電話營(yíng)銷(xiāo)技巧-溫耀南

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
課程內(nèi)容
上午09:00~12:00
電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀
 如何作好接待電話的應(yīng)答準(zhǔn)備
 電話結(jié)束的時(shí)機(jī)把握
 發(fā)揮電話語(yǔ)音想象和知覺(jué)的特點(diǎn)
 如何對(duì)顧客提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋
 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)調(diào)整
 熱情服務(wù)：熱情四到 尊稱(chēng)與敬語(yǔ) 禮貌語(yǔ)言
 1問(wèn)話語(yǔ)2請(qǐng)求語(yǔ)3感謝語(yǔ)4抱歉語(yǔ)5告別語(yǔ)
電話坐席人員的自我情緒調(diào)動(dòng)
 調(diào)整你的肢體語(yǔ)言
 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力
 客戶(hù)有不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)方法
有效激勵(lì)
 每一通電話都是新機(jī)會(huì)的來(lái)源
 建立良好的自我心像
 如何把工作變成樂(lè)趣、激情工作
電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
 得信息者贏銷(xiāo)售，得情報(bào)者得天下！
 客戶(hù)定位：誰(shuí)是我們的準(zhǔn)客戶(hù)
 以客戶(hù)為中心的信息收集
 電話銷(xiāo)售與其他銷(xiāo)售模式的配合
 如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶(hù)
情報(bào)價(jià)值的分析與使用
電話營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)技巧
 締結(jié)的時(shí)機(jī)掌握
 有效締結(jié)的“十五套”電話銷(xiāo)售方法
 締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
 有效運(yùn)用促成試探法
 如何與客戶(hù)建立親和感的認(rèn)知
 迎合客戶(hù)的心理策略
電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
 通過(guò)聲音感染力以影響客戶(hù)
 與客戶(hù)建立瞬間融洽關(guān)系
 積極傾聽(tīng)的技巧
 有效提問(wèn)獲取信息和挖掘客戶(hù)的需求
 表達(dá)同理心
 運(yùn)用確認(rèn)技巧，以確保雙方理解無(wú)誤
 電話溝通的基本技巧(話音服務(wù)藝術(shù))
 電話溝通的高級(jí)技巧(銷(xiāo)售溝通藝術(shù))
 電話溝通的基本技巧
 增強(qiáng)聲音的感染力
 與客戶(hù)建立融洽關(guān)系
 提問(wèn)的技巧
 傾聽(tīng)的技巧
 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
 增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面
 聲音要素
 措辭
身體語(yǔ)言
下午13:30~17:00
電話溝通中的人際關(guān)系類(lèi)型（九型人格測(cè)試）
電話溝通中的人際關(guān)系類(lèi)型（九型人格測(cè)試）
 分析型人的特征和與其溝通技巧
 支配型人的特征和與其溝通技巧
 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
 和藹型人的特征和與其溝通技巧
 西游記人際溝通分析
 通過(guò)背景聲音、停頓、音調(diào)高度、起伏、變化
 如何斷定對(duì)方的謊言
如何與相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道
 如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白讓客戶(hù)不掛斷電話？
 如何讓客戶(hù)專(zhuān)心地聽(tīng)你講？
 如何有效處理客戶(hù)的各種拒絕？
 如果客戶(hù)在電話中不表態(tài)，如何處理？
 如何才能提高電話銷(xiāo)售的效率？
 如何在電話中了解客戶(hù)的需求？
 如何引導(dǎo)客戶(hù)的需求
 如果客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？
 如何將異議變成機(jī)會(huì)
 多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
 客戶(hù)拒絕因素探討及預(yù)防方法
 如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)促成？
如何打消客戶(hù)最后的顧慮，并完成訂單

電話中的傾聽(tīng)技巧
 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境
 研究表明,通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容 .
 避免受以下情況干擾
 1,環(huán)境干擾和打斷.
 2,"第三只耳朵"現(xiàn)象.
 耐心細(xì)致的傾聽(tīng)
 要有良好的心態(tài)
 站在對(duì)方的立場(chǎng)……
 適時(shí)重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)
 可以讓對(duì)方感到對(duì)自己談話的重視
 抓住機(jī)會(huì)巧妙提問(wèn)
 合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言
 面部表情
 做好筆錄
 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
 不要打斷對(duì)方談話
 聽(tīng)清對(duì)方談話的重點(diǎn)
 適時(shí)的表達(dá)自己的建議
 肯定對(duì)方談話內(nèi)容
 避免做出虛假的反應(yīng)
 不要打斷對(duì)方說(shuō)話
 聽(tīng)清對(duì)方談話重點(diǎn)
 適時(shí)地表達(dá)積極的建議
 肯定對(duì)方談話內(nèi)容
 避免做出虛假反應(yīng)
挖掘客戶(hù)的內(nèi)在需求
 探尋客戶(hù)的需求
 根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品
 電話中的促成與跟進(jìn)
 提問(wèn)的技巧
 推薦時(shí)機(jī)的把握技巧
 表達(dá)認(rèn)同和確認(rèn)的技巧
 如何讓客戶(hù)變成我們的業(yè)務(wù)員
 要求客戶(hù)下訂單的最佳機(jī)會(huì):
 得到客戶(hù)的認(rèn)同以后
 解決客戶(hù)的疑問(wèn)以后
 電話銷(xiāo)售的倒三角
 建立關(guān)系
 挖掘需求
 完成銷(xiāo)售
一天課程總結(jié)與回顧

上午09:00~12:00       
提問(wèn)技巧－銷(xiāo)售的核心
 信息層提問(wèn)
 問(wèn)題層提問(wèn)
 影響層提問(wèn)
 解決問(wèn)題層提問(wèn)
 如何讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意回答的技巧
 提問(wèn)技巧
 了解式的問(wèn)題、針對(duì)式的問(wèn)題、封閉式的問(wèn)題
 開(kāi)放式的問(wèn)題、澄清式的問(wèn)題、征詢(xún)式的問(wèn)題
 服務(wù)式的問(wèn)題、探問(wèn)式的問(wèn)題、行為式的問(wèn)題
 暗示式的問(wèn)題、參照式的問(wèn)題、逼迫式的問(wèn)題
 挖掘式的問(wèn)題、引導(dǎo)式的問(wèn)題、連接式的問(wèn)題
 糾錯(cuò)式的問(wèn)題、分檔式的問(wèn)題、重述式的問(wèn)題
客戶(hù)異議處理
 常見(jiàn)客戶(hù)異議匯總及應(yīng)對(duì)方案：
 價(jià)格方面、預(yù)算方面、計(jì)劃方面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面
 客戶(hù)異議處理步驟
 客戶(hù)異議的背后是什么
 如何對(duì)待客戶(hù)的異議
 處理客戶(hù)異議的基本程序
 在電話營(yíng)銷(xiāo)中所遇到的客戶(hù)類(lèi)型
 沉默型、借口型、批評(píng)型、問(wèn)題型、懷疑型
 分析客戶(hù)的心理
 大部份客戶(hù)在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話
 客戶(hù)需要感到自己被尊重
 客戶(hù)的需求被重視
 用戶(hù)的異議產(chǎn)生的來(lái)源
 需求 客戶(hù)不了解自己的需求 不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助
 價(jià)格 客戶(hù)對(duì)價(jià)格的要求
 產(chǎn)品 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求
 權(quán)力 客戶(hù)的決定權(quán)
 時(shí)間 客戶(hù)正在忙
 怎么對(duì)待客戶(hù)對(duì)你做出的反應(yīng)
 認(rèn)真傾聽(tīng)、分析、處理用戶(hù)的異議
 整理與保存各種用戶(hù)異議的資料
 異議處理通用的方法:3F技巧
 感覺(jué)(Feel )
 感受(Felt )
發(fā)現(xiàn)(Found)
成交的技巧
 克服兩種阻礙成交的心理傾向
 在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
 沉默
 提及所有權(quán)
 成交法則
 保持自信的態(tài)度
 考慮客戶(hù)的特點(diǎn)
 保留一定的成交余地
 保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)句
 不可輕言放棄
 有效的成交技巧
 直接請(qǐng)求成交法
 非此即彼成交法
 假定成交法
 壓力成交法
 可靠性成交法
成功跟進(jìn)的技巧
 成交后的電話
 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾
 持之以恒地聯(lián)系
 開(kāi)發(fā)老客戶(hù)
 建立客戶(hù)檔案
雙贏商務(wù)談判技巧
 談判情報(bào)
 收集公開(kāi)信息收集內(nèi)部信息收集外部信息
 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系提升獲取信息反饋
 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的十種途徑
 產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià)技巧
 一方要求必須降價(jià)否則就拒絕采購(gòu)怎么辦
 縱橫捭闔－談判的基本原理
 談判場(chǎng)地、環(huán)境、座次分析
 幅度價(jià)格報(bào)價(jià)法剖析
 雙贏談判核心：如何創(chuàng)造剩余價(jià)值
 如何突破僵局
 價(jià)格讓步技巧議價(jià)模型
 蠶食策略與談判博弈
如何不斷的創(chuàng)造籌碼

下午13:30~17:00
客戶(hù)公關(guān)
 如何分析內(nèi)部的組織架構(gòu)
 客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系分析
 因人而異的公關(guān)技巧
 人際關(guān)系的潤(rùn)滑形式
 如何送禮
 送禮的八種方式
 送禮與其他公關(guān)方式的配合使用
 古代人的送禮智慧
 案例：日本西門(mén)子醫(yī)療器械的禮品
大客戶(hù)拜訪技巧
 客戶(hù)情報(bào)的尋找掌握與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析
 準(zhǔn)客戶(hù)外形分析
 與大客戶(hù)關(guān)系的建立
 如何做關(guān)系
 如何挖掘客戶(hù)需求
 客戶(hù)招標(biāo)中的競(jìng)爭(zhēng)策略分析
 說(shuō)服與異議處理
 促成技巧
 客戶(hù)滿意與口碑傳播
握手技巧 名片交換技巧 方位引導(dǎo)技巧
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理
 CRM追求以客戶(hù)為中心
 營(yíng)銷(xiāo)溝通的策略與回饋情況比較
 客戶(hù)關(guān)系管理的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)
 客戶(hù)銷(xiāo)售流程自動(dòng)化的對(duì)象
 客戶(hù)從銷(xiāo)售管理向關(guān)系管理的過(guò)渡
 行業(yè)通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)級(jí)別
 客訪案例分析市場(chǎng)工作在企業(yè)中的角色
 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
 把客戶(hù)變成我們的業(yè)務(wù)員
利用老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的方式和途徑分析
 如何作客戶(hù)滿意度的提升
 客戶(hù)口碑傳遞的規(guī)律
 口碑傳播的特點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)模擬：電話營(yíng)銷(xiāo)多場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售指導(dǎo)
體驗(yàn)游戲：黑桃A、找朋友、吹氣球
二天課程回顧總結(jié)及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答
 

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