溝通心理技巧提升與執(zhí)行力——中層管理版

43027604343400溝通心理技巧提升與執(zhí)行力
講師：蘭潔
-492760246380【課程效果】：
【課程效果】：
——了解溝通心理學，掌握上下級溝通技巧；——了解營銷心理，掌握員工購買心理——提高網(wǎng)點執(zhí)行力，增加工作效率；——提高團隊執(zhí)行力，處理異議與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
-24701566675【課程對象】：
【課程對象】：
網(wǎng)點負責人
-34099522860【課程講師】：
【課程講師】：
-128270371475【課程時間】：
【課程時間】：
蘭潔
-213995147955【課程時間】：
【課程時間】：
完整版：一天6小時；精華版：半天3小時
-36830017780溝通對象行為分析與團隊建設篇
溝通對象行為分析與團隊建設篇
一、溝通對象行為分析
情報就是一切——分階合作階段
2、塑造形象背景——溝通對象購買心理
3、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會話策略（不會NO）
4、幫助對方做銷售選擇：A箱B箱實驗
二、溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設定主題；
達成協(xié)議；
設問法溝通；
2、有效對話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
3、巴南效應
1）、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2）、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3）、對與表象相反的事物給與贊賞
三、上下級溝通執(zhí)行力
1、提問心理學心理技巧
1、提問引導法：鎖定溝通對象的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導溝通對象多說
封閉問題：鎖定溝通對象需求
2、四步引導法：引導溝通對象自己下結(jié)論
澄清：當不了解溝通對象的意思時
重復：當明白溝通對象的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和溝通對象一起總結(jié)概括
3、解決問題：
在和溝通對象談時，學會引導溝通對象，“問服”溝通對象，而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。
1）、直接提問
21666202533652）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
四、價格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
?五、團隊溝通心理
?????????作為管理人員，如何引導員工？
?????? 您的答案正確嗎？全面嗎？還是僅僅只是對現(xiàn)象的表述？
?????????團隊溝通與銷售都是一種行為，受心理驅(qū)動，如果您不能從心理與行為的更深層次去思考，得到的答案可能是無根之木。
2、? 員工溝通與行為分析
????????? 溝通的核心要素
????????? 達成溝通的核心
????????? 溝通詞匯精講
3、? 管理人員如何了解員工心理？
????????? 動機理論
????????? 指南針法則
????????? 榜樣的力量
????????? 關(guān)鍵按鈕
??????
??????????團隊溝通心理學與消費行為是什么樣的關(guān)系？
?????????? 不同員工的溝通流程
?????????? 案例研討
4、? 團隊溝通——員工個性分析
????????? “心”影響行為，行為決定結(jié)果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊憽靶摹保?br /> ????????? 您知不知道一個人的“心”如何運作？
????????? 員工到底有多少種？每種員工的個性特點是怎樣的？
????????? 形形色色的員工，我們?nèi)绾稳グ盐眨?br /> ????????? 團隊溝通需求狀況
?????????? 完全明確型
?????????? 半明確型
?????????? 不明確
5、? 員工的感知模式
????????? 不同感知模式的特點
????????? 不同知感模式的對應溝通方法
6、? 員工的個性分析
????????? 各種性格的優(yōu)點與弱點
????????? 各種性格的互動：員工溝通的策略
????????? 性格測試
????????? 研討
7、? 員工的個性模式分類與溝通
????????? 追求型與逃避型
????????? 自我判定型與外界判定型
????????? 自我意識型與顧他意識型
????????? 配合型與拆散型
????????? 案例研討
8、? 溝通核心能力訓練
????????? 為什么有人不敢問？
????????? 不會問？怎么辦？
????????? 如何引導員工？
????????? 怎么的溝通是高效、愉快而雙贏的？
????????? 問
?????????? 問的目的與方向
?????????? 問題的方式與內(nèi)容
?????????? 高效溝通的四大類問題
?????????? “問”的核心能力訓練
????????? 聽
?????????? 聽些什么？
?????????? 如何區(qū)分表相還是真相？
?????????? 如何運用同理心聆聽？
?????????? “聽”的核心能力訓練
????????? 辨
?????????? 清晰信念與行為
?????????? 清晰事實與真相
?????????? 清晰目標與成果
????????? 應
?????????? 如何回應？
?????????? 回應什么？
?????????? 應的方法與技巧
?????????? 如何運用潛意識溝通？
12700102870溝通心理側(cè)寫與提升篇
溝通心理側(cè)寫與提升篇
3724910203835面對面溝通
行為側(cè)寫測試題
溝通人員行為類型
溝通人員技巧挖掘
圖片測試溝通對象行為側(cè)寫
情商測試
肢體語言解讀
溝通對象摸鼻表示什么？
溝通對象捏拳表示什么？
溝通對象點煙表示什么？
溝通對象閉眼表示什么？
溝通對象注視表示什么？
溝通對象低頭表示什么？
溝通對象手揣褲袋表示什么？
三、溝通執(zhí)行對象類型識別及應對技巧
只要有分類，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
識別幾類性格溝通對象溝通營銷技巧
1）保守型溝通對象；
2）穩(wěn)健型溝通對象；
3）積極型溝通對象；
4）激進型溝通對象；
5）防御型溝通對象；
表情、肢體語言所反映的需求信號
最簡單的銷售——讀心術(shù)
溝通對象心理學：創(chuàng)造價值、分配價值
四、溝通拉鋸戰(zhàn)心理
談判期望值，談判底線基數(shù)設立
談判多邊發(fā)展——永遠有后手
五、處理異議的溝通技巧
1、異議的處理
a、當拒絕來時b、圍魏救趙
六、激勵技巧肢體運用
1、頷首
2、注視
3、站位
4、語氣
5、微笑
6、暗示
七、頑固溝通對象、抵抗溝通對象說服心理學技巧
1、危機及轉(zhuǎn)機
2、“你”開頭，“是吧”結(jié)尾
3、鏡子效應
4、無“NO”雙重束縛
5、主語從“我”轉(zhuǎn)換成“您”
6、迫切感
7、毅力與持久戰(zhàn)
8、利用溝通對象從眾心理
9、給其想要的，說其害怕的
溝通執(zhí)行力服務管理具體分類篇
第一部分：人員
服務流程（規(guī)范完整否）
禮貌用語
精神面貌
營銷話術(shù)
團隊合作
業(yè)務速度
第二部分：氛圍篇
合理布局
人文關(guān)懷
空氣、噪音、節(jié)奏氛圍
危機處理
形象塑造
窗口設置
第三部分：服務管理常見問題整改
1、員工消極、人員拖沓問題
2、服務水平低下、態(tài)度松散問題
3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問題
4、員工被動，進步緩慢問題
5、無縫連接的重要性
服務管理團隊協(xié)作技巧篇
一、激勵原則
1、語言激勵
2、當面夸，背后批
3、激勵氛圍營造
4、說的內(nèi)容不重要，重要的是如何說
5、以幫助的心態(tài)對待員工
6、有趣，有趣中穿插核心內(nèi)容
7、如何激發(fā)員工自我激勵
8、不是提供任務，而是給員工提供舞臺
9、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。
協(xié)作技巧
員工多發(fā)言溝通，而非經(jīng)理一人說話
建立事件應對模板，反復應對
建立不合作“懲罰”機制
清理協(xié)作設備不足，及時申報反饋
管理語言溝通技巧
1、無條件正面關(guān)注
2、承認員工工作價值
3、每個人都有發(fā)言機會
4、遇到抱怨，不打壓
5、簡潔口號總結(jié)
6、多利用案例
演練游戲
演練一
演練二
演練三
通過肢體語言、面部表情，現(xiàn)場演練猜測溝通對象心理
溝通技巧提升
演練：溝通對象有異議時的說服技巧?
通過視頻案例分析討論溝通對象類型與溝通對象心理，并得出相應的處理技巧
課程結(jié)束、合影留念

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