銀行服務(wù)禮儀（2天）

  培訓(xùn)講師：陳喬

講師背景：
陳喬老師商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)/支行團(tuán)隊(duì)管理及業(yè)績提升實(shí)戰(zhàn)專家講師背景：國有大銀行12年客戶經(jīng)理歷練：柜員5年，5年網(wǎng)點(diǎn)主任，2年支行行長；股份制上市銀行8年分支行管理及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：1）支行零售分管行長3年2）省分行零售業(yè)務(wù)部財(cái)富中心產(chǎn)品經(jīng)理5年：負(fù)責(zé) 詳細(xì)>>

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銀行服務(wù)禮儀（2天）詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀（2天）



***銀行***分行
服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃書

培訓(xùn)對象：***湘江銀行***分行營業(yè)廳員工（柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）

培訓(xùn)目的：全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗
敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，以禮儀促發(fā)展
培訓(xùn)方式：課堂講授 視頻賞析 案例研討 互動實(shí)操
培訓(xùn)時(shí)間：二天（12小時(shí)）
培訓(xùn)大綱：
第一模塊：培訓(xùn)導(dǎo)入
視頻賞析：從“股神”羅杰斯不購買中國銀行股談銀行服務(wù)的重要性
視頻賞析：從媒體的負(fù)面報(bào)道看銀行服務(wù)禮儀面臨的困境
案例研討：***銀行等二十家銀行暗訪反映出的銀行服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀
第二模塊：銀行服務(wù)文化
一、銀行戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)
二、銀行核心價(jià)值觀
三、銀行服務(wù)理念
四、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)角色
視頻賞析：從“華爾街”看銀行的大客戶服務(wù)
案例研討：銀行服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？
第三模塊：銀行服務(wù)準(zhǔn)則篇
一、銀行基本服務(wù)準(zhǔn)則
二、銀行柜臺服務(wù)準(zhǔn)則
（一）七聲服務(wù)
（二）六個(gè)要素
（三）六個(gè)一樣
（四）六個(gè)主動
（五）六個(gè)嚴(yán)禁
三、銀行管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
視頻賞析：信用聯(lián)社的暗訪視頻看銀行服務(wù)準(zhǔn)則的實(shí)際運(yùn)用
案例研討：營業(yè)廳柜臺服務(wù)如何做到六個(gè)主動、六個(gè)一樣
第四模塊：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范篇
一、營業(yè)前柜面準(zhǔn)備工作
二、柜面物品擺放原則
三、銀行服務(wù)態(tài)度規(guī)范
第五模塊：營業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范篇
一、普通柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
二、VIP柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
三、客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
視頻賞析：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
第六模塊：職業(yè)形象篇
一、儀容儀表規(guī)范篇
（一）銀行從業(yè)人員著裝規(guī)范
（二）銀行從業(yè)人員儀容規(guī)范
（三）銀行從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范
視頻賞析：銀行從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
視頻賞析：銀行從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范
小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風(fēng)采大賽
小組競賽：誰的形象最專業(yè)
二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇
（一）銀行從業(yè)人員三式笑容
（二）銀行從業(yè)人員15°點(diǎn)頭禮
（三）銀行從業(yè)人員站姿規(guī)范
（四）銀行從業(yè)人員坐姿規(guī)范
（五）銀行從業(yè)人員行姿規(guī)范
（六）銀行從業(yè)人員手勢規(guī)范
（七）銀行從業(yè)人員行禮規(guī)范
實(shí)操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導(dǎo)，講師點(diǎn)評，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)

視頻賞析：銀行從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
視頻賞析：銀行服務(wù)禮儀大賽片段
三、服務(wù)語言規(guī)范篇
（一）銀行服務(wù)十大類禮貌用語及其運(yùn)用
（二）銀行服務(wù)語言選擇的技巧
（三）電話及短信禮儀
視頻糾錯(cuò)：心不在焉的接打電話
案例研討：營業(yè)廳服務(wù)有哪些服務(wù)忌語
第七模塊：場景實(shí)操
一、客戶服務(wù)場景演練（十五個(gè)場景選練）
（一）當(dāng)陌生客戶走向柜臺時(shí)……
（二）當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺時(shí)……
（三）當(dāng)客戶愉快地走向柜臺前時(shí)……
（四）當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)……
（五）當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)……
…………
二、客戶抱怨場景演練（五個(gè)場景選練）
（一）當(dāng)客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時(shí)……
（二）當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)……
…………
小組競賽：事先抽簽、上臺表演、講師指導(dǎo)
案例研討：學(xué)員點(diǎn)評、講師指導(dǎo)
第八模塊：提問/答疑

 

陳喬老師的其它課程

“聚焦客群快速上量”網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升，團(tuán)隊(duì)協(xié)作要點(diǎn)解析授課對象：二級分行/一級支行支行行長/網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理課程背景：為了助力網(wǎng)點(diǎn)在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速提升產(chǎn)能。通過對網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員作業(yè)特點(diǎn)分析，借助多年網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營及項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)助力網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的快速提升。通過該項(xiàng)目模式的運(yùn)作，可針對性地幫助網(wǎng)點(diǎn)建立精細(xì)化經(jīng)營客戶的理念，提升營銷技能、活動效能、高單開拓、客戶可持續(xù)經(jīng)

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“專業(yè)運(yùn)作有效促成”網(wǎng)點(diǎn)高頻微沙，實(shí)戰(zhàn)操作要點(diǎn)解析授課對象：二級分行/一級支行支行行長/網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理課程背景：通過提升高頻微型網(wǎng)沙的操作技能，讓客戶在特定空間的專業(yè)化經(jīng)營帶來可見的結(jié)果，進(jìn)而去彌補(bǔ)我們在產(chǎn)品同質(zhì)化及客戶需求差異化上的不足，并通過網(wǎng)沙會銷這種附加值服務(wù)贏得客戶的信任，進(jìn)而提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績平臺。課程概述：本課程通過授課老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤，案例串講萃取，

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個(gè)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理——團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升授課對象：營業(yè)部經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長、績優(yōu)客戶經(jīng)理課程背景：面對當(dāng)下經(jīng)濟(jì)增長放緩，個(gè)險(xiǎn)市場行情不佳的態(tài)勢，團(tuán)隊(duì)銷售將面臨巨大的挑戰(zhàn)，如何精準(zhǔn)適配、成長賦能和激勵協(xié)作，從目標(biāo)管理、人員培育和有效激勵等方面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，提升個(gè)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。課程概述：本課程通過授課老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤，案例串講萃取，系統(tǒng)化指導(dǎo)學(xué)員從以下三個(gè)方面推動個(gè)險(xiǎn)

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2023數(shù)智化主力客群獲取及用戶精準(zhǔn)營銷課程時(shí)間：2天課程綱要:數(shù)智化主力客群分類獲客轉(zhuǎn)化；存量客群經(jīng)營策略及臨界提升；精準(zhǔn)用戶場景營銷及活動營銷；精準(zhǔn)營銷成功實(shí)施案例解析；數(shù)智化客群獲取經(jīng)營轉(zhuǎn)化前言：銀行數(shù)智化銷售轉(zhuǎn)型要點(diǎn)以客戶為中心，精準(zhǔn)洞察客戶需求偏好推薦產(chǎn)品服務(wù)和解決方案；以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，提升日常客戶經(jīng)營管理實(shí)現(xiàn)整體協(xié)作及改善效能；數(shù)智化客群經(jīng)營要點(diǎn)客

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《數(shù)字時(shí)代保險(xiǎn)及保險(xiǎn)金信托營銷策略》授課對象：區(qū)部經(jīng)理、銀?？蛻艚?jīng)理課程背景：面對當(dāng)下客戶新時(shí)代新需求，通過熟悉產(chǎn)品、讀懂客戶、融會營銷、暢談案例等多個(gè)方面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，提高服務(wù)高凈值客戶的專業(yè)能力，打破思想瓶頸快速贏得信任，解決客戶當(dāng)下的疑問高效促成、實(shí)現(xiàn)保單落地。課程概述：本課程通過授課老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤，案例串講萃取，系統(tǒng)化指導(dǎo)學(xué)員從以下四個(gè)方面推動保險(xiǎn)

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“激活存量資配領(lǐng)航”存量客戶營銷技能提升授課對象：銀行營銷人員課程背景：后疫情時(shí)期，房住不炒、人口老齡化等趨勢性變化，將導(dǎo)致家庭資產(chǎn)逐漸由實(shí)物資產(chǎn)向金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。簡單的存，未來或無法跑贏隱形通脹；過度的投，甚至可能被諸多債務(wù)、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包圍；長期的保，往往面臨認(rèn)知慣性帶來的動機(jī)不足。本次課程將通過梳理綜合資產(chǎn)動態(tài)配置方法激活存量客群，梳理出具有方法論性質(zhì)的展業(yè)

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2023零售網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營場景管理技能提升課程綱要:第一部分基層網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值定位與日常工作流程【破局】重塑崗位價(jià)值認(rèn)知，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)管理“最后一公里”管理攻略：活氛圍、拆任務(wù)、巧督導(dǎo)產(chǎn)品攻略：培訓(xùn)、轉(zhuǎn)化、落地客戶攻略：堅(jiān)守網(wǎng)點(diǎn)、拓展渠道、深挖存量一、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理：1、網(wǎng)點(diǎn)管理三字訣激活員工思維激活營銷氛圍激活宣傳效能2、網(wǎng)點(diǎn)場景構(gòu)建：系統(tǒng)導(dǎo)出廳堂引入活動拓展3、產(chǎn)品帶動零

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“把握趨勢聚焦高客”銀保實(shí)戰(zhàn)銷售技能提升授課對象：一線網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理老師簡介：課程背景：當(dāng)前國外主要經(jīng)濟(jì)體普遍出現(xiàn)“低利率+高通脹”狀態(tài)，對零售客戶財(cái)富管理提出新的挑戰(zhàn)。在當(dāng)下利率下行的趨勢下，須進(jìn)行綜合資產(chǎn)動態(tài)配置，實(shí)現(xiàn)投資最大的收益性和持續(xù)可控性。本次課程將從金融從業(yè)者角度為客戶提供投資組合建議，聚焦高客未來長期生活基本保障（終身年金險(xiǎn)）和財(cái)富傳承風(fēng)

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年金險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)的客戶KYC及銷售邏輯授課對象：二級分行/一級支行支行行長/網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理課程背景：當(dāng)下高端客戶的關(guān)注度從創(chuàng)富逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭馗缓蛡鞲唬挟a(chǎn)階級對風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、積累財(cái)富、管理財(cái)富的意識和需求也越來越重視，本次課程主要從客戶角度出發(fā)，梳理銷售人員銀保配置邏輯，強(qiáng)化KYC問詢技巧及實(shí)戰(zhàn)技能，同時(shí)加強(qiáng)員工對客戶需求的了解程度，就理財(cái)思路與客戶達(dá)成共識，最終完成

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迎戰(zhàn)開門紅——保險(xiǎn)金信托訓(xùn)練營授課對象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、理財(cái)顧問及大客戶經(jīng)理課程背景：面對當(dāng)下客戶新時(shí)代新需求，通過熟悉產(chǎn)品、讀懂客戶、融會營銷、暢談案例等多個(gè)方面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，提高服務(wù)高凈值客戶的專業(yè)能力，打破思想瓶頸快速贏得信任，解決客戶當(dāng)下的疑問高效促成、實(shí)現(xiàn)保單落地。課程概述：本課程通過授課老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤，案例串講萃取，系統(tǒng)化指導(dǎo)學(xué)員從以下四個(gè)方面推動保

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