《以龍湖為藍(lán)本集中交房策劃組織、過(guò)程管控、風(fēng)險(xiǎn)防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)管控》


集中交房策劃組織、過(guò)程管控、風(fēng)險(xiǎn)防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)管控

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)
，如何提高地產(chǎn)、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，
但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效
運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯
才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建
的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么?
龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課
程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)
習(xí)又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖地產(chǎn)、物業(yè)集中收房的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)。從而使學(xué)員理解
龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設(shè)打基礎(chǔ)的形成的機(jī)制。
2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大
量工程質(zhì)量、客戶感受、延期交房等案例，使學(xué)員在實(shí)景中學(xué)習(xí)投訴、風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法
。
3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個(gè)
環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術(shù)各方面講述集中收房成功的規(guī)律。
4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍
以上。學(xué)員都反映汪老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)。方法舉一反三回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例。
【授課對(duì)象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管
理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)
經(jīng)營(yíng)管理公司等。
【課程設(shè)置】
|物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制 |
|第一部分：龍湖交房策劃組織與關(guān)鍵流程|第二部分、解析龍湖收房工具看龍湖收房成|
|管控措施； |功的秘密 |
|一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？|1、從龍湖交房各部門職責(zé)看龍湖收房成功 |
|1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì) |的秘密 |
|2、交房為何是道坎？ |2、嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動(dòng)成功的保 |
|3、對(duì)交房的期望 |障 |
|順利的交房是什么樣？ |3、工具解析：龍湖物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引 |
|理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？ |4、龍湖物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示 |
|4、交房成功的關(guān)鍵？ |5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案 |
|順利交房的第一要素是什么？ |6、集中收房快速維修工作安排 |
|順利交房的重要步驟是什么？ | |
|第三部分、龍湖交房風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)控 |第四部分、龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)示例 |
|1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例 |1、物業(yè)分戶檢驗(yàn)的關(guān)鍵詞： |
|龍湖風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表 |2、物業(yè)分戶檢驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) |
|案例ppt 風(fēng)險(xiǎn)梳理的九個(gè)方面內(nèi)容 |3、龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)示例（案例ppt） |
|交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo) | |
|銷售交底與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 | |
|第五部分、龍湖客戶分級(jí)管理 |第六部分、用服務(wù)關(guān)鍵MOT理論解析龍湖交 |
|分級(jí)目的 |房集中收房服務(wù)亮點(diǎn)展示 |
|1、分級(jí)原則 |一、“MOT”關(guān)鍵服務(wù)基本認(rèn)識(shí) |
|2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹 |1、什么是“MOT”（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）？ |
|3、不同類別客戶的價(jià)值 |2、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯 |
|4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠 |3、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識(shí) |
|道 |4、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性價(jià)值 |
|5、客戶分級(jí)編碼 |二、龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì) |
|6、分級(jí)客戶的維護(hù)方式 |1、龍湖地產(chǎn)客戶需求識(shí)別解析 |
|7、注意事項(xiàng) |龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論 |
| |項(xiàng)目生命周期六大階段劃分 |
| |不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別 |
| |3、收房MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì) |
| |MOT服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用 |
| |4、龍湖MOT服務(wù)圈場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)（秩序篇、|
| |保潔篇、溫情篇 |
|第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見(jiàn)投訴處理| |
|1、我們認(rèn)為的投訴是什么？ | |
|2、科學(xué)解讀投訴 | |
|3、如何應(yīng)對(duì)投訴 | |
|4、交房投訴處理預(yù)案 | |
|5、常見(jiàn)問(wèn)題答疑 | |


[pic]

李成章老師的其它課程