情緒及壓力緩解

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實(shí)戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn) 詳細(xì)>>

楊萍
    課程咨詢電話：

情緒及壓力緩解詳細(xì)內(nèi)容

情緒及壓力緩解

情緒及壓力緩解
客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。
課程目標(biāo)：
1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；
2、消除負(fù)面情緒，積極面對工作；
3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。
課程對象：
呼叫中心各層級管理及服務(wù)人員
課程時間：
1天，6課時
課程內(nèi)容：
情緒從何而來
解決問題：情緒是自己可控的嗎？
1、情緒引發(fā)的問題
一個情緒問題引發(fā)的投訴
情緒問題導(dǎo)致的工作表現(xiàn)
工作表現(xiàn)緣何下降
2、情緒從何而來
是客戶引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎
究竟是什么原因引起的情緒
情緒由誰來決定
我的情緒，誰來做主
二、如何保持情緒平穩(wěn)
解決問題：如何調(diào)節(jié)自己的情緒？
1、如何保持情緒穩(wěn)定
客戶責(zé)罵時如何控制情緒
如何看待客戶的辱罵
情緒變化的前期識別
情緒控制的基本要素
情緒控制的八種方法
關(guān)于情緒控制的實(shí)操應(yīng)用
情緒的自我控制與調(diào)節(jié)
2、性格問題導(dǎo)致的情緒，如何控制
脾氣急躁的人如何控制
性格剛烈的人怎么平和下來
發(fā)完脾氣就后悔的人怎么辦
情商決定前景
解決問題：情商為什么重要？
什么是情商
情商決定了什么
情商高的人的表現(xiàn)
情商低的人的表現(xiàn)
情商能給人帶來什么
如何提高自己的情商
情商低的人如何修煉
如何提高工作中的情商
四、工作倦怠，沒有動力怎么辦
解決問題：如何走出職業(yè)倦??？
傾聽內(nèi)心的想法
通過行為塑造情緒
消極情緒的化解方法
心緒低落時的化解方法
認(rèn)知升華
角度轉(zhuǎn)換法
延遲反應(yīng)
五、負(fù)面情緒緩解方法
解決問題：如何消除負(fù)面情緒？
合理情緒塑造
情緒調(diào)節(jié)技巧
如何尋找心理平衡
理性情緒行為塑造
不自信情緒管理
緩解心理疲勞
破解壞情緒
六、積極陽光面對一切
解決問題：如何培養(yǎng)自己的陽光心態(tài)？
人的負(fù)面心態(tài)從何而來
做一個陽光的人的好處
不做一個令人討厭的人
如何樹立正面心態(tài)
如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
保持感恩的心態(tài)
培養(yǎng)寬容的心態(tài)
如何通過心態(tài)調(diào)節(jié)讓生活充滿陽光
心態(tài)轉(zhuǎn)換按鈕
七、工作幸福感塑造
解決問題：如何提升自己的職業(yè)幸福感？
1、如何看待服務(wù)工作
服務(wù)的實(shí)質(zhì)
服務(wù)的感動
服務(wù)的幸福感
服務(wù)的價值感
服務(wù)的重要性
感動客戶、感動自己
2、如何熱愛自己的工作
服務(wù)帶給我們的成長
工作中的自我成長
工作中的共同成長
呼叫中心的發(fā)展空間
呼叫中心帶給個人的成長機(jī)會
正確看待工作壓力
解決問題：如何緩解工作壓力？
1、正確認(rèn)識壓力
什么樣的工作沒有壓力
壓力能給我們帶來哪些好處
如何轉(zhuǎn)化壓力為動力
沒有壓力好可怕
2、壓力緩解辦法
心態(tài)調(diào)節(jié)法
自我規(guī)劃法
自我暗示法
運(yùn)動調(diào)節(jié)法
疏導(dǎo)與宣泄法

 

楊萍老師的其它課程

溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程目標(biāo)：設(shè)計(jì)有辨識度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的冰山模型二、服務(wù)的

 講師：楊萍詳情

現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運(yùn)營管理花了很多時間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理是客服中心運(yùn)營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營的效果？

 講師：楊萍詳情

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

 講師：楊萍詳情

一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險的方法。培訓(xùn)時長：2天，12小時培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火投

 講師：楊萍詳情

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因?yàn)闆]有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

 講師：楊萍詳情

共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升項(xiàng)目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因?yàn)槿魏渭寄艿恼莆斩疾皇菃渭兊耐ㄟ^講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

 講師：楊萍詳情

績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；增強(qiáng)員工對這份

 講師：楊萍詳情

精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊(duì)的共同成長課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，并提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊(duì)的成長促進(jìn)個人的成長，最終達(dá)到班組共同成長的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

 講師：楊萍詳情

楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營項(xiàng)目背景：客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)績達(dá)成情況。但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗(yàn)、個人素質(zhì)、

 講師：楊萍詳情

客服中心的“觸動式”管理法課程背景：零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實(shí)，他們不是有意來整頓的，因?yàn)檎D是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實(shí)講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。為什

 講師：楊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有