現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級(jí)心理咨詢師，實(shí)戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價(jià)值提升的研究，對(duì)于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn) 詳細(xì)>>

楊萍
    課程咨詢電話：

現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理詳細(xì)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理

現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理
客服中心運(yùn)營管理花了很多時(shí)間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個(gè)原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。
質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營管理的三個(gè)支柱，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。
那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營的效果？
課程目標(biāo)：
1、找到三者之間配合管理的方法；
2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
3、建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運(yùn)營管理水平。
課程對(duì)象：
運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師
培訓(xùn)時(shí)間：
2天，12課時(shí)
課程內(nèi)容：
一、呼叫中心運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析
解決問題：全行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀是什么？
呼叫中心運(yùn)營管理的常見問題；
呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理的發(fā)展趨勢(shì)；
呼叫中心運(yùn)營管理的內(nèi)涵；
運(yùn)營管理的真正目標(biāo)是什么？
實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
影響運(yùn)營管理效率的主要原因分析
行業(yè)共同面臨的運(yùn)營管理壓力及重點(diǎn)；
運(yùn)營管理必須要解決的問題有哪些？
哪些問題影響了運(yùn)營管理的效力？
二、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立
解決問題：如何提升客戶感知度？
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
影響客戶感知的因素有哪些？
影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調(diào)研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立
3、培訓(xùn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
如何提升培訓(xùn)的有效性？
員工的能力和意愿培訓(xùn)方法
如何通過培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
質(zhì)檢的作用和價(jià)值
質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
三、針對(duì)數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立
解決問題：如何合力提升運(yùn)營管理的效率？
1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析
接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析
在提升KPI指標(biāo)問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
員工的輔導(dǎo)方法
員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)
員工的管理指標(biāo)
3、質(zhì)檢管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
質(zhì)檢建議的提出
4、培訓(xùn)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的方法
課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)
業(yè)務(wù)知識(shí)的講授與訓(xùn)練
5、在提升KPi指標(biāo)問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
四、三者之間的實(shí)時(shí)閉循環(huán)機(jī)制建立
解決問題：如何建立有效的比循環(huán)管理機(jī)制？
1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出
質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)
培訓(xùn)的實(shí)施與反饋
質(zhì)檢分享會(huì)與培訓(xùn)課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
個(gè)性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
相互的協(xié)調(diào)與互動(dòng)
問題解決的分工與合作
3、培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
哪些問題可以通過培訓(xùn)來解決
在解決問題上，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)哪些方面
五、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立
解決問題：如何保證比循環(huán)機(jī)制的有效執(zhí)行？
日常管理中的循環(huán)機(jī)制
月度管理中的循環(huán)機(jī)制
比循環(huán)機(jī)制的有效保證
項(xiàng)目制管理的規(guī)劃與實(shí)施

 

楊萍老師的其它課程

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng)，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對(duì)任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對(duì)工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對(duì)象：呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員課程時(shí)

 講師：楊萍詳情

溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程目標(biāo)：設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。課程對(duì)象：客服中心管理者課時(shí)：2天，12小時(shí)課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的冰山模型二、服務(wù)的

 講師：楊萍詳情

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí)；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

 講師：楊萍詳情

一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天，12小時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火投

 講師：楊萍詳情

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因?yàn)闆]有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價(jià)值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

 講師：楊萍詳情

共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目介紹----員工溝通技巧和班組長(zhǎng)輔導(dǎo)能力同步提升項(xiàng)目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫的支撐和現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)的及時(shí)輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因?yàn)槿魏渭寄艿恼莆斩疾皇菃渭兊耐ㄟ^講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

 講師：楊萍詳情

績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時(shí)長(zhǎng)的縮短和質(zhì)量成績(jī)的提升；實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；增強(qiáng)員工對(duì)這份

 講師：楊萍詳情

精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個(gè)人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，并提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，最終達(dá)到班組共同成長(zhǎng)的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長(zhǎng)速度基本決定了

 講師：楊萍詳情

楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營項(xiàng)目背景：客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。但是，目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、

 講師：楊萍詳情

客服中心的“觸動(dòng)式”管理法課程背景：零零后整頓職場(chǎng)了！----這職場(chǎng)還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實(shí)，他們不是有意來整頓的，因?yàn)檎D是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實(shí)講道理？不管用；曉之以理，動(dòng)之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對(duì)，還大棒？糖都不管用的啊。為什

 講師：楊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有