《九段客戶(hù)經(jīng)理打造計(jì)劃之資深計(jì)劃》（中行）

《九段零售客戶(hù)經(jīng)理打造計(jì)劃之資深計(jì)劃》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)
銷(xiāo)意識(shí)的個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶(hù)為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶(hù)？怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶(hù)經(jīng)理擺脫只會(huì)做
單一房抵業(yè)務(wù)的困境，在市場(chǎng)大潮中放手一搏？怎樣有效防范零售信貸中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、
政策風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，使零售信貸業(yè)務(wù)健康發(fā)展？一系列問(wèn)題擺在商業(yè)銀行
的經(jīng)營(yíng)管理者面前。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及以客戶(hù)為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握零售信貸主流產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作要點(diǎn)；
◆ 掌握存量零售信貸客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用零售信貸客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握資深客戶(hù)經(jīng)理自我管理、客訴處理工作要點(diǎn)。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行
長(zhǎng)、零售客戶(hù)經(jīng)理等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時(shí)長(zhǎng)   |案例              |
|一．零售信貸營(yíng)銷(xiāo)，我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)     |45分鐘 |                  |
|（一）新形勢(shì)，新機(jī)遇                     |       |                  |
|1..房地產(chǎn)市場(chǎng)的新窗口期已來(lái)臨            |       |                  |
|2.城市化進(jìn)程加速度引發(fā)消費(fèi)信貸新需求     |       |                  |
|3.人口老齡化營(yíng)造消費(fèi)信貸新場(chǎng)景           |       |                  |
|4.擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)                     |       |案例：物流車(chē)輛分期|
|5..改善民生的系列舉措                    |       |                  |
|（二）資深個(gè)貸信貸客戶(hù)經(jīng)理的困惑         |       |                  |
|1.思維定勢(shì)                               |       |案例：房貸營(yíng)銷(xiāo)為啥|
|2.中介依賴(lài)                               |       |越來(lái)越卷          |
|3.產(chǎn)品批判                               |       |                  |
|4.客戶(hù)覆蓋率低                           |       |                  |
|5.單兵作戰(zhàn)                               |       |案例：忙碌的大課間|
|（三）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)                 |       |                  |
|1.來(lái)自客群                               |       |                  |
|（1）篩選路徑                            |       |                  |
|（2）接觸路徑                            |       |案例：不要小覷實(shí)習(xí)|
|（3）提升路徑                            |       |生                |
|2.來(lái)自產(chǎn)品                               |       |案例：蔡蔡的客戶(hù)檔|
|（1）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品—非標(biāo)客戶(hù)                 |       |案                |
|（2）針對(duì)批量客群設(shè)計(jì)專(zhuān)屬產(chǎn)品            |       |                  |
|3.來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)手段                           |       |                  |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力                      |       |案例：寵物貸      |
|（2）一招制勝的法寶                      |       |                  |
|4.新銳客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)                     |       |案例：客戶(hù)為啥斤斤|
|5.我們的行動(dòng)                             |       |計(jì)較              |
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維                |       |案例：自信的績(jī)優(yōu)客|
|（2）從開(kāi)源到開(kāi)口                        |       |戶(hù)經(jīng)理            |
|（3）從成就客戶(hù)到成就自己                |       |                  |
|                                         |       |                  |
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù)                |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：背得出300戶(hù) |
|                                         |       |身份證號(hào)碼的客戶(hù)經(jīng)|
|                                         |       |理                |
|                                         |       |案例：從董宇輝賣(mài)草|
|                                         |       |莓說(shuō)起            |
|二.按揭類(lèi)產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn)  |45分鐘 |                  |
|（一）個(gè)人一手住房按揭貸款               |       |                  |
|1.駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)角色的訴求                 |       |                  |
|（1）售樓主管：業(yè)績(jī)—節(jié)奏—存在感→資源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售樓員：隨時(shí)響應(yīng)—效率—溫度→內(nèi)部溝通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）購(gòu)房客戶(hù)：方便—效率—省錢(qián)→營(yíng)銷(xiāo)技巧   |       |                  |
|2.訴求滿(mǎn)足策略                           |       |案例：交行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龍湖家園    |
|（3）方案式投放                          |       |案例：軟件園支行的|
|（4）逆向營(yíng)銷(xiāo)                            |       |逆襲              |
|（5）情感營(yíng)銷(xiāo)                            |       |案例：螞蟻哥與中海|
|                                         |       |的冰雪奇緣        |
|（6）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)                            |       |                  |
|3.營(yíng)銷(xiāo)定位差異化捕捉房貸收益新機(jī)遇       |       |                  |
|（1）逆風(fēng)飛揚(yáng)的智慧                      |       |                  |
|（2）全流程營(yíng)銷(xiāo)的理念                    |       |案例：15年碧桂園  |
|（3）全旅程經(jīng)營(yíng)的動(dòng)作                    |       |                  |
|（二）個(gè)人二手住房按揭貸款               |       |                  |
|1.從熟客中挖掘                           |       |案例：小海報(bào)，大神|
|2.以熟客為渠道                           |       |功                |
|3.以二手房中介為渠道                     |       |案例：合伙人積分獎(jiǎng)|
|4.特殊渠道                               |       |勵(lì)計(jì)劃            |
|                                         |       |案例：中介的痛點(diǎn)在|
|                                         |       |哪里              |
|三．個(gè)人消費(fèi)貸款批量拓客工作要點(diǎn)         |90分鐘 |                  |
|（一）鎖定三大客群                       |       |                  |
|1.薪資代發(fā)客群                           |       |                  |
|2.存量房貸客群                           |       |                  |
|3.理財(cái)客群                               |       |                  |
|（二）拓展四大渠道                       |       |                  |
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）員工合伙人                          |       |                  |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人                      |       |                  |
|（3）區(qū)域合伙人                          |       |                  |
|2.周邊渠道                               |       |                  |
|3.商戶(hù)渠道                               |       |                  |
|4.小微授信渠道                           |       |                  |
|（三）把握三大原則                       |       |                  |
|1.引導(dǎo)有效需求                           |       |                  |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景：家裝、汽車(chē)、教育、高端定 |       |                  |
|制                                       |       |                  |
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)                           |       |                  |
|（三）做好三種準(zhǔn)備                       |       |                  |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                     |       |                  |
|2.自家產(chǎn)品的輕車(chē)熟路                     |       |                  |
|3.客戶(hù)的進(jìn)一步識(shí)別                       |       |                  |
|（四）常態(tài)化三項(xiàng)工作                     |       |                  |
|1.還款的定期提醒                         |       |                  |
|2.企業(yè)的O2O營(yíng)銷(xiāo)                          |       |                  |
|3.商家的時(shí)令活動(dòng)                         |       |                  |
|（五）消費(fèi)類(lèi)貸款批量獲客營(yíng)銷(xiāo)方案小組設(shè)計(jì) |       |                  |
|與呈現(xiàn)                                   |       |                  |
|四.存量零售信貸客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作要點(diǎn)      |60分鐘 |                  |
|（一）存量個(gè)貸客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)遇             |       |                  |
|1.最低的溝通成本                         |       |案例：“個(gè)貸一哥”是|
|                                         |       |這樣交叉銷(xiāo)售的    |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力                         |       |                  |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇                     |       |案例：學(xué)費(fèi)還可以這|
|（二）存量個(gè)貸客戶(hù)掘金應(yīng)遵循的原則       |       |樣繳              |
|1.細(xì)致畫(huà)像，分群經(jīng)營(yíng)                     |       |                  |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                     |       |                  |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                     |       |                  |
|4.線(xiàn)上線(xiàn)下，互動(dòng)圈粉                     |       |                  |
|（三）存量個(gè)人住房按揭貸款客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工 |       |                  |
|作要點(diǎn)                                   |       |                  |
|1.細(xì)致畫(huà)像，分群經(jīng)營(yíng)                     |       |                  |
|（1）按客戶(hù)職業(yè)細(xì)分                      |       |案例：醫(yī)生客群vs養(yǎng)|
|（2）按客戶(hù)年齡細(xì)分                      |       |老社區(qū)            |
|（3）按樓盤(pán)地點(diǎn)細(xì)分                      |       |案例：橫掃街區(qū)的信|
|（4）按房貸類(lèi)別細(xì)分                      |       |用卡              |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                     |       |案例：星河灣vs萬(wàn)方|
|（1）循跡客戶(hù)生命周期                    |       |園                |
|（2）循跡客戶(hù)還款歷程                    |       |案例：9200萬(wàn)存款的|
|（3）循跡客戶(hù)結(jié)清去向                    |       |小助理            |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                     |       |                  |
|（1）渠道方不僅僅是牽手合作這么簡(jiǎn)單      |       |案例：?jiǎn)痉抠J客戶(hù)回|
|                                         |       |家                |
|（2）.個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作   |       |案例：理財(cái)轉(zhuǎn)讓的商|
|（3） 貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn)               |       |機(jī)                |
|4.線(xiàn)上線(xiàn)下，互動(dòng)圈粉                     |       |案例：將貸款進(jìn)行到|
|（1）產(chǎn)品的篩選與導(dǎo)入                    |       |底                |
|（2）商家的篩選與導(dǎo)入                    |       |                  |
|（四）存量消費(fèi)貸款客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作要點(diǎn)   |       |案例：二手房貸款緣|
|1.貸前的客戶(hù)識(shí)別                         |       |起的私立學(xué)校合作  |
|2.渠道方能為我們做些什么                 |       |案例：催收電話(huà)里的|
|3.消費(fèi)場(chǎng)景的持續(xù)營(yíng)造                     |       |小套路            |
|（五）存量個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作 |       |案例：心內(nèi)科主任— |
|要點(diǎn)                                     |       |企業(yè)家            |
|1. 基于工作流                            |       |                  |
|2. 基于資金流                            |       |                  |
|3. 基于朋友圈                            |       |案例：就是要寵你  |
|五.零售客戶(hù)經(jīng)理常用營(yíng)銷(xiāo)工作模塊          |60分鐘 |                  |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶(hù)（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目標(biāo)客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：機(jī)場(chǎng)貴賓卡  |
|（4）貸款受理時(shí)必問(wèn)的四個(gè)問(wèn)題            |       |                  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）橫向類(lèi)比法                          |       |                  |
|（2）縱向推理法                          |       |                  |
|（3）關(guān)鍵變量法                          |       |案例：資深員工的劇|
|（二）掃街營(yíng)銷(xiāo)                           |       |透                |
|1.準(zhǔn)備工作                               |       |                  |
|2.工作細(xì)節(jié)                               |       |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志                         |       |包口罩            |
|（三）微社群營(yíng)銷(xiāo)                         |       |                  |
|1.合格微社群的標(biāo)志                       |       |                  |
|2.微社群營(yíng)銷(xiāo)步驟                         |       |                  |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                     |       |案例：熱鬧的林學(xué)院|
|4.微社群營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)                     |       |代發(fā)群            |
|（1）客戶(hù)為啥不回我的微信                |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（2）敏感話(huà)題的回避                      |       |                  |
|（3）拉人進(jìn)群的順序                      |       |                  |
|（4）群人數(shù)的控制與引流                  |       |                  |
|（四）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)                           |       |                  |
|1.準(zhǔn)備工作                               |       |                  |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞                             |       |                  |
|3.FABE話(huà)術(shù)                               |       |                  |
|4.注意事項(xiàng)                               |       |                  |
|5.成功的標(biāo)志                             |       |                  |
|（五）登門(mén)拜訪                           |       |案例：以退為進(jìn)    |
|1.營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)的尋找                       |       |                  |
|2.不同類(lèi)型客戶(hù)的交流范式                 |       |                  |
|（1）曹操型                              |       |                  |
|（2）劉備型                              |       |                  |
|（3）孫權(quán)型                              |       |                  |
|（六）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)               |       |                  |
|1.方案的專(zhuān)屬性                           |       |案例：小孫總的認(rèn)同|
|2.方案的精確性                           |       |                  |
|3.方案的配置性                           |       |                  |
|                                         |       |案例：設(shè)備貸      |
|4.如何對(duì)待價(jià)格敏感客戶(hù)                   |       |                  |
|                                         |       |案例：在價(jià)格戰(zhàn)中勝|(zhì)
|（七）異議處理技巧                       |       |出的授信方案      |
|1.貶貨的是買(mǎi)家                           |       |案例：各銀行客戶(hù)經(jīng)|
|2.九字真言                               |       |理的神回復(fù)        |
|（八）交易促成技巧                       |       |                  |
|1.客戶(hù)發(fā)出的合作信號(hào)                     |       |案例：睿智的售樓主|
|2.交易促成技巧                           |       |管                |
|3.適度留白的學(xué)問(wèn)                         |       |                  |
|4.臨門(mén)一腳要踢好                         |       |                  |
|（九）后續(xù)工作                           |       |                  |
|1.成交客戶(hù)                               |       |                  |
|（1）內(nèi)部流程                            |       |案例：阿瑪施的一杯|
|（2）五類(lèi)必須記住的日子                  |       |水                |
|（3）KYC的循環(huán)重整                       |       |案例：微信群的神助|
|（4）貸后管理                            |       |攻                |
|2.未成交客戶(hù)                             |       |                  |
|（十）一些常用的工作技巧                 |       |                  |
|1.觸達(dá)頻率                               |       |                  |
|2.觸點(diǎn)的尋找                             |       |案例：一封感謝信  |
|3.靈魂的抓手                             |       |案例：挽留流失客戶(hù)|
|4.怎樣給客戶(hù)選擇禮品                     |       |案例：轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的|
|                                         |       |把握              |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：熱心的馬院長(zhǎng)|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主動(dòng)來(lái)電的客|
|                                         |       |戶(hù)                |
|                                         |       |                  |
|六.資深個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理自我管理與內(nèi)部溝通    |30分鐘 |                  |
|（一）平臺(tái)優(yōu)化能力                       |       |                  |
|1.客戶(hù)資源的整合                         |       |                  |
|2.合作資源的整合                         |       |                  |
|3.同伴資源的整合                         |       |                  |
|4.領(lǐng)導(dǎo)資源的整合                         |       |案例：資深個(gè)貸客戶(hù)|
|                                         |       |經(jīng)理的性格短板是什|
|5.斜杠能力的培養(yǎng)                         |       |么                |
|（二）時(shí)間管理                           |       |案例：美食博主    |
|1.日常工作清單化                         |       |                  |
|2.工作日志隨手查                         |       |                  |
|3.集約化作業(yè)的嘗試                       |       |                  |
|（三）情緒管理                           |       |                  |
|1.明確自己要做什么                       |       |                  |
|2.永遠(yuǎn)比領(lǐng)導(dǎo)快半步                       |       |                  |
|3.專(zhuān)注于當(dāng)下                             |       |                  |
|4.重視小目標(biāo)的達(dá)成                       |       |                  |
|5.找到工作的使命感                       |       |                  |
|6.從工作中獲得新知                       |       |                  |
|7.上下班都要有儀式感                     |       |                  |
|8.小生位戰(zhàn)略                             |       |                  |
|9.關(guān)于眼前和未來(lái)                         |       |                  |
|（四）新業(yè)務(wù)、新客群的溝通               |       |                  |
|1.調(diào)查充分                               |       |                  |
|2.預(yù)案周全                               |       |                  |
|3.邏輯清晰                               |       |                  |
|4.風(fēng)險(xiǎn)收益可視                           |       |                  |
|5.心態(tài)正向                               |       |                  |
|（五）如何成功申請(qǐng)銀行內(nèi)部資源           |       |                  |
|（六）關(guān)于執(zhí)行力                         |       |                  |
|1.主次分明                               |       |                  |
|2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更要想出辦法                 |       |                  |
|3.輕易說(shuō)“不”，還是全盤(pán)照收？             |       |                  |
|4.想好了就行動(dòng)                           |       |                  |
|5.及時(shí)復(fù)盤(pán)                               |       |                  |
|6.與正能量的伙伴為伍                     |       |                  |
|七．客訴處理技巧                         |30分鐘 |                  |
|（一）投訴客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)原則             |       |                  |
|1.損失類(lèi)客戶(hù)                             |       |                  |
|2.缺憾類(lèi)客戶(hù)                             |       |                  |
|3.無(wú)助類(lèi)客戶(hù)                             |       |                  |
|4.找茬類(lèi)客戶(hù)                             |       |                  |
|5.搗亂類(lèi)客戶(hù)                             |       |                  |
|（二）客訴處理得當(dāng)?shù)那疤幔簱Q位思考       |       |                  |
|（三）客訴處理話(huà)術(shù)                       |       |                  |
|1.同理                                   |       |                  |
|2.共情                                   |       |                  |
|3.究因                                   |       |                  |
|4.摸清客戶(hù)底線(xiàn)                           |       |                  |
|5.提出解決方案                           |       |                  |
|6.確定反饋時(shí)間                           |       |                  |
|7.及時(shí)反饋                               |       |                  |
|8.與客戶(hù)交朋友                           |       |                  |
|（四）客訴處理技巧                       |       |                  |
|1.不推責(zé)，不攬過(guò)                         |       |                  |
|2.態(tài)度真誠(chéng)                               |       |                  |
|3.收放自如                               |       |                  |
|4.借力打力                               |       |                  |
|5.肢體語(yǔ)言的運(yùn)用                         |       |                  |
|6.音量的把握                             |       |                  |
|7.情緒的掌控                             |       |                  |
|（五）客訴處理禁忌                       |       |                  |
|1.推諉扯皮                               |       |                  |
|2.自我辯白                               |       |                  |
|3.過(guò)早亮底牌                             |       |                  |
|4.以息事寧人為最終目的                   |       |                  |
|5.以經(jīng)濟(jì)手段為主流措施                   |       |                  |

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