中國電信企業(yè)文化及人力資源管理變革
摘要：經(jīng)歷了拆分重組后的中國電信，面對風(fēng)云變換的國際、國內(nèi)電信市場，開始了一系列的變革，而倍受關(guān)注的就是企業(yè)文化和人力資源管理的變革。企業(yè)文化和人力資源管理都是基于以人為核心的管理，強(qiáng)調(diào)以人為本。人是兩者之間的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，企業(yè)文化從無形的價值觀、思維方式影響人的精神狀態(tài)，而人力資源管理則從具體的制度措施、方法作用于人。本文以中國電信為背景，透過兩者的現(xiàn)狀及變革，分析了兩者之間結(jié)合的必要性及由此產(chǎn)生的影響，進(jìn)而提出了兩者結(jié)合發(fā)展的建議和措施，并得出兩者結(jié)合有利于激勵員工潛能的最大化，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力的結(jié)論。
關(guān)鍵詞：中國電信、企業(yè)文化、人力資源管理、變革

Abstract:

Key Words: Enterprise’culture　，Human resources management


伴隨經(jīng)濟(jì)全球化，電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展如火如荼。特別是自中國加入WTO后，中國的電信產(chǎn)業(yè)以其強(qiáng)勁的增長勢頭，在國民經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的作用。但是，在中國電信產(chǎn)業(yè)的硬技術(shù)日趨成熟并與世界保持同步的情況下，軟技術(shù)，即經(jīng)營管理已略顯滯后，這樣顯然難以適應(yīng)國際市場發(fā)展的需要，更難形成強(qiáng)大的核心競爭力。因此，變革就成了首要問題。
在未來，電信市場競爭格局將由局部轉(zhuǎn)向全面、簡單轉(zhuǎn)向多元、約束轉(zhuǎn)向無序。在競爭趨勢方面，將由價格競爭向核心能力競爭、創(chuàng)新競爭過渡。競爭重點(diǎn)體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和長話業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭方面，大客戶是競爭的焦點(diǎn)。電信市場的ICP、EMAIL、數(shù)據(jù)庫、傳真、視頻會議等增值業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖地受到較大沖擊，對電信的穩(wěn)定增長會產(chǎn)生一定影響。其三，虛擬運(yùn)營商將逐步增加，通信管制力度將進(jìn)一步加大。虛擬運(yùn)營商將會以自身優(yōu)勢，利用電信資源在本地市場開展服務(wù)和競爭，市場競爭格局將更為復(fù)雜。
　　然而，競爭帶來的不僅僅是資源的競爭，更是人才的競爭。企業(yè)是靠人而發(fā)展的，如何選人、育人、用人、留人，體現(xiàn)人才價值、發(fā)揮人才潛能，是關(guān)系一個企業(yè)能否保持長久的競爭優(yōu)勢，不斷建立企業(yè)核心競爭力，持續(xù)快速發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，這也正是中國電信企業(yè)文化與人力資源管理所關(guān)注和需要解決的問題。但是隨著中國電信的不斷壯大與發(fā)展，原有的企業(yè)文化與人力資源管理并不能跟上企業(yè)的發(fā)展速度，還在一定程度上制約著中國電信的發(fā)展。為此，中國電信由上而下開始了企業(yè)文化和人力資源管理的一系列建設(shè)和變革。
一、中國電信的企業(yè)文化建設(shè)
　　企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在建設(shè)和發(fā)展過程中形成的獨(dú)具特色的物質(zhì)文明和精神文明。從狹義上說，企業(yè)文化是指在企業(yè)的長期生產(chǎn)、經(jīng)營和管理過程中所形成的以價值觀為核心的觀念形態(tài)的總和。
電信企業(yè)文化是中國電信在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的，為全體員工接受、認(rèn)同與信守的具有企業(yè)特色的精神財(cái)富的總和。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)民主、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)制度和企業(yè)文化載體等等，要求企業(yè)以人為本，實(shí)行人性化的企業(yè)管理，具有激勵、指導(dǎo)、定向、控制、凝聚和潤滑等功能，是企業(yè)的現(xiàn)代管理方法、內(nèi)在動力，有利于企業(yè)凝聚力的形成、價值觀的統(tǒng)一。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。“資源總是會枯竭的，唯有文化生生不息”?？梢赃@樣說：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對市場競爭的一項(xiàng)新的智力投入、新的效益增長點(diǎn)、新的競爭優(yōu)勢。良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動力，中國電信應(yīng)不斷創(chuàng)新和充實(shí)自己的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的力量推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
（一） 中國電信企業(yè)文化的特點(diǎn)
　　中國電信經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中也逐漸形成了深厚的企業(yè)文化。但是由于以往電信經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營業(yè)務(wù)的特殊性，使得這種文化既有一般電信企業(yè)文化的特點(diǎn)，又有其自身獨(dú)特的方面。
　　1、強(qiáng)勢文化
　　中國電信企業(yè)文化是一種根深蒂固的強(qiáng)勢文化，這種文化本身的剛性很大，不容易改變。在長期獨(dú)家經(jīng)營的狀態(tài)下，經(jīng)營的壟斷形成了文化的壟斷，這種壟斷不僅對中國電信內(nèi)部的影響極其深刻，對包括電信用戶在內(nèi)的社會各界的影響也是極其深刻的。那么多人對電信企業(yè)的價格、服務(wù)有很多的意見，對所謂的“選擇權(quán)”是那么孜孜以求；那么多的人對電信的用人機(jī)制有那么多的意見，但是真正臨到自己或子女有機(jī)會進(jìn)入電信的時候，很少有人會放棄這樣的機(jī)會，更不用說除了出國以外，電信始終是高等院校畢業(yè)生們愿意前往的企業(yè)之一。人們常說“感情不能代替政策”，可是政策同樣代替不了感情，這就是文化的力量。有這樣一種文化力量的存在，對于進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)是很不利的。
　　2、“互聯(lián)互通”性
在獨(dú)家經(jīng)營時期，中國郵電部曾長期強(qiáng)調(diào)通信網(wǎng)的先進(jìn)性、完整性和統(tǒng)一性。如果運(yùn)營商間的網(wǎng)絡(luò)不做相互連接，那么哪一個網(wǎng)絡(luò)也不完整，誰也不能為用戶提供滿意的服務(wù)。既然大家的網(wǎng)聯(lián)在一起，也就必然遵守很多共同的規(guī)則，也就必須要了解對方的工作方式、適應(yīng)對方的工作方式。久而久之，大家就越能“心往一處想”，企業(yè)文化中的共同點(diǎn)也必然會越來越多，而中國電信作為掌握基礎(chǔ)電信網(wǎng)的主體電信企業(yè)，在其中的影響無疑是最大的。
　　3、服務(wù)性很強(qiáng)
人們往往批評電信的服務(wù)不好，這種批評的參照系自然是國外的同類企業(yè)。作為大型服務(wù)性企業(yè)，中國電信的服務(wù)問題至關(guān)重要，它關(guān)系著企業(yè)的生死存亡、興衰成敗。 因此，中國電信在企業(yè)文化建設(shè)過程中，必須注重服務(wù)文化的建設(shè)。
（二） 中國電信企業(yè)文化的現(xiàn)狀
　　由于企業(yè)文化的這些特點(diǎn)，中國電信在建設(shè)新的企業(yè)文化時會遇到一些阻力。根深蒂固的價值觀念、行為方式等使得員工安于現(xiàn)狀，對企業(yè)文化的建設(shè)持觀望甚至反對的態(tài)度。對此，中國電信應(yīng)當(dāng)讓員工了解經(jīng)營環(huán)境的變化以及公司的企業(yè)文化現(xiàn)狀，在員工中廣泛宣傳公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性。
1、企業(yè)文化建設(shè)帶來的成果
2003年，《財(cái)富》雜志在評選“世界最受尊敬企業(yè)”的活動中，中國電信是獲得2003年度“世界最受尊敬企業(yè)”殊榮的惟一國內(nèi)電信企業(yè)，超過英國電信、法國電信、德國電信，位列世界最受尊敬的電信企業(yè)第9名，同時位列世界最受尊敬的亞洲地區(qū)（除日本外）企業(yè)第5名，創(chuàng)造了中國企業(yè)入選“世界最受尊敬企業(yè)”的最好成績。《財(cái)富》雜志評價說，中國電信的總成績比2002年提高了40％，是入選的345家企業(yè)中提升幅度最大的，這主要?dú)w功于2002年中國電信改革重組的順利完成和在紐約、香港成功實(shí)現(xiàn)股票上市，此舉被同行業(yè)的競爭者們認(rèn)為是一場經(jīng)過洗心革面的“企業(yè)文化革命”后產(chǎn)生的結(jié)果。
事實(shí)上，中國電信受此榮譽(yù)當(dāng)之無愧，從這幾年中國電信發(fā)展和改革軌跡來看，中國電信企業(yè)和員工正在進(jìn)行一場漸進(jìn)式的“企業(yè)文化革命”，通過打造電信企業(yè)新文化來塑造新電信人，其思想觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，思維方式也得到很大的調(diào)整，員工價值觀也發(fā)生很大變化，創(chuàng)新意識得到很大的喚醒。“既然改變不了環(huán)境，就應(yīng)該主動改變自己”的認(rèn)識得到了員工的共識。
目前，中國電信企業(yè)文化的最大變化就是企業(yè)的一切工作都是圍繞著電信消費(fèi)者的利益來展開的，企業(yè)生存的前提是通過為客戶創(chuàng)造最大價值來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。所以，中國電信企業(yè)一手抓通信發(fā)展，一手抓服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過近兩年的努力工作，中國電信的服務(wù)質(zhì)量有了很大的改善和提高。在已經(jīng)發(fā)布的中國電信集團(tuán)公司2003年上半年服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告中，我們看到，到2003年上半年中國電信擁有1.5億電話用戶和460萬寬帶用戶，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善，用戶對中國電信的滿意度也不斷提高。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，中國電信用戶滿意度指數(shù)較上年提高2.53個百分點(diǎn)。2003年上半年中國電信集團(tuán)公司有3個省級電信公司榮獲全國五一勞動獎狀，1個省級公司獲“全國創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)”，31個單位獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位”稱號，20個單位獲得“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”稱號，15個單位獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”稱號，73個單位獲得全國“青年文明號”稱號。全國85%以上的分公司被評為各級文明單位。而取得這一成績的主要原因是在近兩年的改革和發(fā)展過程中，中國電信已經(jīng)基本建立起自己的企業(yè)文化體系。
2、中國電信建成的企業(yè)文化體系
　　中國電信經(jīng)過改革的洗禮和深刻反思，積極跟蹤國際通信技術(shù)的發(fā)展走向，以國際一流電信運(yùn)營商為標(biāo)桿，在加大企業(yè)內(nèi)部的改革力度的同時，不斷探索中國電信企業(yè)發(fā)展模式和企業(yè)文化內(nèi)涵，逐步形成了自己的企業(yè)文化體系，包括：
　　1、企業(yè)遠(yuǎn)景是讓人類的信息生活更美好；
　　2、企業(yè)使命是享受與世界同步的信息文明；
　　3、企業(yè)價值觀是變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠信合作、共創(chuàng)價值；
　　4、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗，用五年時間把中國電信創(chuàng)建成世界級電信企業(yè)；
　　5、企業(yè)服務(wù)理念是用戶至上，用心服務(wù)；
　　6、企業(yè)運(yùn)營模式是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為中心；
　　7、企業(yè)經(jīng)營體系是建立全覆蓋、全內(nèi)容、全方位、全層次的營銷模式；
　　8、企業(yè)改革平臺是業(yè)務(wù)流程再造；
　　9、企業(yè)機(jī)制創(chuàng)新是在競爭上崗，績效考核，薪酬結(jié)構(gòu)，教育培訓(xùn)，職業(yè)發(fā)展幾方面有突破；
　　10、企業(yè)管理突破點(diǎn)是“五項(xiàng)集中”，即本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)資源和物資采購；
　　11、企業(yè)發(fā)展模式是通過收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤可規(guī)劃把中國電信做大、做強(qiáng)和做優(yōu)。
　　在這種企業(yè)文化體系的潛移默化的影響下，中國電信廣大員工解放思想，與時俱進(jìn)，腳踏實(shí)地，只爭朝夕，真正把企業(yè)當(dāng)成自己的家和事業(yè)發(fā)展的平臺，用心提高電信服務(wù)質(zhì)量；中國電信公司則關(guān)心員工的利益和權(quán)益，尊重員工選擇，為員工職業(yè)發(fā)展提供很好的平臺，積極創(chuàng)建良好的相互尊重的人際氛圍和平等的工作環(huán)境，倡導(dǎo)將中國電信建成學(xué)習(xí)型企業(yè)，讓員工的自我價值得以實(shí)現(xiàn)和人力資本得以提高。這一系列的措施激發(fā)了廣大員工建功立業(yè)的積極性，在各地分公司形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍，相繼涌現(xiàn)出了許多先進(jìn)人物。這當(dāng)然可以說是堅(jiān)持“以人為本“的具體效果。
3、企業(yè)文化建設(shè)存在的問題
　　雖然中國電信的企業(yè)文化建設(shè)取得了明顯的成果，不但建成了自己的文化體系，還給中國電信的發(fā)展帶來了一系列優(yōu)勢，但是在建設(shè)過程中還存在一些問題。
　　1、長久以來，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和獨(dú)家壟斷經(jīng)營思想的影響，中國電信對企業(yè)文化建設(shè)的理解就是裝修營業(yè)門面，開展文體活動，組織職工唱歌、跳舞等形式主義，企業(yè)文化建設(shè)局限在表層且花樣單調(diào)，形式呆板，對于企業(yè)理念、核心價值觀等深層次的企業(yè)文化建設(shè)更顯力不從心了。
　　2、就目前的中國電信，特別是地（市）以上的電信分公司來說，仍是主要依靠黨群機(jī)構(gòu)來承擔(dān)企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)。事實(shí)上，這種建設(shè)格局并不利于企業(yè)文化的構(gòu)建。企業(yè)文化建設(shè)需要領(lǐng)導(dǎo)層的推動，并要求所有部門的共同參與。各管理部門和業(yè)務(wù)部門都應(yīng)把企業(yè)文化建設(shè)滲透到工作目標(biāo)、計(jì)劃的制定和實(shí)施中，并通過分工負(fù)責(zé)，調(diào)動每一個職工的積極性、主動性，形成上下共建的格局，共同推動企業(yè)文化建設(shè)向縱深發(fā)展。
　　3、企業(yè)文化的理念先進(jìn)，實(shí)踐落后。雖然中國電信建成了自己的企業(yè)文化體系，但是在具體實(shí)施時還存在陽奉陰違的情況。
　　4、對企業(yè)文化的宣傳不足，員工參與不積極。由于長期的壟斷經(jīng)營，中國電信少有大規(guī)模的宣傳自己，對企業(yè)文化的宣傳更是少之又少了。而良好的電信企業(yè)形象通過高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、先進(jìn)的通信手段、文明有序的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量以及良好的公共關(guān)系體現(xiàn)出來，它是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。通過企業(yè)文化的宣傳，能讓顧客更多的了解企業(yè)，從而贏得更多的顧客，得到更高的忠誠度。在電信公司內(nèi)部，各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)在了解員工愿望和要求，考慮員工承受能力的基礎(chǔ)上，相信員工，發(fā)動員工，依靠員工，通過積極宣傳企業(yè)文化，盡可能多地把各階層人員都吸引到企業(yè)文化建設(shè)的活動中來。只有把廣大員工調(diào)動起來，才能形成企業(yè)文化建設(shè)的良好氛圍。
　　5、近年來，由于中國電信外部環(huán)境的市場化，由于技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)合作所帶來的境內(nèi)外IT企業(yè)文化的無形滲透，許多員工正在對傳統(tǒng)企業(yè)文化進(jìn)行揚(yáng)棄的理性思考。越來越多富有知識與激情、充滿青春活力、滿懷個人價值期待的年青人成為中國電信的一員，在他們身上表現(xiàn)出來的事業(yè)價值追求、創(chuàng)新開拓精神，對開放、互動、溝通、受尊重的環(huán)境的企盼，正是變革、開放、提倡創(chuàng)新時代的企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，但傳統(tǒng)的企業(yè)文化與此形成了強(qiáng)烈的反差，影響了“以人為本”的文化氛圍和人才環(huán)境的構(gòu)建。
　　企業(yè)文化關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展。因此，中國電信必須在繼承優(yōu)良企業(yè)文化傳統(tǒng)的同時，強(qiáng)力進(jìn)行體現(xiàn)時代特征的企業(yè)文化建設(shè)，使其發(fā)展目標(biāo)和價值觀念與員工的事業(yè)目標(biāo)和人生價值觀相一致，使中國電信的企業(yè)理念、目標(biāo)成為員工認(rèn)同的行為準(zhǔn)則，使所有優(yōu)秀的人才以成為企業(yè)的一員而感到驕傲和自豪。
（三）企業(yè)文化建設(shè)的重要性
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)有句名言：“國家富強(qiáng)靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)繁榮靠企業(yè)，企業(yè)興旺靠管理，管理的關(guān)鍵在于文化。” 企業(yè)文化建設(shè)對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。中國電信業(yè)歷經(jīng)數(shù)次改革，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期，政企合一的郵電部統(tǒng)率著一切電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營及管理，當(dāng)時的企業(yè)根本談不上建立企業(yè)文化
中國電信企業(yè)文化及人力資源管理變革