電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升

| —《營(yíng)銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升》— |

【授課時(shí)間】4天 1天=6小時(shí)
第1、2天 高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇
1. 什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
2. VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位
3. 售電市場(chǎng)放開背景下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？
4. 服務(wù)給我們帶來了什么？

第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇
1. 客戶對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么？
2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)
3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

第三模塊：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1. 為什么客戶越來越難纏？
2. 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)
3. 有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值

第二節(jié)：客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
1. 客戶如何衡量我們的服務(wù)
2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時(shí)解決
3. 一線營(yíng)銷員工自身原因的思考

第四模塊：追本溯源---客戶為什么會(huì)抱怨、投訴
第一節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段
第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因
1. 客戶投訴的4種心理
2. 客戶的2大需求
3. 客戶投拆抱怨的3大原因
第五模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟
1. 問題能夠立即解決時(shí)的3步驟：
2. 問題不能立即解決時(shí)的5步驟：
3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤

第二節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語言
2. 處理時(shí)的行為細(xì)節(jié)
3. 處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式

第六模塊：提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
1. 游戲：快速傳遞
2. 分析：服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題
3. 腦科學(xué)原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦

第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧
1. 傾聽的一般注意點(diǎn)
2. 傾聽的“術(shù)”與“道”
3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
? 視頻分析：一只叫M-zone的貓

第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧
1. 當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)
2. 與客戶同頻的表達(dá)技巧
3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧
4. 贊美練習(xí)

第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧
1. 游戲：?jiǎn)柕闹腔?br /> 2. 把控局面的提問技巧
3. 練習(xí)：不同情境下如何運(yùn)用開放式問題、封閉式問題
4. 善用選擇性提問

第七模塊：整體回顧與總結(jié)

第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一模塊 服務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升
第一節(jié)：服務(wù)禮儀概述
a) 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？
b) 透過禮儀看關(guān)系
d) 教養(yǎng)的境界

第二節(jié)：現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)
a) 客戶為什么不尊重你？
b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？
c) 100-1=0

第二模塊 專業(yè)的服務(wù)形象塑造
一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修
a) 你所認(rèn)為的形象是什么
b) 首因效應(yīng)
c) 光環(huán)效應(yīng)
d) 個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)
e) 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的維系
二、定位你的服業(yè)形象
a) 穿的對(duì)比穿的美更重要
b) 提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則
c) 營(yíng)銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范（女士、男士）
d) 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（細(xì)節(jié)決定成?。?br /> f) 營(yíng)銷一線員工配飾的選擇和搭配

三、氣質(zhì)提升與優(yōu)雅儀態(tài)
a) 塑造有權(quán)威感的職場(chǎng)發(fā)型
b) 微笑的魅力---提升你的親和度
c) 手勢(shì)---提升你的影響力
d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度
e) 坐姿---反映你的氣質(zhì)
f) 走姿---展現(xiàn)你的活力

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇
第一節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析
第二節(jié)：對(duì)客接待服務(wù)原則
? 先外后內(nèi)原則
? 先接先辦原則
? “接一、安二、招呼三”原則
? “暫停服務(wù)亮牌”原則
? 唱收唱付原則
? 首問責(zé)任制原則

第四模塊：電話禮儀技巧訓(xùn)練
第一節(jié)：聽得見的專業(yè)度
第二節(jié)：接聽、撥打、轉(zhuǎn)接電話的技巧
第三節(jié)：案例分析與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操練習(xí)

第五模塊：整體演練與回顧總結(jié)


第4天 供電所營(yíng)銷人員情緒壓力管理---體驗(yàn)式教學(xué)
【課程大綱】
第一模塊：化解壓力對(duì)供電所員工工作的重要性
1. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)員工的壓力值
2. 目前工作的壓力來源是哪些？
3. 供電所員工面對(duì)壓力的3F模式
4. 供電所員工過大壓力的負(fù)面表現(xiàn)
5. 探究壓力對(duì)員工的積極作用
6. 情緒的本質(zhì)是什么？
7. 了解負(fù)面情緒背后的正面價(jià)值
8. 構(gòu)成工作阻礙的有哪些情緒？
第二模塊：供電所員工積極正面的思維建設(shè)
1. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)
2. 構(gòu)建積極的思維模式
-放掉你心中的船
-Y的23法則
-互動(dòng)：舒服與不舒服
3. 相信凡事必有三個(gè)解決方法
4. 沒有資源時(shí)怎么辦？
″ -工具：3SHIFT轉(zhuǎn)換
第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 客戶對(duì)我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄
″2. 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶憤怒情緒的五大策略
3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？″
第四模塊：情緒壓力管理之有效的長(zhǎng)期管理
1. 最近一直覺得壓力好大″
2. 長(zhǎng)期面對(duì)同樣的工作環(huán)境，有點(diǎn)麻木？
3. 工作中的小事讓你心緒不寧
4. 情緒來襲時(shí)，六步應(yīng)對(duì)法
5. 構(gòu)建你的社會(huì)支持系統(tǒng)
第五模塊：整體回顧與總結(jié)[pic]

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