課程大綱-從建交到成交——信用卡業(yè)務(wù)電銷轉(zhuǎn)化要領(lǐng)（中國(guó)銀行）

《從建交到成交—信用卡業(yè)務(wù)電銷轉(zhuǎn)化要領(lǐng)》課程大綱

【課程背景】
信用卡及相關(guān)業(yè)務(wù)——銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的當(dāng)家產(chǎn)品，近年來(lái)成為幾乎所有金融
機(jī)構(gòu)關(guān)注的重中之重。電銷——零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的重要模塊，近年來(lái)逐步走進(jìn)零售管理人員
的視線，而相當(dāng)一部分客戶經(jīng)理對(duì)此卻持敬畏之心。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的
客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶為中心的信用卡綜合服務(wù)體系？怎樣引導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)有效
通過(guò)電銷渠道批量獲取合格的信用卡及相關(guān)業(yè)務(wù)客戶？怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？一系
列問(wèn)題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理者面前。

【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 進(jìn)一步了解信用卡批量拓客營(yíng)銷理念；
◆ 掌握信用卡及分期業(yè)務(wù)渠道營(yíng)銷工作技巧；
◆ 掌握信用卡及相關(guān)業(yè)務(wù)電銷工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)通過(guò)同業(yè)產(chǎn)品對(duì)比發(fā)掘營(yíng)銷切入點(diǎn)的工作方法。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售信
貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行長(zhǎng)
、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |案例 |
|一．重新認(rèn)識(shí)信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶 |120分鐘 | |
|（一）信用卡的應(yīng)用場(chǎng)景 | | |
|1. 周轉(zhuǎn)型場(chǎng)景：當(dāng)家庭資金需求陡然增大時(shí) | | |
|（1）子女留學(xué)/入學(xué) | | |
|（2）父母養(yǎng)老 | | |
|（3）突發(fā)事件 | | |
|（4）大額保單 | | |
|（5）大宗消費(fèi) | | |
|2. | | |
|季節(jié)型場(chǎng)景：當(dāng)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求與家庭資金 | | |
|產(chǎn)生交集時(shí) | | |
|（1）原材料儲(chǔ)備 | | |
|（2）經(jīng)銷商節(jié)日備貨 | | |
|（3）年終獎(jiǎng)發(fā)放 | | |
|（4）產(chǎn)能擴(kuò)大 | | |
|（5）訂單增加 | | |
|（6）應(yīng)收賬款 | | |
|（二）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) | | |
|1.來(lái)自客群 | | |
|（1）篩選路徑 | | |
|存量客群：結(jié)算、理財(cái)、房貸、消費(fèi)貸、保險(xiǎn) | | |
|增量客群：園區(qū)、政區(qū)、社區(qū)、平臺(tái)、合作資 | | |
|源、產(chǎn)業(yè)鏈、生態(tài)圈 | |案例：蔡蔡的客戶 |
|（2）接觸路徑 | |檔案 |
|（3）提升路徑 | | |
|2.來(lái)自產(chǎn)品：競(jìng)品分析，利率如何確定，現(xiàn)階 | | |
|段有何優(yōu)惠，能否針對(duì)特定客群定制方案 | | |
|各家銀行同類產(chǎn)品競(jìng)品分析 | |案例：客戶為啥斤 |
|3.來(lái)自營(yíng)銷手段 | |斤計(jì)較 |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力 | |案例：自信的績(jī)優(yōu) |
|（2）一招制勝的法寶 | |客戶經(jīng)理 |
| | | |
|（三）我們的行動(dòng) | | |
|1.從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維 | | |
|2.從開(kāi)源到開(kāi)口 | | |
|3.不斷刷新存在價(jià)值 | | |
|4.持續(xù)營(yíng)造峰值體驗(yàn) | | |
|二.電銷開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) |60分鐘 | |
|回憶一下你被拒絕或者被你拒絕的電銷話術(shù) | | |
|（一）積極電銷心態(tài)的準(zhǔn)備 | | |
|1.壓力來(lái)自哪里：期望vs實(shí)際 | | |
|2.期望值設(shè)定：降低預(yù)期、延長(zhǎng)預(yù)期 | | |
|3.能力的提升：專業(yè)、自信、預(yù)案 | | |
|（二）漸進(jìn)式電銷流程 | | |
|1.白名單的精準(zhǔn)定位 | | |
|2.目標(biāo)客群KYC的精準(zhǔn)到位：金融需求、非金融| | |
|需求 | | |
|3.痛點(diǎn)的尋找：理財(cái)客戶、房貸客戶、結(jié)算客 | | |
|戶、平臺(tái)客戶 | | |
|4.直接痛點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白 | | |
|5.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)述 | | |
|6.觸發(fā)客戶面談的技巧 | | |
|（三）開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) | | |
|1.幾個(gè)關(guān)鍵詞：確認(rèn)，尊崇，地點(diǎn)，回憶 | | |
|2.幾句忌諱語(yǔ)：無(wú)稱呼，喂，方便嗎，打擾您 | | |
|3.電話被掛斷的原因：功利性，雷同性 | | |
|4.新客戶的開(kāi)場(chǎng)白：以活動(dòng)開(kāi)場(chǎng) | | |
|5.準(zhǔn)熟客的開(kāi)場(chǎng)白：以微信信息開(kāi)場(chǎng)（生活、 | | |
|工作） | | |
|6.熟客的開(kāi)場(chǎng)白：以需求開(kāi)場(chǎng) | | |
|7.以退為進(jìn) | | |
|8.開(kāi)場(chǎng)白小組演練 | | |
|（四）黃金30秒的五大原則 | | |
|1.核心內(nèi)容明確 | | |
|2.不斷強(qiáng)化目的信息 | | |
|3.自信帶來(lái)吸引力 | | |
|4.保持飽滿情緒 | | |
|5.兩手準(zhǔn)備，貴在堅(jiān)持 | | |
|（五）如何通過(guò)電話快速傳遞專業(yè)和信任 | | |
|1.透徹了解產(chǎn)品 | | |
|2.以平臺(tái)思維吸引客戶對(duì)銀行的關(guān)注 | | |
|3.脈絡(luò)要清晰：常規(guī)用卡，臨時(shí)提額，現(xiàn)金分 | | |
|期，賬單分期，場(chǎng)景分期 | | |
|4.穩(wěn)穩(wěn)地表達(dá) | | |
|（六）價(jià)值導(dǎo)向激發(fā)客戶興趣 | | |
|1.營(yíng)造尊崇感 | | |
|2.了解客戶持有信用卡、貸款產(chǎn)品的情況 | | |
|3.表述中行信用卡分期業(yè)務(wù)能夠給客戶帶來(lái)的 | | |
|超值收益 | | |
|4.表述中行信用卡分期業(yè)務(wù)特色 | | |
|5.重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的要素：稀缺性、定制化、配置性 | | |
|三.電銷產(chǎn)品介紹 |60分鐘 | |
|（一）FABE介紹法（梳理信用卡分期業(yè)務(wù)的FAB| | |
|E） | | |
|1.F：特色 | | |
|2.A：優(yōu)勢(shì) | | |
|3.B：益處 | | |
|4.E：案例 | | |
|（二）提問(wèn)式產(chǎn)品介紹法 | | |
|1.您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)信用卡分期？ | | |
|（1）聽(tīng)說(shuō)過(guò)：說(shuō)細(xì)節(jié)，簡(jiǎn)要對(duì)比 | | |
|（2）沒(méi)聽(tīng)說(shuō)：說(shuō)特色、說(shuō)收益 | | |
|2.您選擇銀行分期業(yè)務(wù)最關(guān)注的是什么？ | | |
|3.目前您需要解決的資金問(wèn)題主要在哪方面？ | | |
|（三）在產(chǎn)品介紹中的引導(dǎo)藝術(shù) | | |
|1.結(jié)算客戶 | | |
|2.理財(cái)客戶 | | |
|3.房貸客戶 | | |
|4.園區(qū)客戶 | | |
|5.商會(huì)客戶 | | |
|6.產(chǎn)業(yè)鏈客戶 | | |
|7.參與活動(dòng)客戶 | | |
|（四）各階段電銷成功的標(biāo)志 | | |
|1.連接建立階段：加微信，認(rèn)可后續(xù)電銷動(dòng)作 | | |
|2.互動(dòng)初級(jí)階段：確定面談時(shí)間 | | |
|3.熟客階段：成交信號(hào)的捕捉 | | |
|（五）客戶心動(dòng)的跡象 | | |
|四.常見(jiàn)異議處理 |30分鐘 | |
|（一）產(chǎn)生異議的原因分析 | | |
|1.真的不需要 | | |
|2.不知道什么時(shí)候需要 | | |
|3.對(duì)產(chǎn)品不了解 | | |
|4.對(duì)銀行不了解 | | |
|（二）基于產(chǎn)品的常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)方法 | | |
|1.暫時(shí)不需要 | | |
|2.額度低 | | |
|3.流程太復(fù)雜 | | |
|4.手續(xù)費(fèi)率比**銀行高 | | |
|5.去朋友的銀行辦理 | | |
|6.考慮一下 | | |
|（三）基于資源的異議應(yīng)對(duì)方法 | | |
|1.網(wǎng)點(diǎn)空間資源 | | |
|2.品牌資源 | | |
|3.客戶資源 | | |
|4.活動(dòng)資源 | | |
|5.合作資源 | | |
|（四）基于消費(fèi)者心理的異議應(yīng)對(duì)方法 | | |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|五.高效促成與締結(jié) |30分鐘 | |
|（一）促成的步驟 | | |
|1.封閉式問(wèn)題的提出 | | |
|2.適度留白的學(xué)問(wèn) | | |
|3.臨門一腳要踢好 | | |
|（二）促成的策略 | | |
|1.二選一促成法 | | |
|2.假定促成法 | | |
|3.活動(dòng)促成法 | | |
|4.權(quán)益促成法 | | |
|5.從眾促成法 | | |
|（三）客戶邀約技巧 | | |
|1.時(shí)間的框定 | | |
|2.具體動(dòng)作的知會(huì) | | |
|3.提醒時(shí)間的知會(huì) | | |
|4.稀缺性的營(yíng)造 | | |
|5.客戶活動(dòng)如何邀約：門票，提醒，爽約處理 | | |
|（四）客戶轉(zhuǎn)介紹技巧 | | |
|1.合伙人制 | | |
|2.關(guān)聯(lián)人制 | | |
|3.同類客戶的擴(kuò)充式獲取 | | |
|（五）電銷合規(guī)注意事項(xiàng) | | |
|1.只說(shuō)確定的要素 | | |
|2.勿貶損同業(yè) | | |
|3.勿泄露隱私 | | |
|4.本行信息的表述策略 | | |
|5.自我保護(hù)措施 | | |
|六.信用卡分期電銷場(chǎng)景演練 |60分鐘 | |
|客戶角色： | | |
|存量房貸客戶 | | |
|存量理財(cái)客戶 | | |
|存量結(jié)算客戶 | | |
|某平臺(tái)客戶 | | |
|某產(chǎn)業(yè)鏈客戶 | | |
|客戶經(jīng)理角色： | | |
|客戶經(jīng)理1 | | |
|客戶經(jīng)理2 | | |
|客戶經(jīng)理3 | | |
|客戶經(jīng)理4 | | |
|客戶經(jīng)理5 | | |
|演練內(nèi)容： | | |
|1.建立連接 | | |
|2.微信互動(dòng)后再電聯(lián) | | |
|3.面談邀約或電話促成 | | |
|演練方式： | | |
|各小組客戶+客戶經(jīng)理組合當(dāng)眾演練，每個(gè)階段| | |
|話術(shù)演練完畢，老師隨機(jī)邀請(qǐng)其他小組學(xué)員點(diǎn) | | |
|評(píng)，老師對(duì)點(diǎn)評(píng)小組及被點(diǎn)評(píng)小組進(jìn)行評(píng)分。 | | |

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