專賣店管理手冊(cè)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

專賣店管理手冊(cè)
、總則
2、組織結(jié)構(gòu)
3、崗位職責(zé)
4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
5、倉(cāng)庫(kù)管理
6、售后服務(wù)
7、人事管理
8、獎(jiǎng)罰條例

第一章 總則
1.1 服務(wù)宗旨:讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。
1.2 管理方針:務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范
1.3 管理目標(biāo):①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一,維護(hù)優(yōu)良
②軟件配套完善,作業(yè)有序,服務(wù)規(guī)范

第二章 組織結(jié)構(gòu)
2.1單店結(jié)構(gòu)
專賣店經(jīng)理

店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納

營(yíng)業(yè)員

2.2多店結(jié)構(gòu)
專賣店經(jīng)理

A店長(zhǎng) B店長(zhǎng) C店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 倉(cāng)管員 配貨員

營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員
說(shuō)明:對(duì)于3個(gè)以上的大型專賣店(>80m2)應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn)
行監(jiān)督。



第三章 崗位職責(zé)
職位名稱 責(zé)任權(quán)利 直接上級(jí) 直接下級(jí)
專賣店
經(jīng)理 1、專賣店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等
2、 人事與行政,與總公司的聯(lián)系。
專賣店各項(xiàng)工作的監(jiān)督,有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。 (總)店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管
會(huì)計(jì) 票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù),財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督 專賣店
經(jīng)理
出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 專賣店
經(jīng)理
店長(zhǎng) 1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制
2、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核
3、專賣店工作的安排分配
4、專賣店的員工管理
5、專賣店貨物的管理
6、與總公司的聯(lián)系
7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理 專賣店
經(jīng)理
營(yíng)業(yè)員 1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行,即:
a.貨物的調(diào)整、保持
b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)
c.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)
2、服飾的售前整燙、修理 店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員
配貨員 1、專賣體系的銷售、庫(kù)存分析、銷售預(yù)測(cè)
2、現(xiàn)有貨品的分配
3、總公司配貨中心的聯(lián)系,貨品的配發(fā)申請(qǐng) 專賣店
經(jīng)理
倉(cāng)管員 1、專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存,出、入、退庫(kù)的辦理
2、貨品的清潔維護(hù),發(fā)送接收 專賣店
經(jīng)理

第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
4.1 專賣店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范
1、日常營(yíng)業(yè)流程
考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會(huì) → 清潔整理 → 開(kāi)始營(yíng)業(yè)
→ 交接班 → 營(yíng)業(yè)結(jié)束 → 離店
2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
a.考勤
•簽到時(shí)間:營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘
•每位員工必須更換好工作服,化妝完畢方可簽到,簽到時(shí)填注到崗
時(shí)間。
•簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。
•病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單(提前一天),1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行;2-3
天由專賣店經(jīng)理(注直營(yíng)店為專賣店管理員);3天上以由市場(chǎng)部
經(jīng)理(直營(yíng)店)批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假,必須電告相關(guān)主管,
并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單,無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。
b.服飾清核
•到崗后,各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目,并填定“服飾校核清單”
•服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺,要馬上報(bào)告店長(zhǎng),由店長(zhǎng)處理,并填寫(xiě)“貨品
管理事故清單”。
c.早班會(huì)
•由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì),時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)。
•班會(huì)內(nèi)容:* 當(dāng)天工作調(diào)整與安排。
* 昨天工作總結(jié),產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。
* 店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。
d.清潔整理
•執(zhí)行人員:店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員
•清潔對(duì)象:貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、
公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。
•清潔整理要求:1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵,干凈明亮,試衣
間無(wú)異味、異物。
2、所有設(shè)施,用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私
人衣服和其它雜物(如:清潔衛(wèi)生用具)。
3、服飾平整有序,顏色協(xié)調(diào)(對(duì)有皺折服飾要進(jìn)
行整燙處理)。
4、收銀臺(tái)及各種貨架,貨柜上無(wú)私人用品或雜物
堆放。包裝袋放置有序整齊。
5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印,地板干凈明
亮無(wú)異物。
6、商品上無(wú)明顯積塵,注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。
•貨物陳列規(guī)范見(jiàn)附錄I
•清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化,貨物調(diào)
整布置由專賣店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì),最終實(shí)施由店長(zhǎng)
全面控制,專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。
e.開(kāi)始營(yíng)業(yè)
•儀容儀表
* 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝,佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋,戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整,保持清潔,襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。
* 儀表大方、清麗。一律要化淡妝,口紅使用近唇色,不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗,禁用紫、黑等前衛(wèi)色;發(fā)型美觀自然,不可過(guò)于前衛(wèi),禁止染成前衛(wèi)色;指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm,修剪整齊干凈,禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油,以淺色、無(wú)色為宜,耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂,不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝,飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。
* 男性面部清潔,頭發(fā)前不過(guò)眉,后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。
* 舉止文雅,站姿端正,收腹挺胸,兩腳呈丁字站立,雙手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí),不可含胸,雙腳自然收攏,不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。
* 精神飽滿,隨時(shí)為顧客提供微笑,平和的“親情”服務(wù)。
•服務(wù)位置規(guī)定
* 收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上,溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。
* 營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置,不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。
•營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定
* 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐
* 就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐,用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。
•服務(wù)規(guī)范
* 未成交型
顧客:進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開(kāi)
營(yíng)業(yè)員:?jiǎn)柡?rarr; 適時(shí)介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說(shuō)→ 送別
* 成交型
顧客:進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開(kāi)
營(yíng)業(yè)員:?jiǎn)柡?rarr;適時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→收銀→送別
# 問(wèn)候
§規(guī)范用語(yǔ):您好、早/中午/晚上好!歡迎光臨,請(qǐng)隨便看一看。
您好,請(qǐng)隨便看一看。
§注意:
①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸,表情自然,面帶微笑。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。
②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶,請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。
③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客,要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前,說(shuō)“先生, 對(duì)不起,您把香煙滅掉,好嗎?我們的專賣店是無(wú)煙專賣店。” 顧客熄滅煙后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝您,請(qǐng)隨便看一看,有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。”
④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店,為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾,主動(dòng) 遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō):“您好,面巾紙是給您擦手專門(mén)準(zhǔn)備的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。”
# 適時(shí)介紹
§規(guī)范用語(yǔ):您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前,必須要先禮貌地引起
顧客注意)
§介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始(面料,顏色,款式,尺寸,搭配,品牌, 保養(yǎng))。
# 勸說(shuō)
§根據(jù)顧客試穿情況,進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng),并留給顧客適當(dāng)?shù)目?慮時(shí)間。
§勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。
# 收銀
§復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金;準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)算器、文具 等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管,不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成,做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。
§收銀要做到唱收唱付,請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。
§唱收唱付四步曲:
一、您好,這是X件衣服,單價(jià)各是X、X,合計(jì)X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)收,請(qǐng)您收好發(fā)票。
四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好。
★注:在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送,高度重視顧客。
§所有票據(jù)不得涂改字跡,否則一律作廢,填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿,不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化,字跡工整不可草書(shū)。
§每天下崗前要核準(zhǔn)帳目,收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符,如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷,必須嚴(yán)格記錄,簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。
§每日視現(xiàn)金銷售收入多少,一次或多次存入就近銀行或交給出納,嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。
§協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成。
§嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái),做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外,不告訴任何其他人。
# 送別
§當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),要禮貌地將顧客送至門(mén)口,禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來(lái)。”“請(qǐng)慢走。”“請(qǐng)走好。”“再見(jiàn)。”
§當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),要禮貌地將顧客送至門(mén)口,禮貌地道別。“謝謝光臨!”“歡迎下次再來(lái)。”“請(qǐng)走好。”“請(qǐng)慢走。”“真抱歉,沒(méi)有選中合適的衣服,歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們,等新貨到了通知您,好嗎?”
★注意:當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí),應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。
對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管,
等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。
# 介紹內(nèi)容:服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、
品牌。
服飾介紹“三通”:
一通:精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。
二通:精通顧客心理,處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客,體現(xiàn)真誠(chéng)、大方,并注意技巧。
三通:把握目前服飾流行信息,及時(shí)向顧客搭配,推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。
★注意:①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹,應(yīng)在正前方或側(cè)前方。
②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察,駐留于某處盯住某件服飾;伸手觸摸;與朋友談?wù)摲?;?qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。
③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。
④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。
⑤不可以衣冠取人,對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。
# 試穿服務(wù)
§無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi),均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。
★注:為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子,必須先為顧客量腰圍,再量褲子,力爭(zhēng)一次做到位,試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí),注意不要碰到顧客身體。
§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門(mén)外等候,在顧客很多的情況下,可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。
f.交接班
A班:交班班組 B班:接班班組
•A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì),并記錄于“服飾校核清單”。
•B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗,進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,記錄在“服飾校核清單”中,對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤,A班店長(zhǎng)確認(rèn),記錄于貨品管理事故清單,并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的,先進(jìn)行正常交接班,A班人員下班,B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查,并上報(bào)專賣店管理員。
•交接班時(shí),A、B兩班的店長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。
•店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接:店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。
g.營(yíng)業(yè)結(jié)束
•打烊前20-30分鐘,視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,店長(zhǎng)抽檢。
•對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。
•對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。(模特所穿衣服一周必須更換一次,造型調(diào)整一次)
•店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查,對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。
h.離店
•離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。
•更換好便服,班組人員一起離店。
•離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專賣店服飾或營(yíng)業(yè)用具。
•檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。

第五章 倉(cāng)庫(kù)管理
5.1 倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo)
•貨物的有序存放,保證拿取貨物的方便快捷。
•倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立,保證物資票據(jù)相符,為專賣店貨品調(diào)配提供支持。
5.2 倉(cāng)庫(kù)管理的規(guī)范
•倉(cāng)庫(kù)存貨工具
* 貨架(單通,雙通);紙箱(合格箱,次品箱);
貨柜(單面,雙面)。
# 貨架:存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。
# 貨柜:存放配件、西褲等。
# 紙箱:用于存放陳貨,次品,雜物,廣告品等。
紙箱標(biāo)識(shí):
名稱:
數(shù)量:
規(guī)格:
等級(jí):
日期:
•倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片
* 商品收拔存卡(西服套裝;單褲;外套;襯衫;T恤;領(lǐng)帶;皮帶等配件)
* 入庫(kù)清單
* 出庫(kù)憑單
* 配貨清單
* 進(jìn)出存報(bào)表(明細(xì))
* 進(jìn)出存匯總表
•位置編碼記錄表
* 倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序
入庫(kù):核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開(kāi)箱核總數(shù)→ 明細(xì)核對(duì)→
→ 檢驗(yàn)品質(zhì)→ 填寫(xiě)入庫(kù)清單→ 填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表
電腦單交財(cái)務(wù)
出庫(kù):填寫(xiě)出庫(kù)憑單→ 領(lǐng)/發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫(kù)憑單→ 填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡
退庫(kù):配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請(qǐng)→ 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長(zhǎng)/專賣店經(jīng)理通知→倉(cāng)管員開(kāi)退庫(kù)清單(一式兩份) → 備貨、打包→ 托運(yùn)
• 倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存
盤(pán)存時(shí)間一般以一個(gè)銷貨周期作為盤(pán)存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)??啥椋撼R?guī)盤(pán)存,周;旬;十五天;月盤(pán)存
* 要求至少每十天進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存,填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)明細(xì)表與匯總表。
* 每個(gè)月進(jìn)行月盤(pán)存,配合現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存的財(cái)務(wù)核對(duì)。

第六章 售后服務(wù)
6.1 售后服務(wù)內(nèi)容:
•服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)介紹,宣傳手冊(cè)發(fā)送,維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。
•服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接

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