顧客關(guān)系管理的手段與技巧(ppt)
顧客關(guān)系管理的手段與技巧
主題
把握顧客需求
提高顧客滿意度
認(rèn)識顧客關(guān)系
掌握顧客溝通技巧
1、建立顧客關(guān)系的基礎(chǔ)
滿足顧客需求
顧客是誰
年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家庭……
支付者是誰？
購買者是誰？
決策者是誰？
影響者是誰？
使用者是誰？
顧客需求要素
顧客滿意
顧客滿意三要素
物質(zhì)滿意
精神滿意
社會滿意
不滿意的結(jié)果
70%的購物者將到別處購買；
39%的人表明去投訴太麻煩；
24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；
17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；
9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。
案例
問題出在哪里？
2、維系顧客關(guān)系的手段
基本型：出售產(chǎn)品
反應(yīng)型：售后鼓勵有問題打電話
可靠型：售后主動了解情況
主動型：經(jīng)常聯(lián)系
合伙型：幫助顧客實施購買決策

顧客關(guān)系進階
維系顧客關(guān)系的手段
財務(wù)層次營銷
用財務(wù)手段，價格刺激，如頻繁營銷計劃
社交層次營銷
社會利益；建立顧客組織如顧客俱樂部
結(jié)構(gòu)層次營銷
穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系；合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟
維系顧客關(guān)系的原則
主動溝通原則
承諾信任原則
互惠原則
3、改善顧客關(guān)系的技巧
顧客溝通
溝通三行為
言語表達
4W方法
--When（時間是否恰當(dāng)、情緒是否穩(wěn)定）
--What（簡潔、強調(diào)重點、熟悉的語言）
--Who（AIDMA原則）
--Where（地點、環(huán)境）
副言語表達
語音
語氣
語調(diào)
語速
練習(xí)
1、請用不同的副言語說“你滿意了吧？”，分別表達出高興、沮喪、憤怒、平和、親切。
2、“我沒說他搶了我的客戶！”
請分別重讀“我”、“他”、“搶”、“客戶”。
身體語言
溝通的總體感覺=7%言語表達+38%副言語表達+55%身體語言表達
身體語言包括目光、表情、手勢、姿勢、距離等






優(yōu)質(zhì)的對外服務(wù)
聆聽練習(xí)
耐心傾聽
解讀“聽”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王”
聽
聆聽不是…
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性聆聽
打斷
反駁
聆聽是…
專注說話的人和他們所說的話
思考話中的意味
體會話中的情感
案例
成功銷售人員的一次失誤
提問的形式
開放性問題
收集信息全面，談話氛圍愉快；但較浪費時間，談話不易控制。

封閉性問題
收集信息不全，談話氛圍較緊張；但節(jié)約時間，談話容易控制
提問技巧
以開放式問題開始（創(chuàng)造輕松氛圍）
對方問“為什么？”時再詳細介紹剛才說的內(nèi)容
沉默有時也是一種有效的提問技巧
若想收集信息，避免使用：
復(fù)合型問題
引導(dǎo)型問題
為什么

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