杯子效應
善于從對方角度提問
雙重暗示，無NO！
鏡像效應
首因效應-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導法：鎖定客戶的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2、四步引導法：引導客戶自己下結論
澄清：當不了解客戶的意思時
重復：當明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結概括
3、解決問題：
在和客戶談時，學會引導客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權利塔尖
大拇指外漏
側身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
限數
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會我們出去時順道去趟企業(yè)怎樣？
而不是你想不想待會去趟企業(yè)？
此第一句中“去企業(yè)”就像既成事實般順理成章。
八、顧客類型
鯊魚烏龜無尾熊孔雀螞蟻篇章三
主動營銷篇
A、推敲顧客購買需求技巧
a) 通過查看已購買產品分析客戶需求
查看客戶所持有的產品，客戶已購買產品種類，是否具有某種產品偏好，價格承受能力
b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場或某項產品時，觀察客戶的反應，如語言、身體動作、面部表情等。
B、挖掘客戶需求提問技巧
一、直接提問
二：問問題
三：暗示問
示例：
四：解決問
示例：
五、顧客購買習慣分析技巧
1、保守型客戶2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進型客戶
七、反對意見轉化為銷售機會七法
第一法：除疑去誤法
【話術】
第二法：讓步處理法
【話術】
第三法：以優(yōu)補劣法
【話術】
第四法：意見合并法
第五法：討教客戶法
第六法：優(yōu)勢對比法
第七法：轉化意見法
八、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
營銷者心態(tài)
比的是堅持力
當拒絕來時學會談條件
不要輸給你的松懈懶惰
篇章四
實際演練
演練一
演練二
演練三
產品推薦
殺價顧客
舉棋不定

 

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