《高績效普惠團隊鍛造計劃》（建設(shè)銀行）

《高績效普惠團隊鍛造計劃》系列課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，普惠信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤增長
點的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進普惠信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的普惠專員隊伍？怎樣建立以客戶為中心的普惠信貸綜合服務(wù)體系？怎樣引導(dǎo)普
惠專員養(yǎng)成自主批量營銷新增客戶、主動深耕存量客群的工作習(xí)慣，在市場大潮中放手
一搏？一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前。

【課程目標(biāo)】
通過18個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 學(xué)會使用普惠信貸業(yè)務(wù)組織推動工作模型；
◆ 掌握普惠專員營銷管理工作技巧；
◆ 掌握存量普惠客戶深度經(jīng)營推動方法；
◆ 學(xué)會督導(dǎo)分支機構(gòu)使用日常營銷工作模板及常用工作技巧。

【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營銷管理人員，包括但不限于普惠團隊負(fù)責(zé)人、支行零售信貸主管行長、普惠
專員等。
【課程時長】18學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |
|DAY 1 普惠信貸批量獲客暨風(fēng)險管理工作要點 | |
|一．普惠信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來 |60分鐘 |
|（一）當(dāng)前普惠業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的形勢 | |
|（二）一線個貸客戶經(jīng)理的困惑 | |
|1.定位模糊，指向迷茫 | |
|2.產(chǎn)品同質(zhì)，引導(dǎo)無方 | |
|3.漠視存量，本末倒置 | |
|4.指標(biāo)繁多，各自為戰(zhàn) | |
|5.審美疲勞，隊伍倦怠 | |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來 | |
|1.來自客群 | |
|2.來自產(chǎn)品 | |
|3.來自營銷手段 | |
|4.來自團隊 | |
|5.一招制勝的法寶 | |
|（四）我們的行動 | |
|1.從產(chǎn)品思維到平臺思維 | |
|2.從開源到開口 | |
|3.從成就客戶到成就自己 | |
|4.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù) | |
|二．普惠信貸業(yè)務(wù)批量獲客晉級計劃 |120分鐘 |
|（一）雪中送炭—發(fā)散式營銷 | |
|1.從物理區(qū)域搜 | |
|（1）園區(qū) | |
|（2）政區(qū) | |
|（3）社區(qū) | |
|2.借道公司業(yè)務(wù)尋 | |
|（1）授信大中型企業(yè) | |
|（2）非授信大中型企業(yè) | |
|3.借道零售業(yè)務(wù)篩 | |
|（1）住房按揭客戶：好樓盤，有話題 | |
|（2）大額存單客戶 | |
|（3）信用卡分期客戶 | |
|（4）活躍結(jié)算客戶 | |
|（5）銀保合作的新業(yè)態(tài) | |
|4.借道優(yōu)質(zhì)平臺拓 | |
|（1）產(chǎn)業(yè)園區(qū) | |
|（2）商會 | |
|（3）協(xié)會 | |
|（4）公益平臺 | |
|（5）服務(wù)平臺 | |
|（二）授人以漁——互動式營銷 | |
|1.財務(wù)分析與優(yōu)化 | |
|2.稅務(wù)籌劃 | |
|（三）躬身入局——閉環(huán)式營銷 | |
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理 | |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務(wù) | |
|（四）相得益彰——小微企業(yè)生態(tài)圈構(gòu)建營銷 | |
|1.基于核心企業(yè)的生態(tài)圈構(gòu)建 | |
|2.基于銀行特定客群的生態(tài)圈構(gòu)建 | |
|3.基于商業(yè)聯(lián)盟的生態(tài)圈構(gòu)建 | |
|（五）普惠信貸批量獲客營銷方案小組設(shè)計與呈現(xiàn) | |
|三．普惠信貸風(fēng)險識別與防控工作邏輯 |30分鐘 |
|（一）貸款受理時必問的四個問題 | |
|1.貸給誰 | |
|2.干什么用 | |
|3.拿什么還 | |
|4.還不了怎么辦 | |
|（二）普惠信貸風(fēng)控的四個維度 | |
|（三）好客戶的標(biāo)準(zhǔn) | |
|（四）當(dāng)前時期普惠信貸面臨的困局 | |
|1.市場低迷 | |
|2.產(chǎn)品同質(zhì) | |
|3.表態(tài)式投放 | |
|4.短視行為 | |
|（五）風(fēng)控工作邏輯 | |
|1.合作伙伴寧缺毋濫 | |
|2.管好自己就是規(guī)避了最大風(fēng)險 | |
|3.自己的客戶 | |
|四．貸前階段工作要點 |60分鐘 |
|（一）貸前階段應(yīng)著重揭示的風(fēng)險 | |
|1.行業(yè)風(fēng)險 | |
| | |
|2.企業(yè)生命周期風(fēng)險 | |
|3.企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險 | |
|（1）多元化經(jīng)營 | |
|（2）零起點經(jīng)營 | |
|4.流動性風(fēng)險 | |
|5.股東風(fēng)險 | |
|（二）貸前階段風(fēng)險揭示方法 | |
|1.五表 | |
|2.四單 | |
|3.三品 | |
|（1）人品 | |
|（2）產(chǎn)品 | |
|（3）押品 | |
|4.細(xì)節(jié)決定成敗 | |
|5.貸款額度的把握 | |
|（1）不能滿足需求的額度 | |
|（2）超出需求的額度 | |
|6.真實性核驗的關(guān)注重點 | |
|7.軟信息的關(guān)注重點 | |
|五．貸后管理工作要點 |90分鐘 |
|（一）貸后管理工作核心 | |
|1.準(zhǔn)確把握離場時機 | |
|2.確保風(fēng)險階段性可控 | |
| | |
|（二）貸后管理工作理念 | |
|1.一葉知秋 | |
|2.透過現(xiàn)象看本質(zhì) | |
|3.助人以自助 | |
|4.果敢絕決 | |
|（三）貸后管理應(yīng)關(guān)注的風(fēng)險點 | |
|（四）貸后管理常用工作模型 | |
|1.資金層面 | |
|2.人脈層面 | |
|3操作層面 | |
|4.綜合判斷借款人還款能力的幾個關(guān)注點 | |
|（五）逾期貸款分類處置工作要點 | |
|1.化解風(fēng)險 | |
|2.處置風(fēng)險 | |
|（六）不同人格類型欠款人催收策略 | |
|1.低自尊型 | |
|2.堅韌型 | |
|（七）欠款人壓力測試及應(yīng)對策略 | |
|（八）逾期貸款非訴催收方式 | |
|（九）訴訟階段必選動作 | |
|（十）普惠信貸風(fēng)險控制案例分享 | |
|DAY 2 存量普惠信貸客戶深度經(jīng)營工作要點 | |
|一．存量授信客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 |
|（一）存量普惠信貸客戶的營銷機遇 | |
|1.更低的溝通成本 | |
|2.更強的觸達(dá)能力 | |
|3.更多的產(chǎn)品配置機遇 | |
|（二）存量普惠客戶的經(jīng)營誤區(qū) | |
|1.新拓客戶，一放了之 | |
|2.存量客戶，一帶而過 | |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散 | |
|（三）存量普惠信貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則 | |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營 | |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進 | |
|4.線上線下，互動圈粉 | |
|二．存量普惠信貸客戶深度經(jīng)營工作策略 |150分鐘 |
|（一）基于工作流的小微信貸客戶深度經(jīng)營策略 | |
|1.貸前 | |
|2.貸中 | |
|3.貸后 | |
|（二）基于資金流的小微信貸客戶深度經(jīng)營策略 | |
|1.B2B向上朔源 | |
|2.B2C向下擴展 | |
|3.結(jié)算積分與后續(xù)授信 | |
|（三）基于朋友圈的客群擴充策略 | |
|1.轉(zhuǎn)介紹機遇的把握 | |
|2.同類客戶的擴充式獲取 | |
|（四）授信企業(yè)管理者貢獻度提升策略 | |
|1.家庭資產(chǎn)的全方位配置 | |
|2.保單的檢視與跟進 | |
|3.家庭成員金融需求的滿足 | |
|（五）授信企業(yè)員工貢獻度培養(yǎng)策略 | |
|1.怎樣快速搞定薪資代發(fā) | |
|（1）代發(fā)業(yè)務(wù)鏈中主要角色的訴求滿足 | |
|決策者 | |
|發(fā)起者 | |
|經(jīng)辦者 | |
|使用者 | |
|2.月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計劃 | |
|3.資深員工的財富積累計劃 | |
|4. 骨干員工留才計劃 | |
|5. 中層管理者財富精進計劃 | |
|6.讓代發(fā)企業(yè)員工對我們“天天見，天天還想念” | |
|（六）存量普惠信貸客戶產(chǎn)品配置策略 | |
|（七）存量普惠信貸客戶深度營銷方案小組設(shè)計與呈現(xiàn) | |
|三．普惠專員的自我管理與內(nèi)部溝通技巧 |60分鐘 |
|（一）個貸客戶經(jīng)理能力勝任模型 | |
|1.業(yè)務(wù)規(guī)劃能力 | |
|（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu) | |
|（2）階段目標(biāo) | |
|（3）客群定位 | |
|2.客群拓展能力 | |
|（1）線下拓展 | |
|（2）線上拓展 | |
|（3）存量客戶挖潛 | |
|3.風(fēng)險控制能力 | |
|（1）貸前：察言觀色 | |
|（2）貸中：冷靜思考 | |
|（3）貸后：一葉知秋 | |
|4.客戶關(guān)系維護和提升能力 | |
|5.自我約束能力 | |
|6.團隊融入能力 | |
|（二）時間管理 | |
|1.日常工作清單化 | |
|2.工作日志隨手查 | |
|3.集約化作業(yè)的嘗試 | |
|（三）情緒管理 | |
|1.明確自己要做什么 | |
|2.永遠(yuǎn)比領(lǐng)導(dǎo)快半步 | |
|3.專注于當(dāng)下 | |
|4.重視小目標(biāo)的達(dá)成 | |
|5.找到工作的使命感 | |
|6.從工作中獲得新知 | |
|7.上下班都要有儀式感 | |
|8.小生位戰(zhàn)略 | |
|9.關(guān)于眼前和未來 | |
|（四）新業(yè)務(wù)、新客群的溝通 | |
|1.調(diào)查充分 | |
|2.預(yù)案周全 | |
|3.邏輯清晰 | |
|4.風(fēng)險收益可視 | |
|5.心態(tài)正向 | |
|（五）如何成功申請銀行內(nèi)部資源 | |
|（六）關(guān)于執(zhí)行力 | |
|1.主次分明 | |
|2.發(fā)現(xiàn)問題，更要想出辦法 | |
|3.輕易說“不”，還是全盤照收？ | |
|4.想好了就行動 | |
|5.及時復(fù)盤 | |
|6.與正能量的伙伴為伍 | |
|四.普惠信貸營銷組織推動的工作邏輯 |120分鐘 |
|（一）領(lǐng)導(dǎo)的視角 | |
|1.擔(dān)當(dāng)與見識 | |
|2.小生位戰(zhàn)略 | |
|3.關(guān)于協(xié)同作戰(zhàn) | |
|（二）業(yè)務(wù)主管應(yīng)避免的管理誤區(qū) | |
|1.大客戶經(jīng)理型 | |
|2.保姆型 | |
|3.君子型 | |
|4.官僚型 | |
|5.斤斤計較型 | |
|（三）應(yīng)遵循的原則 | |
|1.有效地關(guān)注過程 | |
|2.授人以魚不如授人以漁 | |
|3.給方法，給底氣 | |
|4.責(zé)任明確，激勵到位 | |
|5.適時糾偏 | |
|（四）團隊負(fù)責(zé)人的日常工作 | |
|1.每天要做的事 | |
|2.每周要做的事 | |
|3.每月要做的事 | |
|4.每季要做的事 | |
|（五）六類客戶經(jīng)理的管理方式 | |
|（六）前中后臺合力的打造 | |
|1.中場的有力支撐 | |
|2.產(chǎn)品與風(fēng)控的順暢銜接 | |
|3.分、支行的利益共同體 | |
|4.重點業(yè)務(wù)的分層督戰(zhàn) | |
|5怎樣編制一份有分量的戰(zhàn)報：普惠專員、團隊負(fù)責(zé)人分別編| |
|制一份心水戰(zhàn)報 | |
|（七）團隊營銷機制的建立 | |
|1.員工合伙人 | |
|2客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理聯(lián)動 | |
|3.零售信貸與運營廳堂的聯(lián)動 | |
|4.敏捷網(wǎng)點的試水 | |
|5.支行團隊營銷的1+1>2效應(yīng) | |
|6.眾籌機制——激發(fā)隊伍活力的利器 | |
|（八）內(nèi)部溝通角色演練 | |
|DAY 3 普惠專員營銷工作模塊及執(zhí)行督導(dǎo)工作要點 | |
|一．普惠專員常用營銷工作模塊及執(zhí)行督導(dǎo) |120分鐘 |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | |
|1.K什么 | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | |
|（2）金融需求 | |
|（3）非金融需求 | |
|2.怎么K | |
|（1）橫向類比法 | |
|（2）縱向推理法 | |
|（3）關(guān)鍵變量法 | |
|（二）掃街營銷 | |
|1.準(zhǔn)備工作 | |
|2.工作細(xì)節(jié) | |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志 | |
|（三）微信營銷 | |
|1.加微信的小竅門 | |
|2.怎樣與客戶互動 | |
|3.朋友圈的自我管理 | |
|（四）微社群營銷 | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | |
|2.微社群營銷步驟 | |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |
|4.微社群營銷注意事項 | |
|（五）面訪營銷 | |
|1.營銷切入點的尋找 | |
|2.不同類型客戶的交流范式 | |
|（1）曹操型 | |
|（2）劉備型 | |
|（3）孫權(quán)型 | |
|（六）服務(wù)方案的設(shè)計與呈現(xiàn) | |
|1.方案的專屬性 | |
|2.方案的精確性 | |
|3.方案的配置性 | |
|4.如何對待價格敏感客戶 | |
|（七）異議處理技巧 | |
|1.貶貨的是買家 | |
|2.九字真言 | |
|（八）交易促成技巧 | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號 | |
|2.交易促成技巧 | |
|3.適度留白的學(xué)問 | |
|4.臨門一腳要踢好 | |
|（九）后續(xù)工作 | |
|1.成交客戶 | |
|2.未成交客戶 | |
|（十）一些常用的工作技巧 | |
|1.觸達(dá)頻率 | |
|2.觸點的尋找 | |
|3.靈魂的抓手 | |
|4.怎樣給客戶選擇禮品 | |
|（十一）微信群營銷方案小組設(shè)計及呈現(xiàn) | |
|二．普惠信貸產(chǎn)品電銷實戰(zhàn)訓(xùn)練 |240分鐘 |
|（一）積極電銷心態(tài)的準(zhǔn)備 | |
|1.壓力來自哪里：期望vs實際 | |
|2.期望值設(shè)定：降低預(yù)期、延長預(yù)期 | |
|3.能力的提升：專業(yè)、自信、預(yù)案 | |
|（二）漸進式電銷流程 | |
|1.白名單的精準(zhǔn)定位 | |
|2.目標(biāo)客群KYC的精準(zhǔn)到位：金融需求、非金融需求 | |
|3.痛點的尋找：理財客戶、房貸客戶、結(jié)算客戶、平臺客戶 | |
|4.直接痛點的開場白 | |
|5.產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的簡述 | |
|6.觸發(fā)客戶面談的技巧 | |
|（三）開場白設(shè)計 | |
|1.幾個關(guān)鍵詞：確認(rèn)，尊崇，地點，回憶 | |
|2.幾句忌諱語：無稱呼，喂，方便嗎，打擾您 | |
|3.電話被掛斷的原因：功利性，雷同性 | |
|4.新客戶的開場白：以活動開場 | |
|5.準(zhǔn)熟客的開場白：以微信信息開場（生活、工作） | |
|6.熟客的開場白：以需求開場 | |
|7.以退為進 | |
|8.開場白小組演練 | |
|（四）如何通過電話快速傳遞專業(yè)和信任 | |
|1.透徹了解產(chǎn)品 | |
|2.以平臺思維吸引客戶對銀行的關(guān)注 | |
|3.脈絡(luò)要清晰 | |
|4.穩(wěn)穩(wěn)地表達(dá) | |
|（五）FABE介紹法 | |
|1.F：特色 | |
|2.A：優(yōu)勢 | |
|3.B：益處 | |
|4.E：案例 | |
|（六）異議處理 | |
|1.基于產(chǎn)品的常見異議應(yīng)對方法 | |
|2.基于資源的異議應(yīng)對方法 | |
|3.基于消費者心理的異議應(yīng)對方法 | |
|4.無條件接納法角色演練 | |
|（七）促成的策略 | |
|（八）客戶邀約技巧 | |
|（九）電銷合規(guī)注意事項 | |
|（十）電銷角色演練 | |

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