銷售隊伍綜合培訓(xùn)方案

銷售隊伍綜合培訓(xùn)方案

課程結(jié)構(gòu)見下表：
 

知識結(jié)構(gòu)	具體內(nèi)容	培訓(xùn)時長
銷售基礎(chǔ)	銷售禮儀	1小時	1天
	銷售流程與通用技巧	3小時
	電話銷售	2小時
深度技能	顧問式銷售技巧	6~9小時	2~3天
	完美的方案（產(chǎn)品）展示	3小時
	談判技巧	3小時
	銷售中的心理博弈	3小時
認(rèn)識提升	大客戶銷售的結(jié)構(gòu)化策略	2小時	0.5天
	客戶關(guān)系管理	1小時

銷售禮儀
一、 著裝
1. 基本準(zhǔn)則
2. 儀容要點
3. 男士細(xì)節(jié)
4. 女士細(xì)節(jié)
二、 交談
1. 關(guān)注情感
2. 尊重客戶
3. 文明用語
4. 肢體語言
5. 接聽電話
三、 姿態(tài)
1. 坐、立、行
2. 相關(guān)活動時的姿態(tài)：上下車、上下樓、傳遞物品、開關(guān)門等
四、 禁忌
1. 語言上的禁忌
2. 關(guān)于使用手機(jī)
3. 避免不雅的行為

銷售流程與通用技巧

一、 什么是銷售
 幫客戶買東西，而不是賣東西；
二、 正確的銷售態(tài)度
 人生無處不銷售；
三、 優(yōu)秀銷售必備的素質(zhì)和能力
 心理素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能；
四、 銷售流程與銷售實踐
 流程是穩(wěn)定業(yè)績的保障
 只有不斷實踐才能掌握銷售技能
 銷售流程概要：客戶開拓→接觸→說明→促成
五、 目標(biāo)的設(shè)定
 長期目標(biāo)與階段目標(biāo)
 個人目標(biāo)與組織目標(biāo)
六、 銷售前的準(zhǔn)備
 硬件準(zhǔn)備：資料與工具
 軟件準(zhǔn)備：心態(tài)與策劃
七、 了解你的產(chǎn)品
 了解產(chǎn)品功能
 了解使用體驗
八、 尋找潛在客戶
 建立你的潛在客戶檔案
 穩(wěn)定每天的工作量
九、 接近客戶的技巧
 寒暄、贊美、切入主題
十、 客戶需求調(diào)查
 傾聽、提問、確認(rèn)
十一、 成功與人溝通
 你說我說不是溝通，溝通的目的是達(dá)成共識
十二、 產(chǎn)品說明與方案展示
 產(chǎn)品說明之FAB
十三、 異議處理
 區(qū)分客戶的異議
 常見的處理辦法
十四、 促成簽約
 促成時機(jī)的把握
 促成技巧
十五、 建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系
 客戶貢獻(xiàn)之20/80法則
 如何建立并維護(hù)客戶關(guān)系
十六、 時間管理和工作量管理
 學(xué)會管理自己的工作
 對自己的工作效率進(jìn)行統(tǒng)計分析

說明：
這部分內(nèi)容主要是一個概覽，給業(yè)務(wù)員建立起初步的知識架構(gòu)，因此面面俱到但是都不太深入。
希望業(yè)務(wù)員掌握更專業(yè)的技能，需要在這個培訓(xùn)基礎(chǔ)上深入訓(xùn)練。

電話銷售技巧

一． 關(guān)于銷售成功的思考（引起思考）
1． 掌握了高明的技巧就能成功嗎？
 銷售技巧對銷售結(jié)果的影響（銷售技能的確會有高低，但不是影響銷售結(jié)果的決定因素。）
2． 一天200個電話就能成功嗎？
 工作量對銷售結(jié)果的影響（穩(wěn)定的、足夠的工作量對銷售結(jié)果影響非常大，但是，僅僅有工作量還不能成為一名優(yōu)秀的電話銷售。）
3． 手上有了好名單就能成功嗎？
 資料質(zhì)量對銷售結(jié)果的影響（有了好資料，當(dāng)然對銷售是一種促進(jìn)，但是，如果只是把希望寄托在資料上，一定不會成功?。?br /> 4． 客戶對電話銷售特別反感怎么辦？
 市場環(huán)境對銷售結(jié)果的影響（市場環(huán)境是我們無法改變的，那么，我們應(yīng)該如何改變自己去爭取最好的結(jié)果呢？）
5． 究竟什么才是銷售成功的秘訣？
 成功的銷售是多方面因素的綜合結(jié)果（這里只是給出一個方向，課程最后會有總結(jié)。）
二． 電話銷售的特點與技巧（思維架構(gòu)）
1． 電話銷售中溝通的特點
 心理特點（推銷與抗拒）
 語言特點（短平快）
 會談節(jié)奏（誰是主導(dǎo)？如何把握會談方向？）
2． 電話銷售的基本流程
 通用銷售流程講解（快速講解，主要建立流程的概念）
3． 建立你自己的電話銷售流程（重點）
 通過互動，梳理現(xiàn)有銷售流程
 確立節(jié)點
 討論并明確節(jié)點的標(biāo)準(zhǔn)
 達(dá)到每個節(jié)點，應(yīng)該具備的技能
三． 電話銷售的常見場景剖析
1． 電話銷售的8個重要場景
 獲得線索
 探尋需求
 傳遞信息
 討論問題
 聯(lián)絡(luò)感情
 推進(jìn)進(jìn)程
 答疑解惑
 建立信任
2． 典型場景的話術(shù)分析（有案例，有錄音，有表格）
 繞前臺
 遇到專業(yè)人士
 客戶正在出差
 客戶不停地拒絕
四． 如何穩(wěn)定電話銷售業(yè)績（總結(jié)：揭秘成功的電話銷售）
1． 重新理解銷售
 銷售不是賣東西
 銷售工作的意義
2． 認(rèn)識你自己的銷售數(shù)字
 你了解自己的銷售效率嗎？
 銷售數(shù)字的含義和價值
3． 可怕的數(shù)字陷阱（對銷售數(shù)字最常見的錯誤認(rèn)識）
 你的潛在客戶遠(yuǎn)比你想象的少（這就是業(yè)績不佳的真實原因）
4． 克服你面前的最大困難
 惰性與現(xiàn)狀
 良好的工作習(xí)慣
5． 穩(wěn)定業(yè)績的核心秘訣（不要提前告訴學(xué)員）
 穩(wěn)定的工作量
 穩(wěn)定的工作技能
 穩(wěn)定的工作狀態(tài)

顧問式銷售訓(xùn)練計劃

大綱結(jié)構(gòu)：
 理論架構(gòu)部分：
樹立正確的銷售思維結(jié)構(gòu)。讓學(xué)員從本質(zhì)上明確銷售成功的要點所在。
一、 什么是銷售
二、 大客戶顧問式銷售
 實踐訓(xùn)練部分：
學(xué)習(xí)銷售不能光說不練，反復(fù)訓(xùn)練才能掌握銷售技能。通過學(xué)員的思考、練習(xí)和老師的點評，讓大家迅速把理論轉(zhuǎn)化為行動。這樣做的好處是：學(xué)員不僅能最快速度把培訓(xùn)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，同時能更深刻的理解銷售理論的本質(zhì)，可以自我學(xué)習(xí)，延續(xù)培訓(xùn)成果。
三、 產(chǎn)品分析訓(xùn)練
四、 會談節(jié)奏訓(xùn)練
五、 銷售提問訓(xùn)練
六、 方案陳述訓(xùn)練
七、 整體總結(jié)

理論架構(gòu)部分
一． 什么是銷售
1． 有關(guān)銷售的三個角色和他們之間的關(guān)系
 產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)員（銷售就是玩轉(zhuǎn)這三個角色之間的關(guān)系；以介紹對象為例，使大家了解銷售的不同層級的不同感覺）
2． 銷售是賣東西嗎？
 不要賣東西，而要幫客戶買東西（銷售不是簡單的一手交錢一手交貨的行為，而要同時滿足客戶的實際需求和心理需求；幫助客戶買東西，才是正確的銷售心態(tài)定位。）
 一個非常好的關(guān)于銷售的定義（銷售培訓(xùn)大師史蒂芬•謝夫曼關(guān)于銷售的定義，非常好的解讀了銷售的基本要素和核心理念）
3． 通用的銷售流程和基本銷售理念
 通用的銷售流程簡介
 用戀愛的感覺去銷售（通過令狐沖和李云龍的情感故事，形象展現(xiàn)銷售中流程、時機(jī)、行動等要素的把握）
二． 大客戶顧問式銷售
1、 大客戶購買的特點和顧問式銷售的特點（建立大客戶銷售的思維脈絡(luò)和結(jié)構(gòu)）
2、 客戶需求的分類（客戶的需求分為兩種：隱含需求和明確需求。隱含需求對購買的推動是微弱的，只有明確需求才能激發(fā)客戶的購買欲望。）
 隱含需求對購買的推動
 明確需求對購買的推動
 隱含需求到明確需求的轉(zhuǎn)換
3、 購買心理與銷售流程的對應(yīng)關(guān)系（解讀銷售為什么是可控的）
 購買心理決定銷售流程（圖示說明）
4、 購買天平和價值等式（客戶為什么購買）
 價值=利益－成本
5、 當(dāng)神槍手的秘訣（成功銷售是一個必然結(jié)果）
 百發(fā)百中的顧問式銷售
6、 SPIN銷售模式的核心原理
說明：SPIN是尼爾•雷克漢姆歷時10年，耗資百萬美元，跟蹤研究了35000多個銷售案例得出的成果。被世界500強(qiáng)的銷售團(tuán)隊廣泛運用并取得了巨大成功。實踐表明，SPIN銷售模式，對于大訂單銷售有著其它模式無法比擬的優(yōu)勢。SPIN不僅僅是一種理論，更是一種訓(xùn)練體系。大量的實踐證明，這個訓(xùn)練體系不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，是普遍適用的。
 兩幅思維邏輯圖（顧問式銷售的總綱）
7、 SPIN的四類問題的定義和作用
說明：SPIN是從4類問題出發(fā)來控制銷售會談的進(jìn)程，逐步達(dá)到銷售目的。這4類問題層層遞進(jìn)，在不知不覺中影響著客戶的心理，最終讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買你的產(chǎn)品的欲望。
 背景問題（通過提問背景問題獲得客戶信息，確定談話方向）
 難點問題（通過提問難點問題尋找客戶痛點，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會）
 暗示問題（通過提問暗示問題擴(kuò)大痛點痛苦，強(qiáng)化解決意向）
 需求效益問題（通過提問需求效益問題尋找解決方案，主動要求購買）
8、 讓客戶的需求滿足你的產(chǎn)品（請注意：是讓需求滿足產(chǎn)品，而非讓產(chǎn)品滿足需求。這才是真正的顧問式銷售！）
 作為銷售思路的SPIN
 作為策劃工具的SPIN
以上部分為理論架構(gòu)部分，講師講授為主，有一定的互動和參與性。

實踐訓(xùn)練部分
以下部分為實踐訓(xùn)練部分，以學(xué)員思考行動為主，講師通過教練和點評讓學(xué)員體會從理論到實踐的轉(zhuǎn)換。
三． 產(chǎn)品分析訓(xùn)練（從產(chǎn)品出發(fā)的銷售策劃，把自己的實際工作拿出來練習(xí)）
 你真的了解你的產(chǎn)品嗎？（認(rèn)識產(chǎn)品的出發(fā)點不同，結(jié)果就完全不同。）
 從產(chǎn)品優(yōu)勢出發(fā)的銷售策劃
 研究產(chǎn)品解決的問題而非研究產(chǎn)品本身（這是認(rèn)識產(chǎn)品的核心。有專門的工具表幫助你重新認(rèn)識產(chǎn)品。）
 深入了解你的客戶（客戶的角色與構(gòu)成）
 尋找客戶的痛點（客戶的痛點就是我們的機(jī)會）
四． 會談節(jié)奏訓(xùn)練
1、 銷售策劃的練習(xí)
 銷售會談的4個結(jié)果，你經(jīng)常是哪種？（成交、晉級、中斷、出局）
 銷售策劃練習(xí)（重點練習(xí)策劃銷售晉級）
2、 銷售會談的開啟（顧問式銷售的開場白）
 講解：自我介紹三原則
單刀直入并不會讓客戶反感
不要奢求過快的進(jìn)展
 練習(xí)：寫出自己的開場白自我介紹。
五． 銷售提問訓(xùn)練
1． 背景問題的策劃與演練
 測試：你能否分辨哪些是背景問題
 講解：背景問題的指向
 策劃：根據(jù)我們的產(chǎn)品，設(shè)計至少5個背景問題。
 練習(xí)1：提問自己的背景問題，并陳述提問這個問題的原因與指向。
 練習(xí)2：修改自己的背景問題后再次進(jìn)行模擬，和開場白放在一起開始一次銷售會談。
 強(qiáng)調(diào)：提問背景問題的注意事項
 超越問題本身的小技巧
2． 難點問題的設(shè)計與演練
 測試：你能否分辨哪些是難點問題
 講解：提問難點問題的要領(lǐng)及工具表的使用
 策劃：設(shè)計至少15個難點問題。
 練習(xí)1：演練自己寫下的難點問題，評價聽到問題的感覺。
 練習(xí)2：修改問題后再次進(jìn)行模擬，從開場白開始一次銷售會談。
 強(qiáng)調(diào)：提問難點問題的時機(jī)和注意事項
3． 暗示問題的設(shè)計與演練
 測試：你能否區(qū)別哪些是難點問題哪些是暗示問題
 講解：策劃暗示問題的步驟，工具表的使用。
 策劃：使用工具表完成暗示問題的策劃，至少10個暗示問題。
 練習(xí)1：通過演練評價自己的提問質(zhì)量。
 練習(xí)2：修改自己的問題后再次進(jìn)行模擬銷售會談。
 強(qiáng)調(diào)：提問暗示問題的時機(jī)和注意事項
4． 需求效益問題的設(shè)計與演練
 測試：你能否區(qū)別哪些是暗示問題哪些是需求效益問題
 講解：策劃需求效益問題的步驟，ICE模式的講解。
 策劃：通過ICE模式策劃至少10個需求效益問題。
 練習(xí)1：通過演練評價自己的提問質(zhì)量。
 練習(xí)2：修改自己的問題后再次進(jìn)行模擬銷售會談。
 強(qiáng)調(diào)：需求效益問題的時機(jī)和注意事項
5． 怎么讓客戶踏實（能力證實練習(xí)）
 測試：你能否區(qū)分FAB的陳述方式
 講解：在銷售的不同階段、面對不同的人，F(xiàn)AB的影響各不相同。
 策劃：根據(jù)前面所有的提問練習(xí)，寫出自己的FAB方案陳述文稿。
 練習(xí)1：陳述自己的方案，點評。
 練習(xí)2：結(jié)合自己前面的問題，再次陳述自己的方案。對比上次陳述，談感受。
 小節(jié)：對剛才的陳述演練進(jìn)行總結(jié)點評。
 不得不說的話題：異議處理
六． 整體總結(jié)
1． 相關(guān)的理論回顧
2． 現(xiàn)實工作中靈活使用各種工具表
3． 忘記技巧本身，建立思維邏輯

完美的產(chǎn)品（方案）展示
一、 展示失敗的七大原因
1. 把陳述對象當(dāng)成競爭對手
2. 將陳述本身當(dāng)做終極目的
3. 沒有明確的主題
4. 忽略了聽眾的需求
5. 以演講代替溝通
6. 缺乏清晰的脈絡(luò)
7. 過分糾纏細(xì)節(jié)
二、 銷售演示訓(xùn)練
1、 演示前的準(zhǔn)備工作
 關(guān)于人的準(zhǔn)備
 關(guān)于事的準(zhǔn)備
 自己的心理準(zhǔn)備
2、 演示內(nèi)容的組織
 要點1：階段不同，內(nèi)容不同
 要點2：對象不同，內(nèi)容不同
 要點3：形式很重要（口頭，書面，PPT各有不同）
 要點4：必須掌握的舞臺技巧
3、 正式演示前必做的10件事
4、 演示現(xiàn)場的注意事項
5、 銷售演示的練習(xí)
 銷售前期：意向方案
 銷售中期：研討方案
 銷售后期：正式方案
 點評要點：
a) 不同階段內(nèi)容分層是否清晰
b) 是否緊扣客戶需求
c) 演示現(xiàn)場的表現(xiàn)能力

談判技巧

一、 談判中的四種角色
二、 如何避免倉促成交？
三、 如何讓他們降價？
四、 為什么不能賣個好價錢？
五、 如何強(qiáng)化你的決心？
六、 如何使對方重視自己的提議？
七、 如何應(yīng)付難纏的對手？
八、 如何掌握談判的主導(dǎo)權(quán)？
九、 如何侃價？
十、 如何應(yīng)付威脅？

說明：
1. 本模塊通過一系列的測試和實際案例分析來告訴大家談判中的注意事項和技巧方法。
2. 因為案例和測試的內(nèi)容無法濃縮成三言兩語，所以這里只能列出主題。
3. 如果需要，該模塊可以擴(kuò)展成6小時的課程。

銷售中的心理博弈

一、 案例分析
1. 誘餌效應(yīng)：為什么麥當(dāng)勞的套餐大賣特賣？
2. 損失厭惡：為什么人們會買下原本不喜歡的東西？
3. 沉錨效應(yīng)：人的心理價位究竟受什么影響？
4. 從眾心理：為什么消費習(xí)慣一旦形成就很難改變？
5. 互惠心理：在銷售過程中虧欠心理如何影響人們的消費決策？
6. 稀缺效應(yīng)：為什么超市的特價促銷往往是限時限量供應(yīng)？
7. 好奇心理：人們?yōu)槭裁磿ξ粗氖挛锖闷妫?br /> 8. 參與性原則：為什么客戶參與到銷售互動中能夠促進(jìn)銷售？
二、 銷售中的心理暗示
 人為什么會受到心理暗示的影響？
三、 心理特征分析
 群體間的心理差異
 銷售中的心理共鳴
四、 閱讀客戶的心理變化
 做一個好聽眾
 學(xué)會應(yīng)對客戶的抱怨
 尊重客戶的自尊心
 認(rèn)識客戶的逆反心理
 掌握語言表達(dá)藝術(shù)
五、 優(yōu)秀銷售人員的自我修煉
 銷售人員應(yīng)該給自己一個什么樣的自我定位？
 銷售中應(yīng)該有意識的進(jìn)項印象管理
 如何應(yīng)對發(fā)展短板？

大客戶銷售的結(jié)構(gòu)化策略和客戶關(guān)系管理

一． 大客戶銷售的結(jié)構(gòu)化策略
1. 讓問題變得簡單
 了解商業(yè)的本質(zhì)：買賣
 了解大客戶：重新定位
 了解你自己：價值的對等、形式的對等
2. 大客戶的定位與心理分析
 20/80法則：
 影響大客戶采購的重要因素
 建立核心競爭優(yōu)勢
3. 三種形態(tài)的企業(yè)大客戶（對大客戶進(jìn)行分類是非常必要的，正確的客戶定位才能確定正確的營銷策略）
 內(nèi)在價值型：關(guān)注產(chǎn)品、價格
 外在價值型：關(guān)注服務(wù)、方案、附加價值
 戰(zhàn)略價值型：關(guān)注平臺、合作、價值觀
4. 大客戶銷售的戰(zhàn)略思想圖（通過兩個圖示綜合展示大客戶銷售的戰(zhàn)略內(nèi)涵）
 價值等式：利益-成本=價值
 客戶價值與三種銷售模式
 三種銷售模式的資源互動
5. 客戶采購流程分析
 通常的采購過程和三種銷售模式之間的對應(yīng)關(guān)系（這是對上述大客戶定位及相應(yīng)銷售模式的深度分析）
 招投標(biāo)過程及相應(yīng)的銷售技能分析
i. 投標(biāo)文件準(zhǔn)備
ii. 投標(biāo)備戰(zhàn)：信息整合、分析比較、早做準(zhǔn)備
iii. 投標(biāo)會戰(zhàn)：編演程序、商務(wù)發(fā)言、制造高潮
iv. 投標(biāo)追擊：效果探尋、關(guān)鍵人物、確保奪標(biāo)
6. 大客戶銷售的流程解讀
 項目立項
 初步接觸
 方案設(shè)計
 業(yè)績展示
 方案確認(rèn)
 項目評估
 商務(wù)談判
 簽約成交
二． 客戶關(guān)系管理
1. 關(guān)系營銷基礎(chǔ)
 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制；
 關(guān)系營銷的基本模式：顧客忠誠、梯度推進(jìn)；
 關(guān)系營銷的原則：主動溝通、承諾信任、互惠原則
 客戶關(guān)系的四個層次：信任、價值、情感、愿景
2. 客戶關(guān)系管理措施
 客戶檔案管理
 客戶生命周期管理
 客戶價值提升管理
 客戶服務(wù)管理
 CRM簡介
三． 大客戶銷售成功案例分析
1. 從產(chǎn)品合作升級到戰(zhàn)略合作：側(cè)重結(jié)構(gòu)化思維
2. 從陌生拜訪到一舉中標(biāo)：側(cè)重過程與技巧

溫耀南老師的其它課程