課程大綱-《深耕與掘金—細說零售重點客群交叉營銷》（長春中信12H）

《深耕與掘金——細說零售重點客群交叉營銷》
課程大綱

【課程背景】
客戶—資金—利潤，銀行人孜孜不倦追求的業(yè)績閉環(huán)。一場新冠疫情，人們健康觀、
家庭觀、事業(yè)觀甚至人生觀發(fā)生了顛覆性改變，零售客戶對銀行服務的心理期待和渠道
依賴也隨之變得波譎云詭。隨著網(wǎng)點線下客流量的斷崖式下滑，隨著多元化金融服務渠
道的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)零售銀行網(wǎng)點產(chǎn)能下降已經(jīng)成為大概率現(xiàn)象。怎樣在后疫情期抓住
客群新的需求特點，不斷應勢而變，開辟順應零售客戶新需求的客戶經(jīng)營新渠道？怎樣
在充滿不確定性的市場中爭取到更大份額的穩(wěn)定零售存款？怎樣不斷提升重點零售客群
的收入貢獻度？一系列問題亟待銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理者去思考，去探索。
【課程目標】
通過12個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 了解當前形勢下零售客戶的需求特點及應對措施；
◆ 掌握面向幾類主流客群開展交叉營銷的工作要點；
◆ 進一步熟悉資產(chǎn)配置營銷操作技能；
◆ 學會熟練使用零售營銷人員常用營銷工作模塊。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售業(yè)務
營銷及管理人員。
【課程時長】12學時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |對應案例 |
|一.當前時期零售銀行客戶的需求特征及營銷 |45分鐘 | |
|機遇 | | |
|（一）當前時期零售銀行客戶需求特征 | | |
|1.預期走弱引發(fā)收入焦慮 | | |
|2.投資屢虧牽動理財迷茫 | | |
|3.極簡生活遠離消費信貸 | | |
|4.前景難料經(jīng)營一籌莫展 | | |
|5.政策回暖期盼財富春天 | | |
|（二）零售業(yè)務營銷理念的進階推演 | | |
|1.有專業(yè) | | |
|2.有溫度 | |案例：客戶邊增長邊 |
|3.有連接 | |流失的原因在哪里？ |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.SWOT分析（互動） | | |
|2.兩項必備的能力 | |案例：客戶為啥斤斤 |
|3.一招制勝的法寶 | |計較 |
|（四）我們的行動 | |案例：自信的績優(yōu)客 |
|1.從開源到開口 | |戶經(jīng)理 |
|2.從產(chǎn)品思維到平臺思維 | | |
|3.從成就客戶到成就自己 | |案例：三大寶藏客群 |
|4.從優(yōu)質(zhì)服務到超值服務 | |案例：按揭營銷新法 |
|5.用做副業(yè)的方式做主業(yè) | |案例：杜老板 |
| | |案例：勵志姐/勝出的|
| | |代發(fā)營銷 |
| | |案例：保險一姐 |
|二．零售重點客群深度經(jīng)營工作要點 |240分鐘| |
|（一）薪資代發(fā)客群 | | |
|1.薪資代發(fā)簽約營銷工作邏輯 | | |
|（1）客戶梳理 | | |
|（2）建立連接 | | |
|政府機構(gòu)連接點的尋找 | |案例：溫暖包，溫暖 |
|院校領導層的觸達 | |你我 |
|大中型優(yōu)質(zhì)企業(yè)互利合作 | |案例：二手房貸緣起 |
|小微企業(yè)圈層的營造 | |的代發(fā) |
|（3）了解訴求 | |案例：軟件園風潮 |
|（4）定制方案 | |案例：稅籌沙龍 |
|（5）賦予理由 | | |
|（6）持續(xù)互動 | | |
|2.薪資代發(fā)資金留存工作技法 | | |
|（1）客戶分群與促活 | | |
|維護團隊的確定 | | |
|關鍵人的觸達 | | |
|線下連接的建立 | | |
|線上經(jīng)營的持續(xù) | | |
|定期線下回訪 | |案例：熱鬧的林學院 |
|（2） 客戶活動資源的梳理與整合 | |社群 |
|代發(fā)企業(yè)客群特點分析 | | |
|現(xiàn)有活動的梳理（互動） | | |
|特色活動的設計 | | |
| | | |
|（3）產(chǎn)品配置營銷 | |案例：一起來薅中信 |
|理財產(chǎn)品（互動） | |銀行羊毛 |
|習慣養(yǎng)成類產(chǎn)品 | |案例：智能家電購物 |
|安全保障類 | |節(jié)/攢錢大賽/定投拉 |
|優(yōu)越體驗類 | |力賽 |
|稅收優(yōu)化類 | | |
|信貸產(chǎn)品 | | |
|信用卡 | |案例：半小時引爆微 |
|直客式房貸 | |信群 |
|消費貸款 | |案例：我不是藥神 |
|營銷前應做足的功課 | |案例：股東分紅款怎 |
|服務產(chǎn)品（互動） | |樣留 |
|惠購平臺 | |案例：養(yǎng)老金產(chǎn)品怎 |
|出國金融 | |樣配置 |
|（4）分層維護（互動） | | |
|高層領導 | | |
|中層骨干 | |案例：小海報，大神 |
|普通員工 | |功 |
|（5）持續(xù)營銷 | | |
|服務質(zhì)量精進意見征詢 | |案例：366份樣本 |
|大額一次性代發(fā)跟進 | | |
|活動造勢 | | |
|轉(zhuǎn)介紹時機的把握 | | |
|（二）一次性代發(fā)客群 | | |
|1.營銷預熱準備 | |案例：權益鬧鐘和外 |
|2.促成氛圍營造 | |匯行情 |
|3.后續(xù)維穩(wěn)策略 | |案例：林主管的心事 |
|【小組設計與呈現(xiàn)】面向不同代發(fā)客群設計資| |案例：美容師的心里 |
|金留存營銷方案 | |話 |
|（三）存量個貸客群 | | |
|1.“存貸比”與“流存比” | | |
|2.個貸客戶的營銷機遇 | |案例：別在堵車時段 |
| | |上路 |
|3.存量房貸客戶吸金策略 | |案例：111場代發(fā)活動|
|（1）遵循家庭生命周期 | | |
|（2）遵循資金閉環(huán)連接 | | |
|（3）遵循樓盤客戶特征 | |案例：A/B支行留存率|
|（4）遵循客戶愛好 | |的天壤之別 |
|（5）遵循客群經(jīng)營 | | |
|（6）遵循樓盤入住時間表 | | |
|（7）遵循開發(fā)商旅程 | | |
|4.消費貸款客戶交叉營銷策略 | | |
|（1）貸前的客戶識別 | |案例：個貸一哥VS學 |
|（2）貸后的客戶激活 | |費還可以這樣繳 |
|（3）向上銷售 | | |
|（4）消費場景的持續(xù)捕捉（互動） | |案例：喚房貸客戶回 |
|5.普惠/小微信貸客戶吸金策略 | |家 |
|（1）工作流 | |案例：9200萬存款的 |
|（2）資金流 | |小助理 |
|（3）朋友圈 | |案例：10張百萬存單 |
|6.授信客戶資產(chǎn)配置營銷策略 | |案例：橫掃街區(qū)的信 |
|【小組設計與呈現(xiàn)】面向不同個貸客群設計資| |用卡 |
|金留存營銷方案 | |案例：香格里拉的醫(yī) |
| | |藥大佬 |
|（四）存量信用卡客群 | |案例：消費貸打開模 |
|1.依照申卡動機開展交叉營銷（互動為主） | |式 |
|（1）授信動機客戶 | |案例：15年碧桂園 |
|（2）權益動機客戶 | | |
|（3）收藏動機客戶 | |案例：不差錢的借款 |
|（4）人情動機客戶 | |人 |
|2.依照分期場景捕捉交叉營銷客戶 | | |
|（1）大額商場分期客戶 | | |
|（2）汽車分期客戶 | | |
| | | |
|（3）教育分期客戶 | | |
|（五）老年客群 | | |
|1.老年客群需求分析 | | |
|（1）金融需求 | |案例：自負的劉女士 |
|資產(chǎn)保值 | | |
|財富收入覆蓋率 | | |
|（2）非金融需求 | | |
|有愛 | | |
|有伴 | | |
|有利 | | |
|2.老年客群廳堂專享服務 | | |
|（1）一杯專茶 | |案例：傳奇美容院 |
|（2）一份專報 | |案例：車主卡、最易 |
|（3）一把專椅 | |切入的產(chǎn)品 |
|（4）一扇專窗 | |案例：手寫板 |
|（5）一處專屬體驗區(qū) | |案例：健康日記 |
|3.老年客群貢獻度提升技法 | | |
|（1）積分策略 | | |
|積分禮品的配置 | | |
|積分加速度 | | |
|專享兌換禮 | | |
|（2）惠購策略 | |案例：新型老人 |
|網(wǎng)點購物享優(yōu)惠 | | |
|異業(yè)聯(lián)盟 | |案例：百試不爽的雞 |
|特惠日 | |蛋營銷 |
|（3）活動策略 | | |
|特定公益活動定期化 | |案例：銀發(fā)網(wǎng)點 |
|特色文體活動常態(tài)化 | | |
|專屬客群活動系列化 | | |
| | | |
|特定時點活動個性化 | | |
|4.老年中高端客戶具體技巧 | | |
|（1）連接的不斷深化 | | |
|（2）服務的持之以恒 | |案例：網(wǎng)點積分卡 |
|（3）擯棄功利性 | | |
|（4）請教是最好的恭維 | | |
|5.老年客戶安全墊資金配置策略 | | |
|（六）商戶客群 | | |
|1.商戶批量拓展 | |案例：年貨大集 |
|（1）商戶調(diào)研及分群 | | |
|（2）三類商戶產(chǎn)品導入策略 | | |
|（3）團隊營銷攻略 | |案例：公益理發(fā) |
|2.資源互動 | |案例：太極拳社團 |
|3.生態(tài)圈構(gòu)建 | |案例：銀行—養(yǎng)老社區(qū)|
|4.異業(yè)聯(lián)盟客群 | |系列活動 |
|（1）共同獲客策略 | |案例：全家福 |
|（2）平臺搭建 | | |
|5.商戶資產(chǎn)配置策略 | |案例：來自海外的謝 |
|【小組設計與呈現(xiàn)】面向商戶客群設計資金留| |意 |
|存營銷方案 | |案例：堅持如此美麗 |
| | |案例：厲阿姨的私房 |
|（七）銀醫(yī)客群 | |菜 |
|1.醫(yī)護人員 | | |
|2.健康客戶 | | |
|3.資金閉環(huán)的形成 | | |
| | | |
| | |案例：某文具批發(fā)市 |
| | |場商戶批量拓展 |
| | | |
| | |案例：十年麥考利 |
| | |案例：明日之星俱樂 |
| | |部 |
| | | |
| | |案例：引爆兒童節(jié)營 |
| | |銷 |
| | | |
|三.主流客群日常經(jīng)營工作具體技巧 |75分鐘 | |
|（一）廳堂營銷動作 | | |
|1.廳堂人員“456”主動營銷動作要領 | | |
|（1）柜員4必做 | | |
|（2）大堂5必做 | |案例：客戶為啥三過 |
|（3）理財經(jīng)理6必做 | |而“不入” |
|2.廳堂峰值期營銷流程 | | |
|（1）根據(jù)等候客戶數(shù)量導入活動 | | |
|（2）適合通過高峰期沙龍推廣的產(chǎn)品 | | |
|（3）高峰期沙龍工作要點 | | |
|3.養(yǎng)老金客戶的資金挽留 | | |
|（1）客戶為啥必須提現(xiàn) | | |
|（2）摸清客戶資金流向 | | |
|（二）非臨界點客戶提升動作 | |案例：每月定額取款 |
|1.客戶精準畫像 | |的老夫婦 |
|2.客戶提升三步法 | | |
|3.分級維護 | | |
|（三）臨界點客戶晉級動作 | | |
|1.權益吸引法提升客戶 | |案例：大年初五的餃 |
|2.降級客戶挽回策略 | |子 |
|（1）了解資金去向和原因 | | |
|（2）打造吸引客戶資金回流的活動或服務 | | |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | | |
|（四）轉(zhuǎn)介紹引發(fā)動作 | | |
|1.如何轉(zhuǎn)介 | | |
|2.如何轉(zhuǎn)化 | |案例：挽救流失客戶 |
|3.營造峰值體驗 | | |
|（五）睡眠客戶激活 | |案例：小柜員成長記 |
|1.一條短信 | |案例：堅持如此美麗 |
|2.一通電話 | |案例：來自海外的謝 |
|3.一項優(yōu)惠 | |意 |
|4.一個動作 | | |
|5.一次分享 | | |
|（六）關于視覺宣傳 | | |
|1.接地氣的文案 | | |
|2.吸睛的展板 | | |
|3.越夜越美麗的LED顯示屏 | | |
|（七）關于客戶活動 | | |
|1.面向老年客戶的活動 | |案例：文案誰來寫？ |
|（1）常規(guī)定期型活動 | | |
|（2）主題活動 | | |
|2.面向拆遷補償款代發(fā)客群的活動 | | |
|3.面向高端社區(qū)居民的活動 | | |
|4.面向準高校生的活動 | |案例：磨刀/健康日記|
|（八）關于客戶觸達頻率 | |案例：紅歌會/全家福|
|1.點個贊 | |案例：老宅的記憶 |
|2.通個電 | |案例：就是要寵你 |
|3.見個面 | |案例：爆品思維 |
|4.添點亂 | | |
|（九）禮品配置的學問 | | |
|1.禮品≠價格的增值 | | |
|2.不同節(jié)點禮品的選擇建議 | | |
|（十）資源的整合 | |案例：熱心的馬院長 |
|1.網(wǎng)點空間資源 | | |
|2.品牌資源 | | |
|3.客戶資源 | | |
|4.平臺資源 | | |
|5.合作資源 | |案例：出國金融體驗 |
| | |季 |
| | |案例：不要小覷實習 |
| | |生 |
| | |案例：心內(nèi)科主任—企|
| | |業(yè)家 |
| | |案例：紹興商會 |
| | |案例：園區(qū)NO.1的成 |
| | |交 |
|四．捋一捋資產(chǎn)配置營銷思路 |180分鐘| |
|（一）資產(chǎn)配置營銷正當時 | | |
|1.當不確定性取代確定性 | | |
|2.當降息成為主題 | | |
|3.當老齡化大面積來臨 | | |
|4.當“不可能三角”日益鮮明 | | |
|（二）業(yè)績進入瓶頸期的原因 | | |
|（三）資產(chǎn)配置營銷的前提 | |案例：完勝強大對手 |
|專業(yè)—溫度—連接 | |的家族信托/從大堂經(jīng)|
|（四）資產(chǎn)配置營銷前的準備 | |理到私行顧問 |
|1.目標客戶篩選 | |案例：保險女王養(yǎng)成 |
|2.競品分析 | |記 |
|（五）資產(chǎn)配置營銷應考慮的五大關鍵因素 | | |
|（六）資產(chǎn)配置營銷常用的四大營銷墊板 | | |
|（七）資產(chǎn)配置營銷的三次引導 | | |
|（八）資產(chǎn)配置營銷工作流程 | | |
|1.領卡階段——從陌生到熟悉 | | |
|2.定期維護階段——從熟悉到信任 | | |
|3.持續(xù)提升階段——從客戶到朋友 | | |
|（九）主流產(chǎn)品的配置營銷技巧 | | |
|1.存款產(chǎn)品 | | |
|2.理財產(chǎn)品 | | |
|3.基金 | | |
|4.保險 | | |
|5.信托 | | |
|（十）資產(chǎn)配置營銷案例實踐 | | |
|五．零售客戶營銷常用工作模塊 |120分鐘| |
|（一）客戶KYC | | |
|1.K什么 | |案例：機場貴賓卡 |
|2.怎么K | | |
|（二）電話激活 | | |
|1.白名單的篩選 | | |
|2.準備工作 | | |
|3.開場白 | | |
|4.話術 | | |
|5.注意事項 | | |
|【角色演練】小組成員電話營銷角色演練 | | |
|（三）微信互動 | | |
|1. 加微信的小竅門 | |案例：客戶為啥不回 |
|2.怎樣與客戶建立良好的互動關系 | |我微信 |
|3.朋友圈的管理 | | |
|（四）微信群經(jīng)營 | | |
|1.合格微信群的標準 | |案例：減脂增肌群 |
|2.微信群的運營內(nèi)容 | |案例：我是K歌王 |
|3.注意事項 | | |
|【微信群營銷方案及文案小組設計】 | | |
|（五）面訪 | |案例：兩份文本拉近 |
|1.準備工作 | |距離 |
|2.初次見面，話該怎么說 | | |
|3.贊美的技巧 | | |
|4.提問的技巧 | | |
|5.怎樣找痛點 | | |
|6.不同類型客戶的交流范式 | | |
|7.存量客戶的回訪 | |案例：轉(zhuǎn)怒為喜的張 |
|（六）客戶活動 | |大爺 |
|1.與客戶接觸的三個節(jié)點 | | |
|2.活動組織技巧 | | |
|3.活動后跟蹤營銷 | | |
|（七）異議處理 | |案例：怎樣對待爽約 |
|（八）交易促成 | |客戶 |
|（九）后續(xù)動作 | |案例：轉(zhuǎn)心隨境，泰 |
|1.產(chǎn)品到期前 | |然從容 |
|2.五類必須記住的日子 | |案例：相框與照片墻 |
|3.看牢你的客戶 | | |
|4.當收益不理想時 | |案例：微信群的神助 |
|【其他營銷模塊使用角色演練】 | |攻 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：小店長 |
|六．零售營銷人員自我管理與內(nèi)外部溝通 |60分鐘 | |
|（一）時間管理 | | |
|（二）情緒管理 | | |
|（三）與客戶的溝通技巧 | | |
|（四）內(nèi)部溝通技巧 | | |
|（五）怎樣有效申請內(nèi)部資源 | | |
|（六）關于執(zhí)行力 | | |

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