《銀行客戶經(jīng)理全情境銷售訓(xùn)練營》

《銀行客戶經(jīng)理全情境銷售訓(xùn)練營》
-----羅姝
課程簡介：
目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：
1. 客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；
2. 客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；
3.
客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低
；
4. 處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。
…….
客戶經(jīng)理是銀行最重要的一個銷售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績，因此提升客戶經(jīng)理的銷
售能力成為各銀行培訓(xùn)的重中之重。

課程收益：
1. 激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；
2. 使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
3. 利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；
4.
掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的客
戶投訴。

課程時間：2-3天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
培訓(xùn)方式：課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%
授課人數(shù)：50人以內(nèi)

課程工具表：
|適用模塊 |適用工具 |
|心態(tài)調(diào)整 |CD模型、NLP理解層次圖 |
|人際溝通 |四類社交風(fēng)格測評表 |
|售前準(zhǔn)備 |形象自檢表、面談工具包、洽談準(zhǔn)備表、 |
| |客戶信息收集表 |
|陌生客戶預(yù)約 |預(yù)約流程設(shè)計、話術(shù)模版 |
|建立信任 |破冰話題模版 面談注意要點自檢表 |

|客戶需求挖掘 |提問流程、話術(shù)模版、 |
|產(chǎn)品呈現(xiàn) |部分個金業(yè)務(wù)呈現(xiàn)話術(shù)模版 |
|判斷成交機會 |十種判斷話術(shù)模版 |
|客戶異議處理 |銀行常見客戶異議處理話術(shù)模版 |
|關(guān)系維護 |多人決策的角色分類及維護要點參照表轉(zhuǎn) |
| |介紹、轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模版、轉(zhuǎn)介紹信息卡、 |
| |自我管理每日晨會寫字板、銷售行動計劃 |
| |表 |

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理自我認知
某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓(xùn)和開會，沒有打
電話的時間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)
查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能
打，別人打的時候我就打不了…
……
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？
1. 理解層次與成功人生的關(guān)系
2. 銷售人員舍得價值圖解析
3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力模型

第二講：全情境銷售環(huán)節(jié)解析
一、客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)與分析
二、全情境銷售流程圖
1. 銷售對話模式的轉(zhuǎn)變
2. 全情境銷售環(huán)節(jié)解析

第三講：全情境銷售動作分解
動作一：銷售前的準(zhǔn)備工作
1. 了解你的客戶－消費心理分析
2. 了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
3. 客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造
動作二：尋找目標(biāo)客戶
1. 網(wǎng)點流量客戶
2. 社區(qū)開發(fā)客戶
3. 公私聯(lián)動客戶
案例：獵犬計劃---讓客戶幫你尋找客戶
動作三：主動接觸客戶
1. 電話邀約技巧
1）銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2）聯(lián)系客戶時常見的錯誤話術(shù)
3）電話預(yù)約客戶的五步流程
4）電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
5）處理客戶異議的公式
6）銷售人員放下電話以后要做的三件事
7）四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品
情境二：邀約陌生客戶來我行參加活動（辦理業(yè)務(wù)）
情境三：已有工商局提供公司電話，推薦我行服務(wù)
練習(xí)：學(xué)員分三種情境進行演練，講師點評
2. 給客戶留下深刻印象的開場技巧
1）客戶經(jīng)理應(yīng)該注意避免的開場地雷
2）決定開場效果的六個核心要素
3）開場要達到的關(guān)鍵目標(biāo)
4）開場時如何控制口頭語言和形體語言
5）開場的破冰話題
情境四：錄像分析--網(wǎng)點客戶接觸
情境五：電影片段賞析—如何獲得信任
情境六：陌生拜訪情境演練
練習(xí)：學(xué)員網(wǎng)點及陌拜情境進行演練，講師點評
動作四：客戶需求挖掘
情境七：案例分析：對辦理工資卡客戶的轉(zhuǎn)介紹與需求挖掘（在該則案例中分析大堂經(jīng)
理和客戶經(jīng)理的銷售行為）
1. 認識客戶需求
1）從心理學(xué)角度看“需求”
2）需求顯性化來自于動機和誘因
2. 需求探詢工具－SPIN
1）提問的要點
2）問題的分類與價值
3）如何用提問主導(dǎo)對話進程
3. 客戶購買的激勵因素---購買價值觀
1）企業(yè)內(nèi)部四類決策人的購買價值觀
2）個人客戶的購買價值觀
4. 探詢客戶購買價值觀的步驟
5. 銷售人員實戰(zhàn)提問流程與技巧
6. 建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動作
情境八：網(wǎng)點攔截客戶—大額轉(zhuǎn)帳客戶的需求探詢
情境九：網(wǎng)點等候客戶—需求探詢
情境十：客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢
動作五：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
情景十一：案例分析--產(chǎn)品呈現(xiàn)的得與失
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點到買點
4）FABE呈現(xiàn)法
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
情境十一：案例演練—“白金信用卡推薦”+“基金定投推薦”
動作六：客戶異議處理
1. 異議產(chǎn)生的三個時機
2. 常見異議分析
3. 解除抗拒點的公式
4解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
5. 處理抗拒點（異議）的步驟
6. 如何化解客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
7. 常見異議處理話術(shù)
情境十二：客戶對金融產(chǎn)品較了解，不信客戶經(jīng)理的說辭
情境十三：客戶曾經(jīng)有不愉快的產(chǎn)品體驗，形成固有印象
情境十四：客戶是另一銀行的理財產(chǎn)品客戶，不接受其它銀行產(chǎn)品
情境十五：客戶與友人同行，友人反面意見
情境十六：客戶非決策人，需要再請示
動作七：成交與跟進
1. 達成交易的五個先決條件
2. 判斷成交機會的探詢話術(shù)
3. 從客戶行為判斷成交機會
4. 提出購買建議（解決方案）
5. 推動客戶成交
6. 二次跟進－真正的銷售在售后
1）二次跟進什么時候開始？
2）如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶？
情境十七：如何打跟進電話推動成交？
情境十八：案例分析—客戶經(jīng)理是否錯過了成交時機？
動作八：客戶關(guān)系維護
1. ？
1）快速響應(yīng)，全員服務(wù)理念
2）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
3）溝通頻率與質(zhì)量
4）客戶需求的再挖掘
情境十九：節(jié)日關(guān)懷、平日關(guān)懷的溫情電話
2. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1）客戶服務(wù)的基本原則與要求：
2）共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
3）客戶滿意與否由何決定?
4）提高客戶滿意度的關(guān)鍵
5）提高客戶滿意度的技巧
6）客戶滿意VS 客戶忠誠
3. 與客戶禮尚往來技巧
1）who送給誰
2）what送什么
3）when?什么時間
4）where什么地點
5）how如何送
6）幾種常見場合送禮技巧
情境二十：（綜合）網(wǎng)點典型案例分析
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