溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理

  培訓講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學光華管理學院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務中心的服務體系搭建及服務價值提升的研究，對于以提升服務質(zhì)量和客戶體驗 詳細>>

楊萍
    課程咨詢電話：

溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理詳細內(nèi)容

溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理

溫暖與感動
----有辨識度的服務設計及服務團隊管理
課程目標：
設計有辨識度的品牌化服務；
打造有溫度的服務，提升客戶體驗；
掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務團隊管理方法。
課程對象：
客服中心管理者
課時：
2天，12小時
課程內(nèi)容：
服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢
服務的發(fā)展現(xiàn)狀
服務的技術(shù)現(xiàn)狀
服務的常見指標
服務的客戶體驗
客戶體驗的維度
客戶體驗的觸點
客戶體驗的維度
客戶體驗的冰山模型
二、服務的定位與價值提升
服務的理念
成本風險與客戶體驗
客戶體驗與員工體驗
服務的價值排序
服務的定位
服務與產(chǎn)品的關(guān)系
服務的功能屬性
服務即產(chǎn)品
3、服務的價值
服務與銷售
服務的品牌打造
服務的價值傳遞
三、打造有溫度的服務
1、服務的深度
服務的五層級
服務的效率與質(zhì)量
需求與訴求
服務的寬度
服務的邊界
主業(yè)與相關(guān)服務
服務的角度與立場
3、服務的溫度從何而來
來自于流程的溫度
人帶來的溫度
溫度與靈活度
四、服務設計的基本原則與方法
服務設計的前提
服務的四層級定位
服務的上限與底線
服務的廣度與深度
服務的角度與立場
服務的共性與個性
2、服務設計的流程
客戶接觸點探尋
物理接觸與精神接觸
服務策略的傳達
如何物化服務精神
從流程到感受
3、服務流程設計
流程的三個層級
操作流程的設計
客戶導向的流程設計
場景化的流程設計
關(guān)鍵流程與核心流程
流程的靈活度
4、服務指標體系建設
從KPI到OKR
目標導向的指標設計
目標指標的傳遞
成本導向指標與體驗導向指標
5、服務的補救與跟進
服務差錯的彌補
服務的后續(xù)跟進
服務的持續(xù)優(yōu)化
五、服務問題查找與分析
服務的表象
服務態(tài)度的背后
產(chǎn)品與政策問題
服務流程與資源限制
服務管理問題分析
透視化分析
服務問題全面性分析
人與“非人”的服務問題
六、服務的效率提升
流程效率提升
多媒體服務的效率障礙
從管理要效率
瓶頸問題的解決
2、人員效率提升
服務人員的關(guān)鍵能力提煉與提升
各服務渠道的人員選用
語言表達能力
溝通技巧提升
文字理解能力提升
七、話術(shù)編寫技巧
話術(shù)編寫原則
話術(shù)的特征
話術(shù)的編寫方法
話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素
編寫話術(shù)的方法
文字的表達
客戶感受與語言表達
暖心話術(shù)
八、服務補救與投訴管理
1、投訴處理策略
強硬與妥協(xié)
危機公關(guān)
網(wǎng)絡投訴處理
集體投訴處理
2、投訴處理技巧
客戶心理分析
安撫與化解技巧
服務失敗，依然維護客戶體驗
九、服務團隊的管理
1、服務團隊的氛圍與意識
服務團隊的管理特性
服務意識建立
服務團隊的文化建設
2、服務能力提升
服務團隊員工的核心能力
溝通技巧提升
靈活性與應變能力培養(yǎng)

 

楊萍老師的其它課程

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標嚴格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務人員課程時

 講師：楊萍詳情

現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。質(zhì)檢、培訓和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導致運營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？

 講師：楊萍詳情

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標：1、帶領管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

 講師：楊萍詳情

一線員工培訓課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓目標：1、運用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風險的方法。培訓時長：2天，12小時培訓內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投

 講師：楊萍詳情

服務質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務質(zhì)量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

 講師：楊萍詳情

共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務熟練度取決于業(yè)務培訓及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應的技巧，還需要有必要的訓練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

 講師：楊萍詳情

績效導向的服務能力提升課程目標：提升員工的工作效率和服務質(zhì)量；樹立服務意識，培養(yǎng)員工對于服務工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務提供專業(yè)化服務；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；實際案例分析，實戰(zhàn)演練；增強員工對這份

 講師：楊萍詳情

精英班組的裂變式提升--------團隊的共同成長課程目標：學習塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團隊凝聚力，并提升團隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團隊的成長促進個人的成長，最終達到班組共同成長的目標?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

 講師：楊萍詳情

楊萍老師攜手浙大心理學系教授共同打造——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營項目背景：客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業(yè)績達成情況。但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質(zhì)、

 講師：楊萍詳情

客服中心的“觸動式”管理法課程背景：零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。為什

 講師：楊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有