服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗 詳細(xì)>>

楊萍
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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升
顧問項目介紹
項目背景：
服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？
但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？
服務(wù)質(zhì)量沒有得到改善，服務(wù)質(zhì)量管理的工作的價值沒有被認(rèn)可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質(zhì)量管理工作的效果問題，工作質(zhì)量問題，也有工作方向和定位的問題。
提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值，提升整體的服務(wù)水平，是本項目的主旨。
項目目標(biāo)：
1、建立以客戶體驗為導(dǎo)向的服務(wù)體系；
2、提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗；
3、提升質(zhì)檢員的質(zhì)量管理能力。
總周期：
調(diào)研：1天
質(zhì)量管理體系建立：3天
質(zhì)檢員能力提升：3天
后續(xù)跟進(jìn)：30天
項目實施流程：
第一階段：服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研
目標(biāo)：
1、了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；
2、了解服務(wù)質(zhì)量的短板；
3、了解員工的服務(wù)現(xiàn)狀。
時間：1天
內(nèi)容：
搜集現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)；
掌握服務(wù)質(zhì)量情況；
客戶滿意度情況；
質(zhì)檢流程及效果；
查找影響客戶不滿意的影響因素；
掌握質(zhì)檢員的工作能力；
了解質(zhì)量管理體系；
了解員工的服務(wù)質(zhì)量情況；
形式：
資料搜集；
數(shù)據(jù)分析；
座談；
現(xiàn)場巡看；
傾聽錄音。
第二階段：質(zhì)量管理體系建立與優(yōu)化
目標(biāo)：
1、建立完善的質(zhì)量管理體系；
2、質(zhì)檢方案的優(yōu)化；
3、質(zhì)量管理流程的梳理。
時間：3天
內(nèi)容：
質(zhì)量管理的定位；
質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)深入的程度；
客戶接觸流程的優(yōu)化；
話術(shù)的優(yōu)化；
質(zhì)檢方案優(yōu)化；
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析與使用；
質(zhì)量管理的流程；
質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用；
質(zhì)檢規(guī)則的確定；
客戶滿意度與質(zhì)檢關(guān)聯(lián)度分析；
質(zhì)量管理的四大會議制度建立；
閉循環(huán)的管理機(jī)制建立；
形式：
方案編寫；
小組討論；
個別討論；
管理層訪談；
專家制定方案。
第三階段：質(zhì)檢員能力提升
目標(biāo)：
1、提升質(zhì)檢員的分析問題的能力；
2、質(zhì)檢校準(zhǔn)能力；
3、挖掘問題能力提升；
4、價值問題發(fā)現(xiàn)能力提升。
時間：3天
內(nèi)容：
質(zhì)檢員的聽錄音的標(biāo)準(zhǔn)；
錄音的階層制聽錄音；
質(zhì)檢員的數(shù)據(jù)采集能力提升；
判斷能力提升；
質(zhì)疑性思維培養(yǎng)；
發(fā)現(xiàn)問題能力提升；
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析方法；
質(zhì)檢報告的制作；
溝通技巧提升；
輔導(dǎo)能力提升；
價值信息挖掘能力；
評語的寫作能力；
歸納能力。
形式：
統(tǒng)一培訓(xùn)；
集體輔導(dǎo)；
現(xiàn)場演練；
個別指導(dǎo)。
第四階段：效果鞏固
目標(biāo)：
1、穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量；
2、關(guān)注客戶感知；
3、提升員工服務(wù)質(zhì)量
周期：30天
內(nèi)容：
流程優(yōu)化；
問題解答；
個別輔導(dǎo)；
實施跟進(jìn)；
形式：
線上輔導(dǎo)；
答疑；
方案優(yōu)化。

 

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