《農(nóng)商銀行基于行為改變的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通訓(xùn)練1+2》
《農(nóng)商銀行基于行為改變的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通訓(xùn)練1+2》詳細(xì)內(nèi)容
《農(nóng)商銀行基于行為改變的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通訓(xùn)練1+2》
因地制宜系列
《農(nóng)商銀行基于行為改變的服務(wù)溝通能力提升》咨詢(xún)式培訓(xùn)
----羅姝
課程背景:
一二線(xiàn)城市、三四線(xiàn)城市、村鎮(zhèn)的農(nóng)商銀行的客戶(hù)認(rèn)知都有所不同,同時(shí),不同發(fā)展階
段的農(nóng)商銀行服務(wù)人員的職業(yè)化水平上也參差不齊,因此,在遇到服務(wù)溝通、投訴問(wèn)題
時(shí)不能用“一套方法”解決,而且要精細(xì)化考量人員職業(yè)化基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)。本課程針對(duì)培
訓(xùn)以及城市發(fā)展相對(duì)較晚的農(nóng)商銀行,收集共性問(wèn)題,調(diào)研“個(gè)性“問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)發(fā),致力
于達(dá)到讓學(xué)員覺(jué)得有用、而且學(xué)完之后馬上可以用效果。
課程收益:
1. 明確客戶(hù)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
2. 建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
3. 掌握標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范;
4. 針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的投訴抱怨處理進(jìn)行話(huà)術(shù)訓(xùn)練。
|時(shí)間 |培訓(xùn)前一周 |第一天培訓(xùn) |第二天實(shí)踐 |第三天強(qiáng)化 |
|內(nèi)容 |調(diào)研(現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)|課堂授課 |網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐與總結(jié)|課程授課,復(fù)訓(xùn)|
| |程) | | |與強(qiáng)化 |
課程時(shí)間: 三天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象: 柜員/大堂經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理
課程要求: 課程全程著標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)著裝進(jìn)行
課程大綱
導(dǎo)入:如何學(xué)習(xí)?
一、練習(xí)過(guò)程中的認(rèn)知障礙
二、能力提升的三個(gè)進(jìn)階
第一講:打造服務(wù)的“金字招牌”——服務(wù)者的角色定位
案例:
1)溝通沖突背后的定位問(wèn)題
2)正反案例對(duì)比
一、客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)的五維度
1. 服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理策略
3. 如何提高客戶(hù)服務(wù)感知:人、過(guò)程、環(huán)境
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
案例討論:幾種常見(jiàn)的引發(fā)客戶(hù)抱怨的情境
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
銀行各崗位服務(wù)角色認(rèn)識(shí)
第二講:“點(diǎn)靚”服務(wù)窗口——銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象塑造
案例研討:現(xiàn)場(chǎng)自檢與糾錯(cuò)
一、常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
1. 為何衣服總穿不出職業(yè)感?
2. 女士的儀容常見(jiàn)問(wèn)題
3. 男士著裝的理解誤區(qū)
二、現(xiàn)場(chǎng)儀容整理與示范
1. 五分鐘畫(huà)女士職業(yè)妝容示范
2. 男士妝容的修飾
3. 儀容之眼神、表情訓(xùn)練
4. 眼神與視線(xiàn)訓(xùn)練
5. 微笑訓(xùn)練
三、儀態(tài)練習(xí)
1. 銀行職業(yè)人提升氣質(zhì)的四個(gè)點(diǎn)
2. 討論:網(wǎng)點(diǎn)非職業(yè)化的站姿、走姿、坐姿
3. 練出修長(zhǎng)挺拔的站姿
4. 良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)
5. 如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)
6. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
訓(xùn)練:
1. 引領(lǐng)客人規(guī)范
2. 介紹規(guī)范
3. 握手
第三講:創(chuàng)造“溫暖”的客戶(hù)體驗(yàn)——服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、實(shí)用服務(wù)技巧:聲、情、意、動(dòng)
1. 聲:如何展示聲音表現(xiàn)力
2. 情:與客戶(hù)同理共情
3. 意:準(zhǔn)確理解客戶(hù)意思
4. 動(dòng):快速響應(yīng),積極反饋
視頻案例討論
二、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)一:柜員服務(wù)七步曲
分組練習(xí)
三、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)二:客戶(hù)引領(lǐng)與分流
分組練習(xí)
四、常見(jiàn)問(wèn)題強(qiáng)化練習(xí)
1. 向客戶(hù)解釋銀行規(guī)定四步曲話(huà)術(shù)
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)四步曲話(huà)術(shù)
3. 客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)的處理話(huà)術(shù)
4. 提供客戶(hù)咨詢(xún)的話(huà)術(shù)
案例演練:
1)如何向客戶(hù)解釋“沒(méi)收假幣”的規(guī)定?
2)客戶(hù)銷(xiāo)卡如何進(jìn)行挽留?
3)大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)如何操作?
4)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)如何提升客戶(hù)體驗(yàn)?
5)客戶(hù)索要的產(chǎn)品不能提供時(shí)如何處理?
. . . . . .
第四部分:通關(guān)演練
第五部分:內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練及問(wèn)題分析與解決
(第二第三天進(jìn)行)
羅姝老師的其它課程
企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展系列之職業(yè)續(xù)航——員工內(nèi)動(dòng)力提升——羅姝課程所解決問(wèn)題:職業(yè)倦怠課程特點(diǎn):1.本課程是研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)自于中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的職業(yè)生涯咨詢(xún)機(jī)構(gòu)“新精英”,以大量的職業(yè)咨詢(xún)案例為研發(fā)數(shù)據(jù),具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男睦韺W(xué)、職業(yè)生涯專(zhuān)業(yè)邏輯;2.本課程是“新精英”版權(quán)課程,已被百度、新浪、滴滴、電信等大型企業(yè)采購(gòu),并取得客戶(hù)一致好評(píng);3.?dāng)[脫說(shuō)教,將心態(tài)課程以落地工具為核心,
講師:羅姝詳情
《做成功的職業(yè)生涯管理者(管理者)》 04.15
企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展系列之——做成功的職業(yè)生涯管理者授課講師-羅姝課程背景:銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和崗位要求正發(fā)生著深刻的變化,員工的能力亟待升級(jí);與此同時(shí),隨著新生代員工走向職場(chǎng),不同的成長(zhǎng)和就業(yè)環(huán)境讓幾個(gè)年齡段員工的價(jià)值觀集中交織在一起,發(fā)生著激烈的碰撞,由此也衍生出管理方法的調(diào)整與適應(yīng)問(wèn)題。職業(yè)訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)很多員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠、職業(yè)迷茫,而作為管理者,過(guò)去的激勵(lì)手段在
講師:羅姝詳情
《職場(chǎng)幸福力提升(全員)》 04.15
企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展系列之職場(chǎng)幸福力提升——羅姝課程所解決問(wèn)題:通過(guò)培訓(xùn)幫助員工清晰職業(yè)發(fā)展規(guī)律,以及自己未來(lái)的發(fā)展方向,提升員工穩(wěn)定性和職業(yè)幸福感,實(shí)現(xiàn)組織和員工的雙贏。課程特點(diǎn):1.本課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)自于中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的職業(yè)生涯咨詢(xún)機(jī)構(gòu)“新精英”,有大量的咨詢(xún)案例為研發(fā)的數(shù)據(jù)支撐,具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男睦韺W(xué)、職業(yè)生涯專(zhuān)業(yè)邏輯;2.本課程是“新精英”的版權(quán)課程,已被百度、新浪
講師:羅姝詳情
企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展系列之——職業(yè)啟航——新員工職場(chǎng)適應(yīng)力提升授課講師:羅姝課程所解決問(wèn)題:新員工職業(yè)環(huán)境融入問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與心態(tài)適應(yīng)問(wèn)題。課程特點(diǎn):1.?本課程的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)自于中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的職業(yè)生涯咨詢(xún)機(jī)構(gòu)“新精英”,以大量的職業(yè)咨詢(xún)案例為研發(fā)基礎(chǔ),具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男睦韺W(xué)、職業(yè)生涯專(zhuān)業(yè)邏輯;2.?本課程是“新精英”版權(quán)課程,已被百度、新浪、滴滴、電信等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和大型
講師:羅姝詳情
《擁抱變化——新員工職場(chǎng)適應(yīng)與發(fā)展》授課講師:羅姝課程背景:隨著新生代員工進(jìn)入職場(chǎng),管理者發(fā)現(xiàn)以往的激勵(lì)手段往往效力減弱,新生代員工具有著互聯(lián)網(wǎng)的人格特質(zhì),比如他們好奇、個(gè)性、自由、具有創(chuàng)造性,但同時(shí),也有一些新員工有抗壓能力差、責(zé)任心較差、“任性”等特點(diǎn),當(dāng)這些特質(zhì)需要與強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、規(guī)范、權(quán)責(zé)的組織融合時(shí),往往又會(huì)產(chǎn)生不適應(yīng)狀態(tài),新員工往往缺少成熟的應(yīng)對(duì)能力
講師:羅姝詳情
VUCA時(shí)代的職業(yè)生涯發(fā)展與管理——羅姝課程特點(diǎn):1.本課程是研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)自于中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的職業(yè)生涯咨詢(xún)機(jī)構(gòu)“新精英”,以大量的職業(yè)咨詢(xún)案例為研發(fā)數(shù)據(jù),具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男睦韺W(xué)、職業(yè)生涯專(zhuān)業(yè)邏輯,并參與中學(xué)生涯教材工作的編寫(xiě);2.本課程是“新精英”版權(quán)課程,已被百度、新浪、滴滴、電信、京東等大型企業(yè)采購(gòu),并取得客戶(hù)一致好評(píng);3.擺脫說(shuō)教,將心態(tài)課程以落地工具為核心,真正
講師:羅姝詳情
《職場(chǎng)情商管理》培訓(xùn)大綱課程背景:隨著各個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)間節(jié)點(diǎn)的逼近,企業(yè)與員工的關(guān)系也在發(fā)生著深刻的變革,對(duì)員工來(lái)說(shuō)最大的挑戰(zhàn)之一來(lái)自于在這種不確定環(huán)境下適應(yīng)變化問(wèn)題的能力,也是情商管理需要研究的重要講:。本課程借用心理學(xué)對(duì)情商五個(gè)方面的內(nèi)容即了解自我、自我管理、自我激勵(lì)、識(shí)別他人情緒及人際關(guān)系處理,秉承簡(jiǎn)單實(shí)用、調(diào)動(dòng)參與的理念,從課程設(shè)計(jì)為“搞定自己,搞定工
講師:羅姝詳情
銀行新員工培訓(xùn)之業(yè)務(wù)素質(zhì)與銷(xiāo)售能力訓(xùn)練----羅姝課程收益:了解銀行銷(xiāo)售的性質(zhì)與銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型;建立積極主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);掌握基礎(chǔ)產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法,提升銷(xiāo)售能力;明確各自在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)服務(wù)銷(xiāo)售價(jià)值鏈上的位置,掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天第一部分擁抱環(huán)境——?jiǎng)偃螎徫灰蟮臉I(yè)務(wù)素質(zhì)一、擁抱變化——適應(yīng)銀行新環(huán)境1.不確定環(huán)境診斷之
講師:羅姝詳情
《銀行員工職業(yè)化塑造》 04.15
銀行員工職業(yè)化塑造課程背景:據(jù)調(diào)查資料顯示,90的公司認(rèn)為,制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。世界知名企業(yè)GE公司是以職業(yè)化管理著稱(chēng),并注重在不同階段培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)。隨著,金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,擁有高度職業(yè)化的員工是銀行從競(jìng)爭(zhēng)中突圍的關(guān)鍵之一。目前銀行員工存在:工作內(nèi)動(dòng)力不足、職業(yè)倦怠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為被動(dòng)等情況,影響了客戶(hù)對(duì)銀
講師:羅姝詳情
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