效能翻倍管理法

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗 詳細(xì)>>

楊萍
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效能翻倍管理法詳細(xì)內(nèi)容

效能翻倍管理法

效能翻倍管理法
-------管理者必修課課程目標(biāo)：
1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；
2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；
3、提升管理者的管理成熟度。
課程內(nèi)容：
一、管理，為什么不見效
主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向
1、客服中心常見的管理現(xiàn)象
道理說盡了，員工不聽
員工越來越隨性，管理效能低
指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯
管理者每天忙碌，但管理手段單一
2、管理需要澄清的四大觀念
先管人還是先管事兒？
感情管理還是制度管理？
個體重要還是團(tuán)隊重要？
威信重要還是人格魅力重要？
案例：一個業(yè)績平平的班組長的煩惱
二、管理者必備思維
主題：管理經(jīng)驗不足，可通過管理思維來補
1、管理見效的必備思維
改變針對行為的直覺管理
改善僅針對問題的管理模式
提升以點帶面的思考方式
轉(zhuǎn)變只會講道理的僵化管理手段
2、系統(tǒng)化管理思維
客服中心的管理，是系統(tǒng)工程
管理，就是破局的過程
從點的改變，到，流程化改變
不可不知的客服中心運營模式圖
案例：幾個指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)，甲方不滿，領(lǐng)導(dǎo)更不滿，到底該如何改善？
三、管理的風(fēng)格評估
主題：管理者的自我問題發(fā)現(xiàn)
1、管理風(fēng)格檢驗
管理手段的適中程度
管理風(fēng)格的傾向性
管理行為--方式--觀念
2、深層次管理理念檢驗
為什么總感覺管不到點子上？
我有哪些未曾察覺的管理理念？
心累，累在了哪里？
案例：一個班組長的哭訴：為什么員工對我的評價這么低？
四、班組管理機制檢驗與重塑
主題：管理機制是激勵了人，還是阻礙了人
1、班組管理的規(guī)則與制度
一個員工靈活處理，其他人呢？
執(zhí)行制度，員工不滿，怎么辦？
為什么員工怨氣很多？
2、建立班組規(guī)則，引導(dǎo)員工行為
如何引導(dǎo)員工的集體行為
如何通過規(guī)則創(chuàng)設(shè)良好氛圍
班組游戲與獎懲設(shè)計
案例：公司制定了對員工負(fù)責(zé)任的制度，但是員工拒不執(zhí)行，為啥？
五、管理，就是要激發(fā)員工動能
主題：洞察人，才能管理人
1、員工需求洞察
員工到底想要得到什么？
員工不努力的障礙是什么？
道理，是不是真的管用？
2、高階激勵技巧
從動機出發(fā)的激勵
從個性化出發(fā)的激勵
沒錢，沒崗位，還能給什么
案例：班組競賽，組員都不想?yún)⒓?，怎么辦？
六、現(xiàn)場管理技巧
主題：如何拿捏管理中的“度”？
1、制度把控與執(zhí)行
員工對要求不滿，要不要妥協(xié)？
嚴(yán)不行，松也不行，如何把控？
一視同仁？個別對待？
2、集體性說服與引導(dǎo)
集體性的動員技巧
如何做團(tuán)隊的指揮與引導(dǎo)
突發(fā)情況應(yīng)對
案例：員工拒絕加班，其他員工跟隨，如何處理？
七、個性化員工管理
主題：識別人，引導(dǎo)人
1、人格分析方法
那些個性化員工咋辦
不同人格如何不同溝通？
個性化激勵方法
2、個性化員工管理
躺平的員工咋辦
不缺錢的員工咋辦
唯我獨尊的員工咋辦
案例：有錢人家的孩子啊，成了我的員工！
八、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊
主題：通過團(tuán)隊情緒引導(dǎo)出業(yè)績
1、管團(tuán)隊，就是管集體情緒
如何塑造自豪感鼓舞士氣
如何利用愧疚感激發(fā)斗志
如何讓員工不服，主動參與競爭
2、凝聚力與團(tuán)隊氛圍
團(tuán)隊中的關(guān)系管理
激發(fā)員工的關(guān)愛能力
打造共情團(tuán)隊
案例：員工說，下了班就回家了，感受不到集體的溫暖，為啥？

 

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情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務(wù)人員課程時

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溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團(tuán)隊管理課程目標(biāo)：設(shè)計有辨識度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務(wù)的

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一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險的方法。培訓(xùn)時長：2天，12小時培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投

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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

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共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

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績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；實際案例分析，實戰(zhàn)演練；增強員工對這份

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精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊的共同成長課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊凝聚力，并提升團(tuán)隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊的成長促進(jìn)個人的成長，最終達(dá)到班組共同成長的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

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楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓(xùn)營項目背景：客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團(tuán)隊的業(yè)績達(dá)成情況。但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質(zhì)、

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客服中心的“觸動式”管理法課程背景：零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。為什

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