主動服務(wù)營銷技巧大綱

  培訓(xùn)講師：瞿老師

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主動服務(wù)營銷技巧大綱詳細內(nèi)容

主動服務(wù)營銷技巧大綱

柜員服務(wù)營銷技巧
主講：瞿老師
【課程背景】
你了解這個世界的服務(wù)嗎？
好品牌會“說話”
星級員工，其實沒那么難
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】網(wǎng)點一線員工
【課程收益】
1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責(zé)任意識及主人翁精神；
2、 通過訓(xùn)練，對每一個服務(wù)動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務(wù)品質(zhì)，擴大服務(wù)范圍；
4、掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
【課程內(nèi)容】
開篇
案例導(dǎo)入：那些年，我們做過的服務(wù)。
課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？-2890520231775-2439670408940　
第一講：服務(wù)的本質(zhì)
案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析
新形勢，新機遇
壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)*
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)
案例分享：海底撈　　　　
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀
如何給客戶留下美好的第一印像
* 五大要點解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
* “說的技巧”
* “聽的技巧”
* “觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務(wù)的三個階段
*被動服務(wù)
*主動服務(wù)
*顧問式服務(wù)
互動演練：“傾聽”技能測試
第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語
2、笑相問
訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語
3、禮貌接（雙手接）
訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語
4、及時辦
訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語
5、巧推薦
訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語
6、提醒遞
訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務(wù)手語
9、客戶服務(wù)類型訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語、手語訓(xùn)練
場景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核
第四講：營銷識別技巧
1、廳堂識別客戶的標準
2、望、聞、問、切
* 望：觀察客戶的要點
* 聞：提升傾聽技巧
* 問：接觸性服務(wù)
●獲取信息的通道
●產(chǎn)品畫像
●注意避免的語言
●疑議處理
* 切：三句半業(yè)務(wù)介紹
現(xiàn)場訓(xùn)練：一句話營銷；服務(wù)場景討論演練
第五講：營銷溝通技巧
1、對待挫折的態(tài)度
2、個性營銷策略
3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)
4、了解自己
* 性格色彩測試
* 團隊合作中的優(yōu)勢與過當(dāng)
5、金融服務(wù)需求的五層次
6、探尋客戶需求—SPIN技巧
* 有效的提問步驟
* 狀況性問題
* 問題性問題
* 暗示性問題
* 解決性問題
場景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結(jié)
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動營銷分析

 

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一、服務(wù)工作意識1.何謂禮儀2.何謂服務(wù)禮儀標準3.柜面服務(wù)七步曲Oslash;站相迎Oslash;笑相問Oslash;禮貌接Oslash;及時辦Oslash;巧推薦Oslash;提醒遞Oslash;目相送二、服務(wù)特征1.規(guī)范2.流程3.職責(zé)三、服務(wù)價值1.服務(wù)創(chuàng)造價值2.儀表3.三資Oslash;男士服務(wù)禮儀Oslash;女士服務(wù)禮儀

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一、分配的基本原則1、合理分工，營業(yè)室柜員、大堂經(jīng)理以推薦為主2、分層管理，柜員、大堂以維護潛力客戶為主，營銷手段以現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、發(fā)短信做為主3、目標客戶分類二、營銷產(chǎn)品方案設(shè)計1.營銷海報設(shè)計2.外拓方案設(shè)計3.活動方案設(shè)計三、任務(wù)指標達成1.發(fā)掘客戶需求Oslash;望Oslash;聞Oslash;問Oslash;切2.了解客戶-KYC法則3.營銷的方法4.

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一、6S管理的來源及發(fā)展1.6S是什么2.6S演變3.不同版本的10S4.6S實踐案例二、實施6S管理對銀行的意義1.網(wǎng)點管理存在的問題Oslash;環(huán)境形象問題Oslash;運行效率問題Oslash;行為習(xí)慣問題Oslash;機具管理問題Oslash;安全經(jīng)營問題2.銀行實行6S精益管理的目的三、解碼6S管理1.6S管理的表意是什么？2.6個S的具體含義3

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