績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗 詳細(xì)>>

楊萍
    課程咨詢電話：

績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容

績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升

績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升
課程目標(biāo)：
提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；
樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；
4、運用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；
5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；
6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。
課程特色：
注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；
實際案例分析，實戰(zhàn)演練；
增強員工對這份工作的接受和認(rèn)可度；
著眼于行業(yè)的未來與希望，增強員工的工作信心；
提升員工的實操技巧。
課程對象：
客服中心服務(wù)人員
課程時間：
2天，12課時
課程內(nèi)容：
客服行業(yè)融入篇
一、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
主題：最美客服是什么樣的？
客服工作能給我們帶來什么
如何做一個令人敬佩的客服人員
塑造客服人員的服務(wù)品牌
客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
工作表現(xiàn)的長效分析
二、客服行業(yè)的多維度價值
主題：客服工作能帶來什么？
1、客服行業(yè)的前景
客服中心行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
客服中心在企業(yè)定位的變化
客戶服務(wù)帶給企業(yè)與個人的價值
2、服務(wù)行業(yè)的價值
服務(wù)行業(yè)的價值與地位提升
服務(wù)行業(yè)的美感；
服務(wù)帶給個人的成長與收獲；
服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵；
3、客服人員的發(fā)展
客服人員的職業(yè)前景
客服中心帶給人的職業(yè)成長
如何規(guī)劃在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展
服務(wù)效率提升篇
三、業(yè)務(wù)能力提升
主題：如何快速提升業(yè)務(wù)熟練度？
1、通話時長如何有效縮短
通話時長的影響要素
為什么工作效率不高
超長電話到底怪誰
如何能夠讓客戶滿意的快速掛電話
如何高效接聽電話
導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
2、業(yè)務(wù)熟練度的提升
接受學(xué)習(xí)與理解學(xué)習(xí)
知識庫路徑的學(xué)習(xí)
情景化演練
整理與知識地圖
工作習(xí)慣的養(yǎng)成
四、溝通技巧提升
主題：如何通過溝通盡快解決客戶的問題？
1、服務(wù)質(zhì)量提升技能
為何滿意的客戶掛電話就投訴
客戶為何總是不滿意
導(dǎo)致客戶滿意度的原因有哪些
為什么總是出現(xiàn)致命錯誤
零分話務(wù)如何避免
如何快速掌握業(yè)務(wù)知識
養(yǎng)成哪些工作習(xí)慣
2、如何高效引導(dǎo)客戶
如何引導(dǎo)客戶
提問的技巧
有效信息的詢問與提取
如何通過提問縮短通話時間
3、如何說服客戶
說服技巧
說服技巧訓(xùn)練
4、委婉拒絕客戶
拒絕原則
拒絕技巧
技巧訓(xùn)練
服務(wù)質(zhì)量提升篇
五、情緒控制能力
主題：如何保持對客戶的熱情度？
如何塑造積極情緒
情緒緩解辦法
陽光心態(tài)養(yǎng)成
做一個積極的客服人員
如何緩解心理疲勞
消極情緒緩解辦法
六、客戶心理分析
主題：如何更好的應(yīng)對不同類型的客戶？
1、客戶類型
從行為來看，客戶的類型
不同類型的客戶真正的心理需求是什么
如何滿足客戶的心理需求
客戶的精神需求與物質(zhì)需求各是什么
如何能夠讓客戶滿意
2、疑難客戶處理技巧
客戶不掛電話怎么辦
糾纏型客戶的處理技巧
如何面對客戶的責(zé)罵
七、用聲音提升客戶感知？
主題：如何塑造專業(yè)化聲音？
直擊客戶心底的聲音特征
客服人員的聲音二維專業(yè)度
聲音里如何提升熱情度
聲音的甜美度提升
如何通過聲音傳遞專業(yè)性
聲音中的親和力從何而來
辨識度高的聲音塑造
如何通過聲音塑造親切感
個性化的聲音塑造
八、如何用技巧搞定疑難客戶
主題：如何提升客戶滿意度？
當(dāng)無法解決問題時，客服人能做什么
語言使用藝術(shù)
積極表達(dá)訓(xùn)練
贊美的藝術(shù)
如何委婉表達(dá)
如何滿足客戶的精神需求
如何讓客戶滿意的掛電話
個人成長篇
九、在線客服溝通技巧
主題：如何做好在線服務(wù)？
1、在線客服的溝通特點
在線客服的特征
在線溝通的要素
在線溝通的關(guān)鍵點
在線客戶的需求分析
2、在線客戶的特點分析
在線客戶的心理需求
在線客戶與電話客戶的區(qū)別
在線客戶的精神滿足
3、在線溝通技巧
在線服務(wù)的溝通技巧
在線服務(wù)的三大技能
在線服務(wù)的客戶滿意
客服人員的技能提升
主題：如何提升個人能力？
客服人員應(yīng)養(yǎng)成哪些好的工作習(xí)慣
客服人員如何更快的成長
如何提升溝通效率
如何提升溝通技巧
如何提升傾聽理解能力
如何讓自己的工作更有效
如何規(guī)劃自己的職業(yè)未來

 

楊萍老師的其它課程

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務(wù)人員課程時

 講師：楊萍詳情

溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團隊管理課程目標(biāo)：設(shè)計有辨識度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務(wù)的

 講師：楊萍詳情

現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？

 講師：楊萍詳情

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

 講師：楊萍詳情

一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險的方法。培訓(xùn)時長：2天，12小時培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投

 講師：楊萍詳情

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

 講師：楊萍詳情

共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

 講師：楊萍詳情

精英班組的裂變式提升--------團隊的共同成長課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團隊凝聚力，并提升團隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團隊的成長促進個人的成長，最終達(dá)到班組共同成長的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

 講師：楊萍詳情

楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓(xùn)營項目背景：客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業(yè)績達(dá)成情況。但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質(zhì)、

 講師：楊萍詳情

客服中心的“觸動式”管理法課程背景：零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。為什

 講師：楊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有