關鍵時刻－貫徹以客戶為中心的卓越服務理念

關鍵時刻－貫徹以客戶為中心的卓越服務理念
以建構主義和五型教學法為指導，通過案例分析、教練引導和小組問題研討等多種方式，實現(xiàn)課程目標和最佳學習效果。
——林海
以建構主義和五型教學法為指導，通過案例分析、教練引導和小組問題研討等多種方式，實現(xiàn)課程目標和最佳學習效果。
——林海
【課程背景】
干部要正確理解“以客戶為中心”本質，就是要幫助客戶商業(yè)成功。商業(yè)活動的基本規(guī)律是等價交換，華為公司為客戶提供及時、準確和優(yōu)質的服務，同時獲取相應的合理回報。我們賺了客戶的錢，就要努力為客戶服務，持續(xù)提高服務質量，客戶就不會拋棄我們。
堅持為客戶提供優(yōu)質服務是我們一切工作的指導方針。
---任正非
華為公司成功的關鍵因素之一是全員貫徹以客戶為中心的企業(yè)核心價值觀。服務理念落地的關鍵就是要求在每一個員工每一次與客戶接觸互動中的關鍵時刻，能夠為客戶創(chuàng)造價值，超出客戶期望，實現(xiàn)客戶滿意，從而建立長期雙贏的合作關系。
“關鍵時刻”“moments of Truth（MOT）”作為卓越服務理念是北歐航空成功經(jīng)驗總結。1981年，北歐航空陷于破除困境，卡爾森接掌總裁職位后，制定了“全面顧客服務導向”的經(jīng)營策略，要求全員共同提升公司服務能力和水平，為了貫徹這一理念，他發(fā)現(xiàn)并提出關鍵時刻服務模式在公司全面推動，使北歐航空起死回生，成為業(yè)界翹楚。
卡爾森這樣定義“關鍵時刻”：“任何時候，當一名顧客和一家公司的任何一個層面的人員發(fā)生接觸互動時，無論多么短暫，都是一個讓顧客形成“印象”的機會，這一系列“印象”，有好的，給公司加分，贏得更多的訂單和顧客；有壞的，給公司減分，喪失更多的訂單和顧客。關鍵時刻決定生意和公司的成敗。”
此后，關鍵時刻模式是成為落地客戶導向，以客戶為中心等經(jīng)營理念落地最佳工具之一，IBM率先采用關鍵時刻理念，并成功實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型；華為公司全面采用和借鑒IBM經(jīng)營理念和業(yè)務流程模式，任正非旗幟鮮明的提出了以客戶為中心的服務理念，并作為企業(yè)三大核心價值觀之一，取得了巨大的商業(yè)成功，成為最有競爭力的中國世界500強企業(yè)之一。從企業(yè)實踐和管理理論研究都表面：以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值是第一成功因素，所有成功企業(yè)的都具有的。關鍵時刻模式是提升企業(yè)服務競爭力的最佳路徑。被越越來越多企業(yè)采用并推廣。
【課程適用場景】
客戶評價指標差：客戶滿意度差，老客戶流失，訂單交付質量和交期成為投訴焦點。
客戶服務意識差：公司上下不重視顧客需求，官僚主義嚴重，各部門經(jīng)常以各種借口拒絕顧客，推諉顧客，導致顧客不滿。
為顧客解決問題的能力弱：對客戶提出需求和問題，銷售及專業(yè)服務人員表現(xiàn)不專業(yè)，反應速度慢，導致客戶不滿或投訴。
跨部門協(xié)同不暢：涉及顧客需求或投訴，公司各部門之間相互扯皮，缺乏為顧客負責到底服務意識和能力。
以客戶為中心的理念落地差：公司領導期望把以客戶為中心、為客戶提供優(yōu)質服務，為客戶創(chuàng)造價值等卓越服務理念在公司貫徹，卻阻力重重，收效甚微。
【課程目標】
闡述企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立以客戶為中心理念的重要意義，理解客戶服務先進理念。
掌握提供優(yōu)質服務的關鍵時刻行為模式，以及每個步驟的技巧和方法。
促進公司內(nèi)部跨部門聯(lián)動協(xié)同，洞察客戶需求，快速而專業(yè)的反應，超出客戶期望，讓客戶滿意，提升公司競爭力。
掌握有效改善在銷售和服務過程中存在的問題的技巧和方法，從而提升個人和公司業(yè)績，贏得更多訂單機會。
建立與客戶雙贏的服務理念，讓客戶滿意不是損壞公司利益，堅持正確的關鍵時刻行為模式，在成就客戶的同時，也成就自己。
【培訓時間】2天
【課程特色】
專業(yè)的影視案例，還原服務真實場景，生動、逼真，針對性強。
講師以引導討論為主題，學員參與度高，現(xiàn)場效果好。
與公司和學員的真實案例連接，并現(xiàn)場制定適當改進措施。
【目標學員】
各級管理者（管理者首先要理解和執(zhí)行以客戶為中心的理念）
B2B類型企業(yè)，大客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理和技術經(jīng)理等（本課程也是大客戶銷售技巧之一，用關鍵時刻模式勇于開發(fā)客戶，并與客戶建立戰(zhàn)略合作關系的利器）
【課程納要】
單元一、客戶認知決定生意成敗
課程背景
為客戶提供優(yōu)質服務的重要性
卓越服務案例：IBM、華為、北歐航空等
以客戶為中心理念
洞察客戶真正需求，專業(yè)而快速的反應
為客戶著想，共創(chuàng)雙贏
成就客戶，贏得長期的戰(zhàn)略合作關系
服務評價指標：快速的交期、合格的質量、合理的價格
關鍵時刻行為模式：探詢、提議、行動和確認
認知規(guī)則：客戶認知決定客戶滿意，客戶滿意決定生意，你無法與客戶認知爭辯！
單元二、關鍵時刻第一步：探詢客戶需求
卓越服務理念
以客戶為中心就是從客戶角度思考問題
卓越服務從洞察客戶需求開始
為客戶利益著想永遠是第一位的
探詢客戶需求
全面為客戶著想：識別企業(yè)利益和個人利益
了解客戶期望：顯性期望和潛在期望
傾聽詢問完整需求，才能超出客戶期望
探詢高手模式：從客戶的一個簡單的期望挖掘深層次的需求
華為服務理念：為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力。（任正非）
單元三、服務價值鏈：建立內(nèi)部客戶服務協(xié)同關系
服務理念：建立價值鏈導向的內(nèi)部客戶關系，由內(nèi)向外展開卓越客戶服務
影視案例：一個不專業(yè)技術服務人員如何搞砸客戶關系的？
用關鍵時刻行為模式建立技術與銷售服務一體化
銷售部門與技術部門的關系與營銷角色分工與改善行動
華為服務理念：技術服務部在與客戶的合作中，要注重與其各個層面相關人員的普遍的友好交往，要注重普遍的良好客戶關系，要百尺竿頭更進一步，提高客戶滿意度。（任正非）
單元四、關鍵時刻第二步：適當?shù)奶嶙h，創(chuàng)造雙贏
服務理念：堅持雙贏思維，我們誠意為客戶提供卓越服務，必須獲得具有合理利潤的訂單回報
什么是適當?shù)奶嶙h？完整、實際、雙贏
評估提議的問題方式
提議無效的原因
全面了解公司能力與優(yōu)勢，擴大雙贏機會
單元五、為客戶創(chuàng)造價值
華為服務理念：什么叫奮斗，為客戶創(chuàng)造價值的任何微小活動，以及在勞動的準備過程中，為充實提高自己而做的努力，均叫奮斗，否則，再苦再累也不叫奮斗。（任正非）
影視案例：為何會失去合作20年的大客戶？是誰的錯？是銷售經(jīng)理，銷售副總裁、技術支持人員、客服人員，還是老板？
卓越服務理念：為客戶創(chuàng)造價值就是時刻洞察客戶需求，快速滿足和超過客戶期望，成就客戶。
關鍵時刻行為模式：探詢?nèi)啃枨?，提出適當?shù)碾p贏提議
全面理解客戶需求：表面的和潛在的；個人的和企業(yè)的；合理的和不合理的
為客戶創(chuàng)造高層次價值，才能與客戶共同成長
與客戶個人關系與組織關系的邊界
單元六、關鍵時刻第三步：采取快速行動
高效專業(yè)的落實提議，才能兌現(xiàn)承諾，實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙贏
客戶期望值管理：有效管理客戶期望值，恰當說不
落實行動原則
學員在服務行動中問題及改進措施
單元七、關鍵時刻第四步：確認滿意，才能超出客戶期望
1.最后確認：你竭盡全力提供服務，最有要測試客戶滿意度
2.確認價值：提高服務質量的目的，給不完美服務提供一次積極改善機會
3.確認方法
單元八、建立以客戶為中心的卓越服務理念
卓越服務理念：為客戶著想，適當提議，快速行動，超出期望，實現(xiàn)雙贏，建立長期合作關系
貫徹以客戶為中心是企業(yè)競爭力來源和動力。
實現(xiàn)卓越服務要素：為客戶著想（態(tài)度）+運用關鍵時刻（專業(yè)表現(xiàn)）
貫徹：從內(nèi)向往，從每一次解除開始，踐行關鍵時刻
課程總結，需要應用計劃

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