優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：張鑄久

講師背景：
張鑄久老師講師背景銷售零售運(yùn)營實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管曾任國美電器有限公司運(yùn)營高管25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營、采購管理經(jīng)驗全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSONLEARNING中國境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
培訓(xùn)目的：
1. 了解客戶服務(wù)體系建立的步驟
2. 明確什么是服務(wù)MOT
3. 了解客戶眼中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征
4. 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
5. 明確客戶對服務(wù)的兩種需求
6. 掌握處理顧客投訴的技巧

培訓(xùn)內(nèi)容：
1. 客戶服務(wù)體系的建立
1. 客戶服務(wù)的目的。
2. 客戶期望值的影響因素
3. 客戶滿意的五個層次。
4. 客戶滿意度管理
5. 建立完整服務(wù)體系的五步驟


2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1. 什么是服務(wù)?
2. 真理的瞬間MOT
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)和個人的好處。
4. 企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)。
5. 客戶心中的四種服務(wù)類型。
6. 常見的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征


3. 服務(wù)文化與服務(wù)形象
1. 服務(wù)文化中管理者的角色
2. 建立服務(wù)意識和良好工作心態(tài)。
3. 員工個人服務(wù)形象管理。
4. 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用。
5. 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。


第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
2. 良好的第一印象。
3. 專業(yè)客戶溝通技巧。
4. 服務(wù)中的非語言溝通。
5. 客戶對服務(wù)的兩種需求。
6. 客戶常見的十種隱藏需求
7. 公司的為客戶提供的兩種服務(wù)。
8. 了解客戶的個性需求.
9. 如何判斷客戶對服務(wù)的滿意
10. 提供額外服務(wù)超越滿意。


第五章 客戶投訴的處理
1. 客戶為什么會投訴？
2. 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)。
3. 客戶投訴對我們意味著什么？
4. 有效處理投訴的六步驟。
5. 處理情緒化的客戶的兩個步驟。
6. 處理與客戶沖突的五種解決方法.


第六章 公司服務(wù)文化的建立
1. 外部客戶和內(nèi)部客戶
2. 客戶，員工，上級的關(guān)系
3. 員工服務(wù)熱情和習(xí)慣的養(yǎng)成
4. 公司服務(wù)文化的建立




 

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