客戶行為側(cè)寫與服務(wù)溝通心理學(xué)技巧提升

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服務(wù)崗位人員版本
Marketing communication psychological skills promotion
客戶行為側(cè)寫與服務(wù)溝通心理學(xué)技巧提升
講師：蘭潔
【課程效果】：
——了解客戶溝通心理學(xué)，掌握識(shí)別客戶心理技巧；——通過側(cè)寫客戶行為，分析其喜好，預(yù)測(cè)其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務(wù)過程中，更好的利用行為，引導(dǎo)成為正面的溝通效果，達(dá)成金牌服務(wù)目的；——提高處理異議與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【課程對(duì)象】：
【課程講師】：
各層服務(wù)客戶人員
【課程時(shí)間】：
【課程時(shí)間】：
蘭潔
完整版：一天6小時(shí)；
疊加暗示，把控氛圍綜合技巧篇
一、識(shí)別溝通對(duì)象行為分析
情報(bào)就是一切——分階合作階段
2、塑造形象背景——識(shí)別溝通對(duì)象購(gòu)買心理
3、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會(huì)話策略（不會(huì)NO）
4、幫助對(duì)方做銷售選擇：A箱B箱實(shí)驗(yàn)
二、識(shí)別溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
一問一答稱之為識(shí)別溝通；
設(shè)定主題；
達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問法識(shí)別溝通；
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
3、巴南效應(yīng)
1）、把對(duì)方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2）、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢(shì)必有弱勢(shì)
3）、對(duì)與表象相反的事物給與贊賞
三、收網(wǎng)階段
1、Face in the door
37395151587502、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
客戶行為側(cè)寫與提升篇
3756025274320面對(duì)面行為側(cè)寫，溝通
行為側(cè)寫測(cè)試題
識(shí)別溝通人員行為類型
識(shí)別溝通人員技巧挖掘
圖片測(cè)試識(shí)別溝通對(duì)象行為側(cè)寫
情商測(cè)試
二、顧客類型
鯊魚烏龜無尾熊孔雀螞蟻三、顧客購(gòu)買習(xí)慣分析技巧
1、保守型客戶2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進(jìn)型客戶
四、肢體語言解讀
識(shí)別溝通對(duì)象摸鼻表示什么？
識(shí)別溝通對(duì)象捏拳表示什么？
識(shí)別溝通對(duì)象點(diǎn)煙表示什么？
識(shí)別溝通對(duì)象閉眼表示什么？
識(shí)別溝通對(duì)象注視表示什么？
識(shí)別溝通對(duì)象低頭表示什么？
識(shí)別溝通對(duì)象手揣褲袋表示什么？
五、識(shí)別溝通執(zhí)行對(duì)象類型識(shí)別及應(yīng)對(duì)技巧
只要有分類，就能免除識(shí)別溝通煩惱：WE型還是ME型
識(shí)別幾類性格識(shí)別溝通對(duì)象識(shí)別溝通識(shí)別技巧
1）保守型識(shí)別溝通對(duì)象；
2）穩(wěn)健型識(shí)別溝通對(duì)象；
3）積極型識(shí)別溝通對(duì)象；
4）激進(jìn)型識(shí)別溝通對(duì)象；
5）防御型識(shí)別溝通對(duì)象；
表情、肢體語言所反映的需求信號(hào)
最簡(jiǎn)單的銷售——讀心術(shù)
識(shí)別溝通對(duì)象心理學(xué)：創(chuàng)造價(jià)值、分配價(jià)值
六、識(shí)別溝通拉鋸戰(zhàn)心理
談判期望值，談判底線基數(shù)設(shè)立
談判多邊發(fā)展——永遠(yuǎn)有后手
七、處理異議的識(shí)別溝通技巧
1、異議的處理
a、當(dāng)拒絕來時(shí)b、圍魏救趙
八、識(shí)別禮儀肢體運(yùn)用
1、頷首
2、注視
3、站位
4、語氣
5、微笑
6、暗示
九、頑固識(shí)別溝通對(duì)象、抵抗識(shí)別溝通對(duì)象說服心理學(xué)技巧
1、危機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)
2、“你”開頭，“是吧”結(jié)尾
3、鏡子效應(yīng)
4、無“NO”雙重束縛
5、主語從“我”轉(zhuǎn)換成“您”
6、迫切感
7、毅力與持久戰(zhàn)
8、利用識(shí)別溝通對(duì)象從眾心理
9、給其想要的，說其害怕的
十、識(shí)別心理學(xué)溝通四項(xiàng)法
1、提問引導(dǎo)法：鎖定識(shí)別溝通對(duì)象的需求
302450548260傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
開放問題：引導(dǎo)識(shí)別溝通對(duì)象多說
封閉問題：鎖定識(shí)別溝通對(duì)象需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)識(shí)別溝通對(duì)象自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解識(shí)別溝通對(duì)象的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白識(shí)別溝通對(duì)象的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和識(shí)別溝通對(duì)象一起總結(jié)概括
3、解決問題：
在和識(shí)別溝通對(duì)象談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)識(shí)別溝通對(duì)象，“問服”識(shí)別溝通對(duì)象，而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
4微表情測(cè)謊與身體語言識(shí)別篇
1.單肩抖動(dòng)
2.注視對(duì)方眼睛——撒謊中（為了看看自己的把戲是否得逞）
中斷眼神交流
4.回答時(shí)生硬的重復(fù)問題
5.抬起下巴
6.揉鼻子
7.眼睛向右,向左看
8驚訝表情超過一秒
9.右肩微聳一下
10.當(dāng)不能倒著將事情回憶一遍
11.用手撫額頭
12.瞳孔放大
13.話語重復(fù)聲音上揚(yáng)
14.肢體阻抗向后退一步
15.抿嘴 經(jīng)典的模棱兩可的動(dòng)作
16..摸脖子
17.撒謊的時(shí)候沒有與之相對(duì)應(yīng)的表情
18.　在學(xué)校越受歡迎的學(xué)生　　
19.手一直摩挲
20眉毛朝下皺緊，上眼瞼揚(yáng)起，眼周繃緊
21.亮出中指
22.鼻孔外翻，嘴唇緊閉
23.下巴揚(yáng)起，嘴角下垂
24.眉毛向上，拉緊，恐懼
25.典型的歪頭動(dòng)作，臀部繃緊，面對(duì)對(duì)方微微傾斜
26.眉毛揚(yáng)起，堆在一起
27.聲音的震顫
演練游戲
演練一
演練二
演練三
通過面對(duì)面?zhèn)葘憸贤ㄗR(shí)別，現(xiàn)場(chǎng)演練猜測(cè)識(shí)別溝通對(duì)象心理
識(shí)別溝通技巧提升
演練：識(shí)別溝通對(duì)象有異議時(shí)的說服技巧?
通過案例分析側(cè)寫客戶溝通類型、心理，并得出相應(yīng)的處理技巧
課程結(jié)束、合影留念

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