技能素養(yǎng)系列2-有效溝通


有效溝通（1-2天）
|課程名稱 |有效溝通 |課程時間 |1-2天 |
|授課形式 |課堂講授 學(xué)員練習(xí) 角色扮演 案例分析 分組討論 |
|課程目標(biāo) |理解溝通的原理； |
| |掌握溝通的技巧，包括如何說明白，聽清楚和及時回應(yīng)； |
| |掌握達(dá)成協(xié)議的技巧； |
| |解決與客戶溝通的常見問題，成為具有良好溝通能力的職業(yè)人； |
|適用學(xué)員 |管理人員 員工 |
|課程講師 |劉建軍 |

|課程題目 |授課形式 |課程內(nèi)容 |
|認(rèn)識溝通 |課堂講授 |溝通的三要素 |
| |案例分析 |有明確的目標(biāo) |
| | |信息傳遞完整準(zhǔn)確有效 |
| | |達(dá)成協(xié)議 |
| | |溝通的路徑圖 |
|說明白 |課堂講授 |了解你的溝通對象 |
| |學(xué)員練習(xí) |采用適合的方式 |
| |案例分析 |用對方熟悉的語言 |
| | |聚焦目標(biāo) |
| | |不要給太多信息 |
| | |信息與情感兼顧 |
| | |非語言表達(dá)與道具使用 |
|聽清楚 |課堂講授 |尊重與禮儀 |
| |學(xué)員練習(xí) |不要打斷對方 |
| |案例分析 |營造氛圍，鼓勵信息交換 |
| | |分清事實(shí)與意圖 |
| | |不僅僅用耳朵，還要用眼睛 |
| | |重復(fù)與確認(rèn) |
|及時反饋 |課堂講授 |雙向溝通 |
| |學(xué)員練習(xí) |不要自傳式回應(yīng) |
| |案例分析 |多用同理心回應(yīng) |
| |學(xué)員討論 |優(yōu)先解決情緒問題 |
|達(dá)成協(xié)議 |課堂講授 |信任建立 |
| |案例分析 |真正的信任 |
| |學(xué)員討論 |建立短期信任 |
| | |用超短期信任說服對方 |
| | |雙贏方案 |
| | |說服很難，最好構(gòu)造雙贏方案 |
| | |知己知彼，利益互換 |
| | |通過目標(biāo)的轉(zhuǎn)換規(guī)避雙贏難題 |
| | |沖突處理 |
| | |冷靜 |
| | |厘清動機(jī) |
| | |交換分歧 |
| | |構(gòu)造新方案 |
| | |達(dá)成新共識 |
| | |情感賬戶 |
| | |認(rèn)識情感賬戶及其價值 |
| | |把每次交往的機(jī)會都當(dāng)作情感賬戶存款的機(jī)會 |
| | |主動與人交往，增加情感賬戶存款次數(shù) |
| | |情感賬戶的理財(cái)技巧 |
| | |客戶維護(hù)與交往 |
| | |了解與識別客戶 |
| | |建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò) |
| | |知曉規(guī)則 |
| | |把握關(guān)鍵時刻 |

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