《客服人員服務(wù)技能提升--MOT服務(wù)滿意度》

  培訓(xùn)講師：李想

講師背景：
李想老師——員工成長與職業(yè)化發(fā)展問題解決專家?曾任中國惠普（世界500強）金牌服務(wù)大學(xué)高級講師、講師團負(fù)責(zé)人?曾任中國平安（世界500強）大學(xué)認(rèn)證講師、平安普惠重慶分公司培訓(xùn)崗?曾任蘇寧易購（世界500強）重慶大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，并創(chuàng)建蘇寧大學(xué) 詳細(xì)>>

李想
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《客服人員服務(wù)技能提升--MOT服務(wù)滿意度》詳細(xì)內(nèi)容

《客服人員服務(wù)技能提升--MOT服務(wù)滿意度》

《客服人員服務(wù)技能提升：MOT-服務(wù)滿意度》
主講：李想老師
【課程背景】
隨著時代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力，甚至成為企業(yè)贏利的一個重要渠道。對于直接接觸客戶的一線服務(wù)人員來說，掌握良好的服務(wù)技巧就顯得尤為重要。
本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，掌握MOT的服務(wù)技能并能夠熟練的運用
【課程收益】
讓學(xué)員掌握在服務(wù)經(jīng)濟時代的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
掌握關(guān)鍵時刻的行為模式，并能夠根據(jù)企業(yè)的服務(wù)流程進行運用，提出合理的解決方案；
通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
建立起企業(yè)內(nèi)部客戶的概念，促進部門與部門間的合作。
【課程特色】
系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將一個服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識和技巧科學(xué)地組合為一個整體，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；
多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓(xùn)；
實用性：通過企業(yè)真實服務(wù)案例重現(xiàn)，和互動式的教學(xué)手段促進學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運用。
【課程對象】一線服務(wù)人員、服務(wù)主管
【課程時間】1天（6 小時/天）
【課程大綱】
一、為什么服務(wù)這么重要？
1、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
2、服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠
什么是客戶
客戶滿意與不滿的原因
案例：全美圖書館大調(diào)研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
案例：海底撈 服務(wù)經(jīng)濟時代如何因需而變？
1、客戶的需求是什么？
馬斯洛需求層次
多元化、多層次、復(fù)雜化
三覺式服務(wù)體驗打造
2、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
變被動服務(wù)為主動服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)
服務(wù)關(guān)鍵時刻的起源
1、MOT的歷史起源
2、MOT的核心理念
3、MOT的案例運用
海底撈
迪斯尼
討論：找到本公司打動客戶的MOT行為有哪些？
關(guān)鍵時刻的行為模式是什么？
1、營造氛圍
首因效應(yīng)
黃金定律
白金定律
討論：我們怎么做會帶給客戶良好的第一印象？
2、分析問題
冰山圖
練習(xí)：采購經(jīng)理的背后需求有哪些？
客戶的需求層次
聆聽的層次
有效的提問
演練：通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問題
綠色客戶需求
紅色客戶需求
演練：通過以上步驟解決王總的批量投訴問題
4、總結(jié)問題
總結(jié)內(nèi)容和步驟
案例：托尼老師是這樣吸引了無數(shù)客戶
5、完善跟進
客戶的后期跟進
客戶分級管理
案例：一個保險代理人的成長日記
五、匯報演練
1、分組進行關(guān)鍵時刻行為模式案例演練通關(guān)。
2、總結(jié)回顧

 

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